Конкурентоспособность предприятия

• приемку товаров
• обеспечение их хранения
• предпродажную подготовку
• выкладку товаров.

Технологический процесс услуги по химической чистке включает:

• приемку изделий
• сортировку изделий
• удаление специфических загрязнений (выведение пятен)
• зачистку изделий (обработку специальными реагентами загрязненных мест изделий перед обработкой органическими растворителями)
• обработку изделий в среде органических растворителей
• пропитку изделий
• влажно-тепловую обработку
• проверку качества.

На практике процесс предоставления услуги (состав и содержание его этапов) может быть различным, но в любом случае обязательным его элементом является процесс обслуживания, т.е. деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги, который дает окончательную оценку качеству услуги на месте ее выполнения. 
 
При оценке и контроле процесса обслуживания используются характеристики самого процесса, а также условий его осуществления. 
 
Например, характеристикой процесса обслуживания является культура обслуживания, которая определяется профессионализмом и этикой обслуживающего персонала (т.е. человеческим фактором). Под условиями обслуживания понимается совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания, которые определяются материально-технической базой предприятия. 
 
На практике следует учитывать особенности оценки услуг, заключающиеся в следующем. 
 
Во-первых, объектом конкурентоспособности услуг является деятельность предприятия сферы услуг. 
 
Во-вторых, особенности оценки услуг в первую очередь связаны с оценкой качества процесса обслуживания. Дело в том, что методология оценки результата услуги в вещной форме - качества выполненной работы - принципиально не отличается от оценки качества продукции. 
 
Третья особенность заключается в том, что качество услуги должно соответствовать, прежде всего, требованиям конкретного клиента, так как только он, непосредственно контактируя с исполнителем и одновременно потребляя услугу, самостоятельно оценивает качество услуги на месте ее выполнения. 
 
Четвертая особенность связана с использованием такого критерия конкурентоспособности услуги, как временная характеристика. Она включает сроки выполнения работы, время обслуживания и часто является определяющей (например, своевременное прибытие поезда, срок исполнения заказа, продолжительность экскурсии). 
 
Пятая особенность состоит в применении специфических видов стандартов, поскольку в государственной системе стандартизации России узаконены только четыре вида стандартов согласно их содержанию и назначению: основополагающие, на продукцию (услугу), на методы контроля, на процессы. 
 
Необходимость регламентации требований к качеству обслуживания потребовала создания и применения двух специфических видов стандартов - стандартов на предприятия и стандартов на персонал. Эти стандарты определяют качество обслуживания: первый характеризует условия обслуживания, поскольку они зависят от материально-технической базы предприятия; второй - культуру обслуживания, поскольку она задается человеческим фактором. 
 
По таким видам услуг, как услуга общественного питания, услуга розничной торговли, туристские и экскурсионные услуги, действуют государственные стандарты, регламентирующие классификацию предприятий. Кроме того, по туристским услугам действует стандарт, определяющий требования к средствам размещения - объектам для временного проживания туристов (гостиницы, турбазы, пансионаты и пр.). По услугам общественного питания и розничной торговли действуют государственные стандарты на требования к обслуживающему персоналу [23]. 
 
Шестая особенность связана с разовым характером ряда нематериальных услуг (например, юридическая консультация, консультация врача). При этом клиент дает субъективную оценку результата услуги и часто передает свое мнение другим. Суммирование субъективных суждений позволяет дать достаточно объективную оценку имиджа исполнителя и конкурентоспособности его услуги. 
 
При проведении оценки конкурентоспособности услуг используют принципы оценки, по существу не отличающиеся от принципов оценки конкурентоспособности товаров. 
 
Принцип 1: «Оценка деятельности предприятия должна производиться с позиции потребителя» 
 
Предприятия сферы услуг оперируют при самооценке конкурентоспособности не только потребительскими, но и производственными характеристиками. Например, в [61] указывается, что в распоряжении розничных торговцев имеется пять основных способов завоевания устойчивых конкурентных преимуществ:

• покупательная лояльность
• расположение магазина
• отношения с поставщиками
• информационные системы управления и распределения
• снижение издержек.

Следует отметить, что из пяти способов только первый и второй способы являются потребительскими критериями, остальные – производственными, которые, по существу, являются факторами, средствами достижения потребительских критериев. 
 
Стандарты, как основной источник информации о системе критериев качества и конкурентоспособности услуг, ориентированы на оценку деятельности предприятий с позиции самого предприятия, надзорного и/или сертифицирующего органа. Кроме того, в стандартах, устанавливаются технологические требования, которые для потребителя никакого значения не имеют. 
 
Таким образом, производственные характеристики, установленные стандартами и используемые предприятиями для самооценки, должны переводиться в потребительские критерии. 
 
Принцип 2: «Ориентация на определенный сегмент рынка» 
 
Сегменты рынка услуг могут выделяться по различным признакам. Однако наиболее универсальным признаком является уровень дохода. Он положен в основу градации ряда предприятий услуг по категориям качества обслуживания (например, звездность гостиницы, разряд ателье, класс ресторана). Например, классификация гостиниц по категориям основана на требованиях к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания. Категория обозначается символом «*» (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. 
 
Принцип 3: «Соответствие требованиям нормативных и юридических документов» 
 
Данный принцип актуален для услуг так же, как и для продукции. Соответствие обязательным требованиям государственных стандартов (ГОСТ Р), Санитарных правил и норм (СанПиН), Строительных норм и правил (СНиП) является необходимым условием оценки конкурентоспособности услуг. Требования к качеству работ и услуг, оказываемых населению, также регулируются Законом РФ «О защите прав потребителей», правилами выполнения отдельных видов работ и услуг (например, правилами оказания услуг общественного питания правилами продажи отдельных видов товаров). 
 
Специфика услуг состоит в особенностях применения такой обязательной нормы, как договор между гражданином-потребителем и исполнителем услуги. В его роли выступают договор подряда (для материальных услуг) и договор оказания услуг (по социально-культурным услугам). Такие условия договора, как номенклатура выполняемых работ, сроки, требования к качеству работ, фиксируются в различных документах - в договорах, квитанциях, сметах, чертежах и т.д. [23]. 
 
Принцип 4: «Ориентация на определенный тип рынка» 
 
Данный принцип не является универсальным. Он актуален, прежде всего, для предприятий услуг, работающих как на внутренний, так и на внешний рынок (например, услуги связи, банковские услуги, услуги по перевозке пассажиров железнодорожным, морским, речным и воздушным транспортом). Преобладающая же часть предприятий бытовых услуг работает на внутреннем рынке (например, по ремонту бытовой техники, химчистки, прачечные, предприятия розничной торговли, общепита, медицинских услуг и пр.), специфика рынка для которых не так важна. 
 
Принцип 5: «Упреждение «двойного счета» 
 
Практика показала, что при разработке методики оценки какой-либо группы услуг их временные характеристики, влияющие как на полезность, так и на стоимость услуг, должны быть разделены. Например, при оценке конкурентоспособности услуги розничной торговли следует различать следующие группы затрат (потерь) времени покупателя:

• потери времени из-за несоблюдения режима работы предприятия
• затраты времени на обслуживание
• затраты времени, связанные с получением справки по телефону, проездом к магазину.

В первом случае потери определяют точность и своевременность услуги и поэтому должны учитываться в составе функциональных требований, которые носят обязательный характер. Несоблюдение данных требований ставит вопрос о целесообразности допуска услуги к оценке конкурентоспособности. 
 
Во втором случае затраты времени учитываются в социальных требованиях к качеству услуги, которые носят рекомендательный характер. 
 
В третьем случае затраты времени следует учитывать в показателе доступности услуги. 
 
Принцип 6: «Формирование номенклатуры критериев с учетом рекомендуемых требований и превышения обязательных требований стандарта» 
 
Как и при оценке качества продукции, основу номенклатуры критериев составляют показатели качества и качественные характеристики, лежащие в основе рекомендуемых требований. Но в номенклатуру могут войти характеристики, превышающие обязательные требования стандарта. 
 
Превышение обязательных требований может достигаться разными путями. Один из них состоит в применении услуг, не предусмотренных стандартом для данной категории предприятия. Например, охраняемая автостоянка обязательна для гостиницы категории «три звезды» и выше, и если она будет предусмотрена в гостинице с двумя звездами, то данная характеристика составит ее конкурентное преимущество перед гостиницами данной категории. 
 
Другой резерв конкурентоспособности заключается в мастерстве исполнителя услуг, причем мастерство не в узком смысле, трактуемое стандартами и правилами сертификации как профессиональная пригодность исполнителя, а в широком смысле - как умение нестандартно отнестись к потребителю, выполнить услугу так, чтобы клиент повторно посетил предприятие.

2.3.2. Критерии

На практике при оценке конкурентоспособности услуг может применяться подход, использующий следующие комплексные критерии [23]:

• качества и стабильности результата исполнения услуги (критерии результата)
• условий обслуживания
• процесса обслуживания (культуры обслуживания)
• доступности
• престижности.

 
Данный критерий характеризует полезность услуги с учетом ее специфики. Состав группы оценочных показателей регламентируется стандартами, распространяющимися на отдельные виды материальных услуг. Примерами показателей результативности для отдельных групп услуг являются следующие [23]:

• для услуг химчистки (чистота изделия, сохранение его формы, надлежащая отглаженность и пр.)
• для транспортной услуги (прибытие по расписанию, четкость и разборчивость объявления остановок, сохранность грузов в пути и пр.)
• для услуги торговли (качество реализуемых товаров, их ассортимент).

Следует отметить, что результат исполнения услуги не всегда зависит только от исполнителя, в некоторых случаях на него оказывает существенное влияние действия потребителя. Например, качество ремонта помещения определяется качеством заготовленных заказчиком материалов для ремонта. Качество пошитой вещи определяется как качеством выбранной заказчиком ткани, так и выбранным им фасоном изделия. Результат лечения больного зависит не только от лечащего врача, но и от соблюдения больным предписаний последнего. 
 
Оценка целого ряда материальных услуг (например, услуг прачечных, химчистки, услуг по ремонту) принципиально не отличается от оценки качества товара (продукции), для оценки же результата социально-культурных услуг (например, образовательных) мнения потребителя (учащегося, студента) недостаточно и поэтому к их оценке привлекаются эксперты и используются специальные стандарты (государственные образовательные стандарты). 
 
При оценке критерия необходимо обращать внимание не только на величину потребительского эффекта услуги, но и на стабильность уровня ее качества, которая зависит от наличия и эффективности системы качества на предприятии сферы услуг. Как правило, основной схемой сертификации в области услуг является сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000:2000 [23].

 
Данный критерий определяется характеристиками материально-технической базы предприятия и набором услуг, оказываемых предприятием. 
 
Требования к материально-технической базе как фактору безопасности услуги регламентированы стандартами, составляющими систему стандартов безопасности труда (ССБТ), строительными нормами и правилами (СНиП), санитарными правилами и нормами (СанПиН) и другими обязательными нормами. В этой части требования к условиям обслуживания однотипны для всех групп услуг. 
 
Набор оказываемых услуг определяется категорией предприятия сферы услуг (звездность, класс, разряд и пр.). По тем группам услуг, по которым предусмотрена категорийность, требования к категории могут устанавливаться или в стандартах на классификацию предприятий (например, гостиницы), или в стандартах общих технических условий (например, услуги парикмахерских). 
 
Ограничительные показатели, характеризующие условия обслуживания (например, безопасность, в т.ч. экологическая), для оценки уровня конкурентоспособности услуги использоваться не должны. Это обусловлено тем, что, по своей сути, данные показатели определяются требованиями пригодности услуги к использованию (т.е. предприятие не должно, в принципе, предоставлять услуги, характеристики которых не соответствуют критерию результата исполнения, более того требования к безопасности услуг регламентируются законодательством, а их не соблюдение преследуется в уголовном порядке). Предоставление информации об услугах также является обязательным требованием, регламентируемым Федеральным законом «О защите прав потребителей». 
 
Критерий условий обслуживания, как оценочный критерий конкурентоспособности, должен применяться только для тех услуг, которые создают удобства потребителю и представляют для него ценность (например, для розничной торговли - это организация и создание мест отдыха в помещении магазина, прием и хранение вещей покупателей, для транспортной услуги – экспедирование, логистическое* сопровождение грузов, предварительное оформление и предоставление пассажиру во время пути следования проездных документов на транзитный транспорт и т.п.).

 
В ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования» установлены следующие дополнительные виды услуг:

• по оказанию помощи в совершении и использовании покупки
• информационно-консультационные
• по созданию удобств покупателю.

Если конкретная услуга выполняет иную функцию, то ее как характеристику качества следует включать в состав других критериев. Например, для неспециализированного продовольственного магазина «Продукты» стандартом на классификацию предприятий розничной торговли не предусмотрены такие виды услуг, как дегустация продукта, консультация диетолога. Поскольку эти услуги создают условия для компетентного выбора товара, а значит, определяют качество покупаемого товара, то их следует включать в состав критерия результата (при условии, что магазин реально предоставляет эти услуги).

 
На практике данный критерий играет особую, а порой и решающую, роль при оценке качества и конкурентоспособности услуг торговли и общественного питания, которыми особенно часто пользуется большинство населения. Его важность обусловила необходимость разработки и применения специальных стандартов, определяющих требования к обслуживающему персоналу. 
 
Культура обслуживания определяется мастерством обслуживающего персонала в широком понимании этого термина. Мастерство - это умение в наибольшей степени учесть индивидуальные запросы потребителя (например, в парикмахерских услугах - это умение подобрать клиенту прическу, соответствующую его стилю). Для обеспечения высокого потребительского эффекта услуги в некоторых дизайнерских, косметических, парикмахерских салонах используются компьютерные комплексы, которые позволяют клиенту выбрать оптимальный вариант запрашиваемой услуги. 
 
К мастерству, переходящему в искусство обслуживания, можно отнести гипотетический случай, когда на рынке работник мясного прилавка по своей инициативе профессионально подберет покупателю ту часть туши, которая подходит для приготовления определенного блюда, а его коллега в овощном отделе подберет соответствующий этому блюду набор овощей, зелени и специй. Подобный уровень обслуживания, закономерно, приведет к сохранению и увеличению числа постоянных клиентов, что очень выгодно предприятию, поскольку по оценкам Института потребительского сервиса США приобретение нового покупателя обходится в 5 раз дороже, чем заключение повторных сделок с уже имеющимися клиентами [61].