Организация торгово-технологического процесса в магазине и пути его совершенствования

 

2.3. Оценка эффективности устройства и планировки торгового зала в ООО «Дружининское»

 

Для оценки эффективности планировки и использования  площади торгового зала необходимо рассчитать несколько показателей.

Об эффективности  использования площади торгового  зала судят по коэффициенту установочной площади (Ку). Зная площадь торгового зала - 200 кв. м и зная площадь, занятую торговым оборудованием для выкладки товаров, а также площадь занимаемую оборудованием для проведения денежных расчетов с покупателями, с помощью коэффициента установочной площади можно определить эффективность использования площади торгового зала:

 

Kу = Sу  / Sт. з,                     (1)

 

где Sу – установочная площадь;

Sт. З – площадь торгового зала.

 

Kу = 76 кв. м / 200 кв. м = 0,38

 

Полученное значение коэффициента свидетельствует о перенасыщении торговой площади зала оборудованием, что приводит к неудобствам как покупателей, так и продавцов, так как остается недостаточная ширина проходов между оборудованием.

С помощью  коэффициента экспозиционной площади  (Kэксп.) можно определить степень использования площади торгового зала под выкладку товаров:

 

Kэксп. = Sэксп / Sт. з.,                 (2)

 

где Sэксп – экспозиционная площадь торгового зала.

 

Kэксп. = 176 кв. м / 200 кв. м = 0,88

 

Коэффициент экспозиционной площади в ООО «Дружининское» достаточно высок, так как оптимальным считается соотношение, примерно, равное 0,7. Данное значение свидетельствует о неудобствах при выкладке товаров, что приводит к ухудшению обозреваемости товаров.

Согласно  ГОСТ Р 51773-2001 "Розничная торговая классификация предприятий", ширина прохода между прилавком и торговым оборудованием должен быть не менее 0,9 м, а в данном магазине эта величина составляет 0,8 м.

Вычислив  общую площадь у проходов между  оборудованием, прибавив к ней общую  площадь занимаемую оборудованием, можно определить площадь для  организации рабочих мест обслуживающего персонала, она не должна превышать 40% площади торгового зала:

 

S орг. раб.  мест. = Sу + S шир. прох.,         (3)

 

где S орг. раб. мест. – площадь рабочих мест;

S шир. прох. – площадь ширины проходов.

 

S орг. раб.  мест. = 76 кв. м + 17 кв. м = 93 кв. м

 

Итак, Sт. з. равна 200 кв. м (100%), тогда S орг. раб. мест., равная 93 кв. м, составляет 46,5 % от площади торгового зала. Полученное значение свидетельствует о достаточной загруженности площади торгового зала.

Шкафы и  прилавки в ООО «Дружининское» размещены в одну линию, вплотную к стене, что соответствует линейной планировке торгового зала.

Технологическая линия движения товаров в магазине непосредственно связывает торговые помещения и помещения для  приемки, хранения и подготовки товаров  к продаже.

Оборудовано 300 кг весами, электронными весами для  фасовки товара, столом, товарными  стеллажами, деревянными подтоварниками, помещение вентилируется, пол покрыт глазурованной плиткой, стены улучшенная побелка, освещение искусственное  осуществляется двумя люминесцентными  лампами.

Не малое  значение для эффективности торгово-технологического процесса на предприятии ООО «Дружининское» имеет оснащение инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими необходимый уровень комфорта и санитарные требования:

• централизованное водоснабжение холодной и горячей водой;
• централизованная канализация;
• центральное отопление;
• вентиляция во всех помещениях;
• централизованное электроснабжение;
• освещение: естественное и искусственное, совмещенное.

Помещения магазина оформлены в единстве стиля  с нежными тонами стен и окраской отопительных приборов, с созданием  уюта и комфорта, как работникам, так и покупателям. Торгово-технологическое оборудование также установлено в единстве стиля, холодильное демонстрационное оборудование единообразно по размерам и цвету. Необходимый состав помещений для оказания услуги розничной торговли имеется. Размещение и целевое назначение помещений и оборудования обеспечивает последовательность ведения технологического процесса, а также соблюдение технологических, санитарных ном и правил.

В целом  согласно отчету о проведенной санитарно-эпидемиологической экспертизе магазин и состав помещений для оказания услуг розничной торговли продуктами питания и непродовольственными товарами соответствует строительным нормам и правилам, санитарным правилам и нормам (требованиям), что удостоверяется санитарно-эпидемиологическим заключением (приложение 2).

Таким образом, все помещения предприятия ООО  «Дружининское» соответствую необходимым  требованиям нормативных документов. Торговый зал предприятия имеет  относительно большую площадь и  оснащен необходимым оборудованием. По рассчитанным коэффициентам, можно  сделать вывод, что торговый зал  слишком загружен торговым оборудованием  и имеет величину проходов ниже допустимой нормы.

 

 

 

3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ТОРГОВО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРОЦЕССА НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «ДРУЖИНИНСКОЕ»

 

3.1. Повышение культуры обслуживания как фактор эффективности торгово-технологического процесса предприятия ООО «Дружининское»

 

Все операции торгово-технологического процесса, а именно: операции до предложения товаров покупателям, включающие операции по обработке товарных потоков, начиная с разгрузки товаров в магазинах и кончая полной подготовкой их к продаже; операции непосредственного обслуживания покупателей оказывают существенное влияние на уровень обслуживания покупателей [12, с. 52].

Контакт между покупателями и персоналом магазина возникает на втором этапе технологического процесса. Поэтому очень важно иметь высокопрофессиональных работников в торговом зале, которые бы способствовали увеличению оборота товаров, созданию наиболее благоприятных условий для выбора товаров и осуществления покупок.

Культура  обслуживания в магазине, как одна из составляющих маркетинга взаимоотношений  и клиентированного подхода, важна  для сегодняшних потребителей.

На основе маркетинговых исследований, проведенных  в 2008, 2009 и 2010 годах, были исследованы покупательские предпочтения. В ходе данного исследования ежегодно в течение одной недели при выходе из магазинов опрашивались по 100 человек разного пола и возраста. Респондентам было предложено ответить на некоторые вопросы, касающиеся их потребления [8, с. 17].

Первый вопрос, заданный респондентам, касался влияния культуры обслуживания на их выбор (рис. 4).

 

Рис. 4. Степень влияния культуры обслуживания на поведение потребителей

 

По данным, представленным на рисунке  3, видно, что из года в год возрастает количество потребителей, для которых степень влияния культуры обслуживания очень важна при совершении покупки. За три года число таких покупателей увеличилось на 24% (66% - 42%). Возросла также численность тех, на которых сервис в магазине хоть незначительно, но влияет [8, с. 19].

На следующий вопрос: «Смогли  бы вы отказаться от покупки нужного  вам товара в случае плохой культуры обслуживания в магазине?» респонденты  дали следующие ответы (рис. 5).

 

Рис. 5. Отказ от покупки в случае плохой культуры обслуживания

По данному рисунку видно, что  количество покупателей, способных  отказаться от нужного им товара в  случае плохой культуры обслуживания, гораздо превышает  не предающим  значения этому показателю. При чем  на протяжении трех лет количество способных отказаться от покупки  потребителей постоянно возрастает и к 2010 году оно достигло 94%.

В ООО «Дружининское» продажу товаров осуществляют методом самообслуживания, а также по образцам. Поэтому функции работников торгового зала сводятся, в основном, к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций.

Процесс продажи товаров в минимаркете при самообслуживании должен состоять из следующих основных операций:

• встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, оказываемых услугах;
• получение покупателем инвентарной корзины или тележки для отбора товаров;
• самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;
• подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;
• оплата купленных товаров;
• упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;
• возврат инвентарной корзины или тележки для отбора товаров на место их концентрации [23].

Торговый  персонал ООО «Дружининское» должен обеспечивать строгое соблюдение установленных правил торговли. Так, не разрешается требовать от покупателей, входящих в торговый зал магазина самообслуживания, предъявления приобретенных ими в других магазинах товаров, ставить на них штампы или какие-либо отметки, а также обязывать оставлять личные вещи. При желании покупатель может оставить у входа в торговый зал хозяйственную сумку, портфель, при этом магазин обязан обеспечить их сохранность.

Отобранные  товары покупатели укладывают в инвентарную  корзину или тележку и доставляют в узел расчета. Для того чтобы  ускорить расчетные операции с покупателями, в ООО «Дружининское» рекомендуется оборудовать единый узел расчета. Напряженность работы контролеров-кассиров в часы «пик» следует регулировать. Для расчетов с покупателями, совершившими мелкие покупки (1-2 предмета), необходимо выделить «экспресс-кассы». Ускорению расчетов с покупателями будет способствовать также применение быстродействующих и автоматизированных кассовых машин, а также механизированных расчетных узлов с механизмом для автоматической выдачи сдачи, конвейером для перемещения товаров и другими устройствами, облегчающими и ускоряющими расчетные операции с покупателями.

Продажа товаров по образцам предусматривает  выкладку образцов в торговом зале ООО «Дружининское» и самостоятельное (или с помощью продавца) ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товары, соответствующие образцам.

При этом методе продажи работники торгового зала ООО «Дружининское» размещают отдельно от образцов рабочие запасы. Удобство этого метода состоит в том, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. В ООО «Дружининское» этот метод применяется при продаже тех товаров, которые требуют перед их отпуском покупателю отмеривания и нарезки. Функции продавцов при этом методе продажи должны сводиться не только к взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных покупателями товаров, но и к консультированию покупателей.

Для повышения  эффективности торгово-технологического процесса в ООО «Дружининское» необходимо обратить внимание на наличие профессиональных навыков по взаимодействию с покупателями, а именно:

• импонирование торговца (умение заслужить доверие);
• знание потребителя;
• адаптация продавца к ситуации, способность ответить на нужды покупателей;
• осведомленность о продукте;
• вежливость;
• индивидуальный подход к каждому клиенту [8, с. 18].

Основные характеристики, которые  должны быть свойственны продавцам ООО «Дружининское» и их значимость представлены на рисунке 6.

 

Рис. 6. Основные характеристики «хорошего» продавца

 

По данным опроса покупателей, представленным на рисунке, видно, что самыми важными  характеристиками для продавца являются вежливость, знание товара и индивидуальный подход к каждому потребителю. Степень важности каждого из этих показателей составляет 31%. Менее важными характеристиками являются пол, возраст и внешний вид продавца, которые составляют 2%, 2% и 3% соответственно.

Таким образом, результат работы предприятия ООО «Дружининское» во многом зависит от того насколько эффективно организован торгово-технологический процесс. Для повышения эффективности торгово-технологического процесса очень важно иметь высокопрофессиональных работников в торговом зале, которые бы способствовали увеличению оборота товаров, созданию наиболее благоприятных условий для выбора товаров и осуществления покупок.

 

2. Оптимизация планировки торгового зала и выбора торгового оборудования на предприятии ООО «Дружининское»

 

Уровень обслуживания покупателей, создание оптимальных  условий труда для торговых работников и обеспечение высоких экономических  показателей работы магазина во многом зависят от планировки торгового зала и выбора торгового оборудования и определения ее необходимого количества.