Взаимоотношения банков с клиентами на примере ООО КБ "Профит Банк"

Третий этап – клиент, получив всю необходимую информацию в банке, подготавливает документы и заключает договор с банком на максимально выгодных условиях сторон.

Четвертый этап состоит в том, что менеджер организует процесс заключения договора с клиентом, осуществляет контроль обслуживания клиента в банке. Таким образом, потенциальный клиент становится фактическим клиентом банка. В дальнейшем происходит процесс сопровождения клиента в банке и организация его комплексного обслуживания.

Основные группы клиентов, с которыми сотрудничает банк – это физические лица, юридические лица, в том числе организации, предприятия, фирмы, агентства, органы власти, а также банки-корреспонденты. Основные требования, предъявляемые к менеджерам, которые должны знать о клиентах-потребителях банковских услуг:

• существующие и потенциальные клиенты банка;
• потребности и пожелания клиентов;
• мотивы обращения в банк;
• неудовлетворенные потребности клиентов и возможности совершенствования деятельности банка;
• реакция клиентов на появление новых услуг банка.

Важным критерием в установлении взаимоотношений с клиентами является определение характеристик потребителей, которых банк стремится обслуживать в различных сегментах рынка или которым предполагается предоставлять разнообразные виды услуг.

Решение клиента о сотрудничестве с банком основывается на тщательном исследовании возможностей банков-конкурентов и выборе того банка, который имеет положительную репутацию, обеспечивает своевременность выполнения своих обязательств, оперативно решает вопросы, владеет современными технологиями, располагает кредитными ресурсами, может обеспечить банковское обслуживание на высоком уровне и в долгосрочной перспективе. Существуют пять различных уровней отношений банка с клиентами – потребителями банковских продуктов: базисный, реагирующий, ответственный, активный, партнерский (рисунок 2).

 

Рисунок 2 – Уровни отношения банка с клиентами

 

Базисный уровень предполагает стандартные банковские услуги, не требующие индивидуального подхода при обслуживании. Реагирующий уровень – вопросно-ответная форма сотрудников банка, поступающие от клиентов при использовании банковской услуги. Ответственный уровень характеризуется тем, что после оказания услуги, клиенты могут высказать свои замечания, пожелания или жалобы. В дальнейшем эта информация будет использоваться для улучшения работы банка и совершенствования банковских услуг. Активный уровень – периодически информирование клиентов о новых банковских услугах или о совершенствовании имеющихся, формирование спроса на них. Партнерский уровень характеризуется тем, что банк постоянно работает с клиентами в поисках способов предложения клиентам более высокой ценности при оказании услуг. Этот уровень необходимо поддерживать, так как можно отметить, что развитие партнерских отношений с клиентами – гарантия не только финансового успеха банка, но и его существование на рынке банковских услуг.

Банк устанавливает с клиентами партнерские отношения, которые заключаются в сотрудничестве между банком и клиентом, организации деятельности по изучению клиента, в предложении эффективных способов решения проблем бизнеса клиента за счет использования имеющихся услуг банка или создания новых и получения на этой основе дополнительного дохода. Клиент банка за счет предоставления ему банковских услуг удовлетворяет свои финансовые потребности и интересы бизнеса, улучшает финансово-хозяйственную деятельность предприятия.

Банковский маркетинг изучает новые формы расчетов, в максимальной степени учитывающими характер хозяйственной деятельности клиентов банка, особенности нахождения их партнеров, их финансовое положение и другие факторы, влияющие на скорость денежного оборота. Основным источником информации о клиентах являются сами клиенты банка. Поскольку потребности клиентов меняются со временем, то очень важно постоянно поддерживать контакты с клиентами, организуя встречи, беседы, опросы, анкетирование. Основой исследования потребителей банковских услуг может быть база данных клиентов – отдельно по физическим и юридическим лицам. Информация, заносимая в базу данных, периодичность ее обновления, доступность этой информации, возможные формы представления аналитических данных и другие вопросы работы с базой данных определяются работниками банка. Формирование такого рода баз данных является началом сегментации рынка, которая позволяет определить свободные рыночные ниши или, наоборот, перегруженность некоторых сегментов рынка13. Особенности сегментации рынка для банковских продуктов и соответствующие примеры банковского обслуживания представлены в таблице 114.

Анализируя представленные особенности сегментов клиентов банка, банк может определить, какие виды продуктов он будет предлагать при выборе той или иной категории клиентов в качестве целевого рынка. С этим будет связан и вид маркетинговой кампании по продаже тех или иных видов продуктов и услуг.

Вместе с тем следует отметить, что сегментация по возрасту носит достаточно общий характер. В каждой возрастной группе потребности, вкусы и возможности в отношении банковского обслуживания могут существенно различаться в зависимости от ряда других факторов – дохода, образования, семейного положения, профессионального статуса и т.д. Например, чем выше доход семьи, тем больше потребность в разнообразных продуктах банка и тем выше, следовательно, вероятность продажи запланированных услуг. Семейный статус тоже имеет значение: одинокие люди меньше пользуются банковскими услугами. Люди, имеющие хорошую работу и перспективы продвижения по службе, как правило, предъявляют повышенный спрос на ссуды и услуги по хранению сбережений. Они, следовательно, более привлекательны как объекты маркетинговой кампании, так как имеют устойчивый доход.

 

 

 

 

Таблица 1

Сегментация клиентов банка по возрастному признаку

Возрастная группа	Примеры банковского обслуживания
Молодежь (16-22 года)	Для членов группы характерна повышенная мобильность, частые переезды, жизнь вне пределов дома. Им необходимы услуги по переводу денег, краткосрочные ссуды, относительно простые формы сбережений, банковские услуги, связанные с туризмом
Молодые люди, недавно образовавшие семью (25-30 лет)	Эта группа нуждается в открытии совместного банковского счета для мужа и жены, в кредитных карточках для покупки товаров, в разных формах возобновляемого кредита. Они прибегают к целевым формам сбережений (особенно если планируется покупка дома) и к услугам по финансовой защите семьи (страхование и т.д.)
Семьи «со стажем» (25-45 лет)	Широко пользуются потребительским кредитом для покупки товаров в рассрочку и улучшения жилищных условий. Практикуют сберегательные схемы для родителей и детей. Нуждаются в консультировании по вопросам финансирования образования, инвестирования сбережений, налогообложения, страхования, завещательных распоряжений.
Лица «зрелого возраста»	Наиболее устойчивая группа банковских клиентов. Хранят крупные средства на счетах. Требуют высокого уровня обслуживания, включая финансовое консультирование, помощь в распоряжении капиталом и т.д.

 

 

3. Основные аспекты взаимоотношений банка с клиентами

 

Правовой основой договорных отношений выступает Гражданский Кодекс РФ. Договором признается соглашение двух или нескольких лиц об установлении, изменении или прекращении гражданских прав и обязанностей.

Стороны могут заключать различные договоры, как предусмотренный, так и не предусмотренный законом или иными правовыми актами.

Законом предусмотрено несколько видов договоров:

1. Смешанный договор - договор в котором содержатся элементы различных договоров, предусмотренных законом или иными правовыми актами. Отношения сторон по смешанному договору регулируются соответствующими частями правил о договорах, элементы которых содержатся в смешанном договоре.
2. Возмездный - договор, по которому сторона должна получить плату или иное встречное предоставление за исполнение своих обязанностей. Договор предполагается возмездным, если из закона, иных правовых актов, содержания или существа договора не вытекает иное.
3. Безвозмездный договор - договор по которому одна сторона обязуется предоставить что-либо другой стороне без получения от нее платы или иного встречного предоставления.
4. Публичный договор - договор, в котором одной из сторон выступает коммерческая организация и устанавливающий ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и т.п.). Коммерческая организация не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора. Цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей. Не допускается отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы.
5. Договор присоединения - договор, условия которого определены одной из сторон в формулярах или иных стандартных формах и могли быть приняты другой стороной не иначе как путем присоединения к предложенному договору в целом.
6. Предварительный договор - договор, по которому стороны обязуются заключить в будущем договор о передаче имущества, выполнении работ или оказании услуг (основной договор) на условиях, предусмотренных предварительным договором. Предварительный договор должен содержать условия, позволяющие установить предмет, а также другие существенные условия основного договора. В предварительном договоре указывается срок, в который стороны обязуются заключить основной договор. Если такой срок в предварительном договоре не определен, основной договор подлежит заключению в течение года с момента заключения предварительного договора.
7. Договор в пользу третьего лица - договор, в котором стороны установили, что должник обязан произвести исполнение не кредитору, а указанному или не указанному в договоре третьему лицу, имеющему право требовать от должника исполнения обязательства в свою пользу. С момента выражения третьим лицом должнику намерения воспользоваться своим правом по договору стороны не могут расторгать или изменять заключенный ими договор без согласия третьего лица. Должник в договоре вправе выдвигать против требования третьего лица возражения, которые он мог бы выдвинуть против кредитора.

Законом также определен ряд обязательных пунктов, которые должны найти отражение в договоре:

1. Участники и условия.

     Участниками  договорных отношений могут быть  как граждане, так и юридические  лица, которые свободны в заключении  договора. Понуждение к заключению  договора не допускается.

     Существенными  являются условия о предмете  договора. Условия договора определяются  по усмотрению сторон, кроме того  договор должен соответствовать  обязательным для сторон императивным  нормам, действующим в момент  его заключения. Если в договоре  не указано место его заключения, договор признается заключенным  в месте жительства гражданина  или месте нахождения юридического  лица.

2. Количественные параметры.

     Исполнение  договора оплачивается по цене, установленной соглашением сторон. В предусмотренных законом случаях  применяются цены, устанавливаемые  или регулируемые уполномоченными  на то государственными органами. В случаях, когда в возмездном  договоре цена не предусмотрена  и не может быть определена  исходя из условий договора, исполнение  договора должно быть оплачено  по цене, которая обычно взимается  за аналогичные товары, работы  или услуги.

3. Порядок изменения условий.

     Изменение  и расторжение договора возможны  по соглашению сторон или по  требованию одной из сторон. По  требованию одной из сторон  договор может быть изменен  или расторгнут только по решению  суда по следующим причинам:

• при существенном нарушении договора другой стороной;

     Изменение  обстоятельств признается существенным, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли  это разумно предвидеть, договор  вообще не был бы ими заключен  или был бы заключен на значительно  отличающихся условиях.

     При расторжении  договора вследствие существенно  изменившихся обстоятельств суд  по требованию любой из сторон  определяет последствия расторжения  договора, исходя из необходимости  справедливого распределения между  сторонами расходов, понесенных  ими в связи с исполнением  этого договора.

• в иных случаях, предусмотренных законами или договором.

4. Сроки действия договора.

     Договор вступает  в силу и становится обязательным  для сторон , когда между сторонами, в требуемой форме, достигнуто  соглашение по всем существенным  условиям договора. Если для заключения  договора необходима также передача  имущества, договор считается заключенным  с момента передачи соответствующего  имущества. Договор, подлежащий государственной  регистрации, считается заключенным  с момента его регистрации, если  иное не установлено законом.

Договором может быть предусмотрено, что окончание срока действия договора влечет прекращение обязательств сторон по договору. Договор, в котором отсутствует такое условие, признается действующим до определенного в нем момента окончания исполнения сторонами обязательства15.

Расчетно-денежные правоотношения могут быть определены через совокупность следующих специфических признаков:

1. наличие специальных субъектов - банка и клиента;
2. наличие специальных объектов - банковских операций;
3. опосредованность через расчетно-денежные правоотношения кредитно-денежной политики государства, что означает отсутствие воли сторон в определении форм правоотношений и правил их реализации, а также прямое или косвенное участие государства в этих правоотношениях.

     Метод правового  регулирования расчетно-денежных  правоотношений сводится к противопоставлению  императивного и диспозитивного  регулирования, а основные способы  правового регулирования - к позитивному  обвязыванию, дозволению и запрету.

     Действующее  российское банковское право  не дает определения расчетно-денежных  операций. В расчетно-денежных операциях  следует выделять действия, которые  совершаются в порядке реализации  прав и обязанностей сторон  в конкретном правоотношении, и  действия, совершаемые в силу  существующих стандартов, правил, обычаев. Эти действия, которые можно условно  назвать нормативными или публичными  обязанностями, связаны с конкретными  правоотношениями, но их правовой  режим обладает существенной  спецификой. Эти действия совершаются  в интересах как клиентов банков, так и самих банков и в  конечном счете всей банковской  системы. Поэтому их совершение  контролируется, как правило, не  уполномоченным субъектом правоотношения, а органом государства. Например, выполняя поручение клиента по  договору банковского счета, банк  должен в интересах клиента  списать и зачислить деньги  на соответствующие счета в  определенные сроки, что охватывается  конструкцией правоотношения. Но, выполняя  эти операции, банк осуществляет  определенные проводки (проводит  зачисление денег после списания, а не наоборот), совершает ряд  других действий, охватываемых и  регулируемых не относительным  правоотношением, а публично-правовыми  обязанностями, зафиксированными в  правилах осуществления банковской  деятельности.