Взаимоотношения банков с клиентами на примере ООО КБ "Профит Банк"

6. Депозиты для юридических лиц. ООО КБ «Профит Банк» предлагает организациям разместить на выгодных условиях временно свободные денежные средства в депозиты и векселя Банка. Можно разместить депозитный вклад в рублях Российской Федерации. Банк предлагает шкалу процентных ставок, адекватно отвечающих текущим рыночным условиям. Процентные ставки по депозитам зависят от суммы и срока депозита. При депонировании значительных сумм определение процентная ставка устанавливается индивидуально. Размещение денежных средств в депозит оформляется договором. Можно одновременно оформить несколько депозитных договоров с различными условиями. Размещая средства в ООО КБ «Профит Банк», клиент может оговорить различные, удобные условия выплаты процентов по депозитному вкладу. Банк гарантирует сохранность, возвратность, а также коммерческую тайну депозитного вклада. Простой вексель ООО КБ «Профит Банк» — это удобный, с точки зрения оперативности заключения и исполнения сделок, инструмент для размещения Клиентом свободных денежных средств, а также проведения расчётов с контрагентами. Вексель ООО КБ «Профит Банк» в рублях РФ может служить удобным платежным средством при проведении расчетов с поставщиками за товары и услуги. Приобретенный с дисконтом доходный вексель ООО КБ «Профит Банк» может быть передан контрагенту по номинальной стоимости до наступления срока платежа по векселю, что удешевляет стоимость поставки на сумму дисконта и позволяет получить доход по векселю еще до наступления срока платежа. Документооборот сводится к подписанию участниками сделки договора. Приобретенный вексель Банка может быть оплачен Клиентом с любого банковского счета, открытого как в КБ «Профит Банк», так и в ином банке. Погашение векселя при наступлении срока платежа осуществляется на банковский счет, указанный Клиентом.
7. Предоставление в аренду индивидуальных сейфовых ячеек. ООО КБ "Профит Банк" предоставляет Клиентам (юридическим и физическим лицам) во временное пользование индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей и документов. Владелец сейфа может хранить в Банке ценные бумаги, денежные средства, произведения искусства, драгоценности, деловую документацию и прочие ценные вещи (исключение составляют токсичные, радиоактивные, взрывчатые, наркотические вещества, оружие). Принимая на себя обязательства по хранению, Банк обеспечивает полную сохранность банковского сейфа, гарантирует тайну хранения, а также обязуется предоставлять доступ к индивидуальному сейфу исключительно арендатору или его доверенным лицам. Содержимое индивидуального банковского сейфа строго конфиденциально — о том, что помещено в сейф, знает только арендатор.

Безопасность аренды сейфовой ячейки: 

• сейфы находятся в специальном хранилище банка; 
• хранилище и сейфы имеют многоуровневую систему защиты.

Преимущества аренды сейфовой ячейки: 

• возможность аренды сейфа на любой срок (от одного дня); 
• залоговой суммы за ключ нет; 
• три различных типоразмера сейфов; 
• простота оформления договора (по предъявлению паспорта России или иностранного государства).

Кроме этого, Банк предлагает воспользоваться преимуществами индивидуальных банковских сейфов при оформлении сделок с недвижимостью, автотранспортом, ценными бумагами и прочими активами, предусматривающими передачу наличных денежных средств, бланков ценных бумаг и иных ценностей во исполнение условий сделки.

Порядок оформление договора аренды сейфовой ячейки:

Для аренды сейфовой ячейки клиенту необходимо обратиться в офис Банка, заключить с Банком Договор аренды, внести арендную плату и получить ключ от клиентского замка. Он сможет воспользоваться своим сейфом сразу после заключения договора аренды. Оплата аренды принимается за весь период аренды, как в наличной, так и в безналичной форме.

 
  2.2. Анализ работы по привлечению клиентов 

ООО КБ «Профит Банк» является кредитной организацией, созданной по решению учредителей в форме общества с ограниченной ответственностью, оказывающий полный спектр банковских услуг, например такие, как банковские операции, кредитование физических и юридических лиц; операции с платежными картами в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и в порядке, установленном Банком России; привлечение денежных средств во вклады и на банковские счета и другие операции.

ООО КБ «Профит Банк» является клиентоориентированным коммерческим банком, главной целью которого – удовлетворение потребностей клиентов банковских услуг и долговременное сотрудничество с клиентами.

Главным элементом в деятельности ООО КБ «Профит Банк» является создание банковского продукта или услуги, которые призваны удовлетворить специфические потребности участников финансового рынка. В современных условиях коммерческие банки стремятся к универсальности, все в большей степени реализуя продукты, связанные с рынком ценных бумаг, а в деятельности инвестиционных банков большую роль играют традиционно банковские продукты — например, кредитование.

На рисунке 3 рассмотрим стадии создания и развития банковской продукции или услуги в ООО КБ «Профит Банк».

Рисунок 3 – Стадии создания и развития банковской продукции или услуги

Перед тем как предоставить клиенту банковскую услугу, сотрудникам банка необходимо оценить ситуацию, сложившуюся на финансовом рынке.

Основной задачей маркетинга в ООО КБ «Профит Банк» является построение конкурентно-способной внешней политики в области предложения банковских услуг, с целью динамичного развития клиентской базы, диверсификация активов и пассивов. Основными функциями маркетинга при организации планирования маркетинга в банке являются:

• сбор и анализ информации о позициях ООО КБ «Профит Банк» по данному направлению деятельности в контексте конкурентной среды;
• представление развернутых отчетов и рекомендаций на основе результатов анализа рынка банковских услуг;
• контроль ожидаемых расходов и доходов от маркетинговой деятельности;
• при разработке тактического и стратегического плана банка – обоснование и оптимизация общих управленческих решений с позиции целесообразной маркетинговой стратегии;
• при продвижении новой банковской услуги – предварительный анализ рынка, участие в подготовке, запуске и поддержке продукта;
• проведение переговоров, подготовка к подписанию рекламных проектов, аналитические маркетинговые обзоры применительно к конкретным банковским сделкам, подготовка заключений и распоряжений по ним;
• взаимодействие с представителями структурных подразделений банка в деятельности, нацеленной на продвижение банковских услуг;
• разработка совместно с начальником дополнительного офиса ООО КБ «Профит Банк» активно-пассивных операций проектов новых видов вкладов населения в соответствии с экономическими условиями, сложившимися в банке на момент реализации проекта.

Организация планирования маркетинга в дополнительном офисе ООО КБ «Профит Банк». включает в себя следующие этапы.

Первый этап заключается в исследовании основных конкурентов банка, их анализ.

Второй этап – изучение внешней маркетинговой среды банка.

Третий этап – планирование и организация маркетинга. На данном этапе происходит выявление банковских клиентов, и формируются следующие вопросы:

• какие новые банковские услуги необходимо ввести;
• какие методы продвижения лучше всего использовать и как;
• какие цены приемлемы на банковские услуги для клиентов;
• какие методы распределения банковских услуг необходимо использовать;
• что ценно для клиентов, как удовлетворить потребности клиентов в предоставляемых банком услуг.

Также на данном этапе происходит разработка элементов комплекса маркетинга: новых банковских услуг, ценовой политики, продвижения и распределения и развитие всего комплекса маркетинга в дополнительном офисе ООО КБ «Профит Банк».

Проанализируем систему доставки (распределения) банковских продуктов в ООО КБ «Профит Банк». Распределение банковских услуг направлено на доведение услуг банка до конечных потребителей, доступность услуг для клиентов с точки зрения размещения банка, полный комплекс услуг, высококвалифицированное обслуживание, подход к каждому клиенту для успешного сотрудничества и открытое взаимодействие с клиентами, интенсивности посещения клиентами, наличия и достаточности резервов для развития банка в будущем, удобный режим работы.

ООО КБ «Профит Банк» проводит стимулирование сбыта услуг своих клиентов поощрительными акциями, купонами, конкурсами клиентов для удержания и привлечения новых. При помощи рекламы осуществляется привлечение новых клиентов в плане переводов, обмена валюты, услуг пластиковых карт, вкладов и кредитов. Необходимо также размещение рекламы в поисковых системах в сети Интернет, поскольку сегодня многие потребители все больше используют Интернет для поиска банковских услуг и создание собственного веб – сайта ООО КБ «Профит Банк» для удобства пользования клиентов. Размещение рекламы ООО КБ «Профит Банк» на телевидении, радио, на билбордах для большего привлечения клиентов.

Наиболее перспективной технологией по налаживанию долговременных контактов с существующими и потенциальными клиентами является CRM технология. CRM (англ. Customer Relationship Management ) - технология управления взаимоотношениями с клиентами, включающая целый комплекс инструментов по работе с информацией, позволяющей автоматизировать, оптимизировать и повышать эффективность бизнес – процессов, направленных на взаимодействие с клиентами (продажи, комплекс маркетинга, обслуживание) за счет учета персональных предпочтений клиентов, так как для банка важен каждый клиент. Внедрение CRM позволит повысить эффективность работы дополнительного офиса ООО КБ «Профит Банк» и качество обслуживания клиентов, а, следовательно, и увеличить прибыль за счет роста процента их удержания.

Данная CRM-технология предполагает переориентацию стратегических установок развития банковского бизнеса от продуктов и особенностей внутреннего устройства банка в сторону клиента, его индивидуальных потребностей и ожиданий. Привлечение клиентов можно осуществить при внедрении платежной системы Diners Club International – одна из известных платежных систем в мире, представительства которой действуют во всех странах мира. Помимо возможности оплаты товаров и услуг в торговых точках и снятия наличных денежных средств в банкоматах, все пользователи международных карт Diners Club получают уникальный сервисный пакет, включающий в себя информационную поддержку, безопасность и контроль за использованием карты, комфорт во время путешествий, страховые услуги, бонусы, привилегии. Внедрение Интернет-банкинга, которое является одним из определяющих конкурентных преимуществ современного банка. Интернет-банкинг является дистанционным банковским обслуживанием, при котором доступ к счетам и операциям (по ним) предоставляется в любое время и с любого компьютера, имеющего доступ в Интернет. Для выполнения операций используется браузер, то есть отсутствует необходимость установки клиентской части программного обеспечения системы. На сегодняшний день эта услуга очень актуальна и удобна. Она включает в себя следующие элементы19:

• выписки по счетам,
• предоставление информации по банковским продуктам (депозиты, кредиты, ПИФ и т. д.),
• заявки на открытие депозитов, получение кредитов, банковских карт и т. д.,
• внутренние переводы на счета банка,
• переводы на счета в других банках,
• конвертацию средств,
• оплату услуг.

Для удержания и привлечения клиентов дополнительным офисом ООО КБ «Профит Банк» можно воспользоваться Системой «ТелеИНФО» – это бесплатная многоканальная система удаленного доступа, которая позволяет владельцам пластиковых карт банка и счетов, открытых в банке, круглосуточно, в любой день и из любой точки мира получать актуальную информацию о своих картах и счетах. Доступ к информации производится по нескольким каналам удаленного доступа, в настоящий момент – это Интернет, телефон, SMS, WAP. Также существует система оповещений, с помощью которой клиент получает сообщения об определенных событиях, например, поступлении средств на карту, списании средств.

Процесс планирования маркетинга в дополнительном офисе ООО КБ «Профит Банк» должен включать разработку ИТ-стратегии. Основной целью которой является повышение конкурентоспособности банка на рынке кредитно-финансовых услуг и обеспечение безопасного функционирования путем проведения ИТ инфраструктуры к виду, обеспечивающему эффективную и гарантированную поддержку бизнеса банка на долгосрочную перспективу. Основными разделами стратегического планирования в области ИТ являются:

• методологический раздел – базовые предметные разделы ИТ- структуры (АБС, IP-телефония, ERP,call – center и т.д.);
• концептуальный раздел – операционные системы, интеграция приложений, информационная безопасность;
• технологический раздел – оборудование и коммуникации;
• кадровый раздел – подготовка специалистов, обучение пользователей, привлечение внешних интеграторов.

Рассмотрим более подробно основные разделы стратегического планирования в области ИТ банка.

Методологический раздел: в целях повышения уровня информационно-технологической поддержки бизнеса проводится работа по выбору современной интегрированной автоматизированной банковской системы (АБС).

Новая АБС должна автоматизировать всю ключевую деятельность банка.