Повышение качества работы турфирмы

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И  НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Российский государственный торгово-экономический университет»

Ростовский  филиал 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа

по  дисциплине ”Экономика предприятия” 
 

на  тему:

«Повышение  качества работы турфирмы» 
 
 
 
 
 
 
 

                                    Выполнил:

 студент 3 курса гр. ТГХ

                                                                              Дневной формы обучения

                                                                                                   Мусаелян Д.Д.

                                                               
 
 

г. Ростов-на-Дону

2011г 

Содержание

Введение …………………………………………………………………….3

Глава 1. Теоретический  аспекты обслуживания клиентов в  туристском предприятии 

1.1 Туристское  предприятие: понятие, сущность, основные виды деятельности ………………………………………………………………..5

1.2 Специфика  обслуживания клиентов в турагентстве ……………...…15

1.3 Проблема повышения  качества обслуживания клиентов  в 

турагентстве  ………………………………………………………………..21

Глава 2. Анализ качества обслуживания клиентов в ООО "Реал Дон"

2.1 Анализ обслуживания  клиентов в туристических агентствах

 г.Ростова-на-Дону…………………………………………………………28

2.2 Общая характеристика  хозяйственно – экономической деятельности

 ООО "Реал  Дон" ……………………………………………………..……32

2.3 Сравнительный  анализ качества обслуживания  клиентов в туристических агентствах г.Ростова-на-Дону……………………………………….…….40

Глава 3. Рекомендации по повышению качества обслуживания клиентов в ООО "Реал Дон"

3.1 Мероприятия  по повышению качества обслуживания клиентов в ООО "Реал Дон" …………………………………………………………….……42

3.2 Расчет экономической  эффективности предложенных мероприятий.46

Заключение…………………………………………………………………..54

Список использованной литературы………………………………………56 
 
 

Введение

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

Доходы от международного туризма составляют около триллиона  долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности, туризм стал второй отраслью хозяйства.

Туристские услуги и их сбыт это самые важные звенья в деятельности туристского предприятия. К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фирмы является увеличение ее прибыли.

Получение и  увеличение прибыли подразумевает  под собой, прежде всего наличие  и увеличение числа постоянных клиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, только если они заинтересованы в получении услуги у данной фирмы, а значит услуга должна быть качественной. Продажи и продвижение туристической услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клиента, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Достижением цели туристических фирм – является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требованиями покупателя.

У каждой туристической  фирмы есть свои клиенты, но в какой  фирме лучшее отношение к клиенту и качество услуги выше, туда клиенты и обращаются. Именно поэтому данная тема "Повышение качества обслуживания клиентов в туристическом агентстве (на примере ООО "Реал Дон")" курсовой работы очень актуальна.

Целью работы является разработка мероприятий по повышению качества обслуживания клиентов.

Данная цель обусловила постановку и решение  таких задач как:

Рассмотреть туристское предприятие;

Проанализировать  предоставляемые предприятием услуги и их качество;

Разработать мероприятия  по повышению качества обслуживания клиентов.

Объект исследования – турагенство "Реал Дон".

Предмет курсовой работы качество обслуживания.

Методологической  основой являются научные методы опирающиеся на требования объективного и всестороннего анализа системы качества обслуживания клиентов, а также нормативная документация и Законы РФ. 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава1. Теоретические аспекты обслуживания клиентов в туристском предприятии

1.1 Туристское  предприятие: понятие, сущность, основные виды деятельности

Туристская деятельность — деятельность, связанная с организацией всех форм выезда людей с места постоянного жительства в оздоровительных целях, для удовлетворения познавательных интересов или в профессионально-деловых целях без занятия оплачиваемой деятельностью в местах временного пребывания. Особая роль в осуществлении такой деятельности принадлежит туристским предприятиям (за рубежом их часто называют турорганизаторами). По сути своей они являются своего рода посредниками между производителями туристских услуг (гостиницами, ресторанами, транспортными организациями и т.д.) и потребителями (туристами). В свою очередь, их деятельность — также услуга.

Туристские предприятия  относятся к основным производственным единицам туризма. Потребность в  них возникает там, где участник туризма желает обеспечить себя определенными условиями, которые он не может полностью приобрести самостоятельно или получает их с большими затратами времени и средств. Речь идет, главным образом, о следующих условиях:

♦ длительном пребывании вне постоянного места жительства, вынуждающем туриста обеспечить себе определенные условия;

♦ поездках в  особо интересные места с высоким  уровнем посещаемости (она приводит к тому, что неизвестно, получит  ли самостоятельно турист в данном месте определенные услуги, поэтому  для него выгодней заранее обеспечить их при посредничестве туристского предприятия);

♦ поездках, цели которых могут быть достигнуты только при помощи туристкой фирмы (определенные виды поездок, преимущественно в  рамках международного туризма);

♦ путешествиях, охватывающих посещение многих мест, с использованием нескольких видов транспорта и т.п.

С точки зрения развития туризма роль туристских предприятий  проявляется прежде всего в следующих  возможностях:

♦ активного  воздействия на средства размещения, предприятия питания, транспортные организации и другие составляющие туристской индустрии в плане повышения качества предоставляемых услуг и приспособления их деятельности к отдельным видам туризма;

♦ влияния на потоки посетителей в отдельные  регионы и туристские центры, обеспечения более равномерного распределения посещаемости по всем территориям, пригодным для туризма, а также распределение посещаемости по времени с целью уменьшения воздействия фактора сезонности и оптимального использования туристкой инфраструктуры;

♦ пропаганды туризма, привлечения к участию в путешествиях широких слоев населения.

С точки зрения туриста значение деятельности туристских предприятий состоит в следующих  преимуществах:

♦ экономия времени  путешествующих. Постоянная связь и  кооперация с производителями туристских услуг, знание различных факторов, влияющих на туризм (паспортно-визовые и таможенные формальности, связь, транспорт и т.д.), создает предпосылки для того, чтобы туристские предприятия с большей экономией времени могли обеспечивать туристам условия, необходимые для путешествия;

♦ возможности  значительного сокращения материальных затрат туриста благодаря действию более низких цен на транспорт  и размещение, предоставляемых туристским предприятиям соответствующими производителями  услуг;

♦ получение консультационных услуг. Возможность самостоятельной покупки туристских услуг через Интернет не исключает, а даже усиливает роль туристских предприятий в организации туристских поездок. Дело в том, что Интернет способен предоставлять большой объем информации, но не дает рекомендаций при выборе гостиницы, ресторана, туристского центра, наилучшим образом соответствующих потребностям туриста. В отличие от Интернета, сотрудник туристского предприятия может передать свои знания и опыт клиенту, оказать ему квалифицированную помощь при принятии решения, куда ехать и что делать во время путешествия.

По функциональному  признаку предприятия, занимающиеся туристской деятельностью, делятся на туроператоров  и турагентов.

Туроператор —  субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта.

Под формированием  туристского продукта понимается составление  упорядоченной и взаимосвязанной по срокам, целям, согласованной по стоимости и качеству совокупности услуг, образующих туристскую поездку (тур). Продвижение туристского продукта— комплекс мер, направленных на побуждение потенциального потребителя к приобретению этого продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организа¬ция туристских информационных центров, издание каталогов, проспектов, буклетов и т.д.). Реализация туристского продукта потребителям осуществляется туроператором как напрямую, так и с помощью посредников (турагентов).

Турагент —  субъект предпринимательской деятельности (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), осуществляющий на основе лицензии деятельность по продвижению  и реализации туристского продукта.

Деятельность  туроператора и турагента по сути отличается только тем, что первый занимается не только продвижением и реализацией туристского продукта, но и его формированием. Именно в этом и заключается специфика деятельности туроператора, функции которого на рынке практически совпадают с деятельностью предприятий оптовой торговли. Он закупает в значительных объемах услуги предприятий туристской индустрии (гостиниц, ресторанов и т.д.), комплектует из них туры и осуществляет их реализацию (рис. 1). 

Рис. 1. Структура  рынка организованного туризма 

В результате этого  развивался процесс специализации  деятельности туристских предприятий. Одни из них концентрировали свои усилия на комплектовании туристских услуг в стандартный пакет (тур) по единой цене, освоении новых туристских регионов, разработке новых видов туризма, другие сосредоточивались на реализации туристского продукта и развивались как турагентства. Таким образом, разделение туристских предприятий на туроператоров и турагентов основано на функциональных различиях: туроператорская деятельность — это деятельность по формированию, продвижению и реализации потребителям туристского продукта как напрямую, так и при посредничестве турагентов; турагентская деятельность — это деятельность по продвижению и реализации туристского продукта потребителю.