Взаимоотношения банков с клиентами на примере ООО КБ "Профит Банк"

Интернет-Телефония (IP-телефония) – технология, которая используется в Интернет для передачи речевых сигналов.

Call – center – построение  центра обработки вызовов, который  максимально позволит автоматизировать  и ускорить процесс взаимодействия  между банком и клиентом.

Концептуальный раздел осуществляет внедрение в банке систем:

• клиент- банк (WEB-клиент);
• SMS- банкинг;
• Интернет-банкинг.

Также концептуальный раздел включает систему защиты информации и банковской тайны.

Технологический раздел: модернизация оборудования банка и сохранение стабильной работоспособности аппаратно-программного комплекса дополнительного офиса ООО КБ «Профит Банк».

Кадровый раздел: обучение, переподготовка персонала и обеспечение отдела подготовленными кадрами, взаимозаменяемости персонала.

Таким образом, при установлении взаимоотношений банка с клиентами необходимо использование новых технологий для удовлетворения потребностей клиентов и привлечения клиентов в банк. Отношения формируются на взаимной основе и должны поддерживаться в долгосрочной перспективе. Для клиента важен имидж банка, репутация на финансовым рынке, предложения банковских услуг клиентам и уровень обслуживания персонала банка. Все перечисленные факторы влияют на установление взаимоотношений между банком и клиентом.

 
  2.3. Стратегия маркетинга на современном этапе

При проведении политики по привлечению новых и удержании существующих клиентов, физических или юридических лиц, банки используют все доступные им средства: технические, финансовые, информационные. Прибыль, престиж банка во многом определяется количеством клиентов и качеством их обслуживания.

В работе с клиентурой выделяют следующие этапы: привлечение нового клиента, удержание его в клиентской базе, помощь в его развитии, разрыв связей с недобросовестными, неплатежеспособными клиентами.

Выработка и проведение тактики привлечения новых клиентов требует финансовых и ресурсных затрат: на подготовку кадров, поиск потенциальных клиентов, переговоры с ними. При этом существует высокий риск того, что организация может отказаться от сотрудничества.

Банки реализуют довольно разнообразные способы пополнения клиентской базы:

• обратить на себя внимание при помощи рекомендаций от уже обслуживающихся, доверяющих банку организаций;
• вызвать интерес, используя СМИ. Работа менеджеров банков заключается в выявлении организаций через СМИ и ведении с ними переговоров о возможности обслуживания;
• привлечение клиентов на конференциях, специализированных выставках, в которых участвуют руководители различных организаций;
• поиск клиентов через регистрационную палату, которая имеет исчерпывающие сведения о вновь образовавшихся компаниях, корпорациях;
• использование связей руководителя банка и связей менеджеров по работе с клиентами;
• использование информации о банках-банкротах и их клиентах, находящихся в поиске нового, более успешного банка;
• привлечение клиентов путем рассылки письменных предложений о возможном сотрудничестве;
• выработка и реализация нефинансовых услуг, благотворно влияющих на повышение имиджа, распространение информации о работе банка.

Банки достаточно эффективно организовывают работу по привлечению клиентов.

Банки конкурируют за клиентов различными способами – не только условиями и сервисом, но и всяческими бонусами и акциями.

Как работать со старыми клиентами – более-менее понятно. Тут обычно хватает привлекательных процентных ставок, хорошего сервиса и приятных мелочей типа поздравлений с праздниками. А вот с новыми клиентами все гораздо сложнее. Их мало того, что нужно где-то найти, так еще и убедить, что услуги банка им подходят. Именно в связи с необходимости пополнения баз новыми клиентами, банки придумывают все новые способы привлечения клиентов.

1. Приз за друга – это уже годами отработанный прием, который тем не менее эффективно работает. Кредитор запускает акцию, по условиям которой от уже действующего клиента банка требуется привести друга. Вознаграждением будет выступать либо какой-нибудь подарок, либо деньги. Естественно, много денег не дадут, обычно это несколько сотен рублей. Но все-таки мелочь, а приятно. Такой способ привлечения в разное время использовали многие банки: «Банк Москвы», «Бусь-банк», «Траст», «Авангард», «Сведбанк», «Связной банк», «Альфа-банк» и другие. Иногда бывают вариации этого способа привлечения клиентов, когда за нового клиента банк выдает кредитку или снижает или повышает процентные ставки.

2. Подарки и лотереи. Очень часто для привлечения новых клиентов банки используют различные подарки. Например, подарки по случаю - это могут день рождения банка или государственный праздник. Ручки, зажигалки, брелки, флэшки и другие предметы с символикой банка распространяется среди жителей населенных пунктов в надежде, что человек воспользуется услугами финансового учреждения.

3. Стимулирующие акции. Это, пожалуй, самый действенный способ привлечения, на который реагируют потребители. Привлекательные процентные ставки или уменьшение первоначального взноса – это отличные мотиваторы. Однако, недостаток заключается в том, что приток клиентов ограничен только временными рамками акции. Когда акция заканчивается, клиенты могут переметнуться на более привлекательные условия другого банка. Примеров подобных акций множество. Например, в сентябре «Связной банк» возвращает баллами 5% от суммы платежей в интернет-банке. В «Альфа-банке» расплачиваясь за покупки картой VISA с 15 августа по 15 сентября можно получить планшет в подарок. Банк «ТКС» летом завлекал вкладчиков возможностью получить два бесплатных билета в Европу.

4. Инновационные разработки. Современные технологические разработки позволяют совершать финансовые операции не выходя из дома. Интернет и мобильная связь сегодня существенно упрощают связь клиента и банком. Есть несколько инструментов банковского маркетинга, наличие которых востребовано потребителями. Например, интернет-банкинг. Эта услуга набирает все большую популярность населения. Специальная система удаленного доступа к управлению счетом позволяет решать множество финансовых вопросов и проводить различные операции по счету в любой точке мира и в любое время суток. Дистанционный способ обслуживания позволяет совершать транзакции по оплате коммунальных услуг, переводу денежных средств с одного счета на другой без посещения офиса или визита к банкомату. Здесь клиент обслуживает себя сам, поэтому поведение денежных операций обходится дешевле и комфортнее.

5. Система автоматических платежей. Это недавняя придумка банков, но она уже тоже нашла своего потребителя. При заключении договора с банком клиент автоматически дает согласие на снятие определенной суммы денег со счета на уплату кредита или ежемесячное пополнение депозита. Это очень удобно, потому что не надо следить за контрольной датой платежа.

Тот факт, что среди российских банков сегодня царит огромная конкуренция, вынуждает кредиторов искать новые способы привлечения к себе граждан. При этом, чтобы не утратить уже имеющихся клиентов финансовому учреждению достаточно просто не отставать от всех новшеств в мире денег и давать людям понять, что в организации ими дорожат. В привлечении же новых людей банкам приходится быть гораздо изобретательнее.

Расходы на привлечение клиентов в банк обходятся ему вдвое, а то и втрое дороже, чем на удержание уже имеющихся. Маркетинговые отделы дни и ночи корпят над новыми рекламными проектами и уникальными предложениями. Однако, как правило, немало новых клиентов банкам приводят граждане уже пользовавшиеся услугами этой финансовой организации ранее. Для стимулирования своих постоянных клиентов банки используют всевозможные льготы и подарки. Так, например, некоторые банки за привлечение друга или родственника снижают клиенту плату за кредит, или наоборот - поднимают проценты по депозиту. Участвуют в привлечении новых клиентов и сами банковские работники, чья зарплата во многом зависит от количества заключенных сделок. Кроме агитации среди своих знакомых и родственников они предлагают гражданам стать клиентами своего банка через популярные сейчас социальные сети, в которых создаются специальные группы. Участие в кобрэндинговых системах и сотрудничество с торговыми точками также приносит банку положительную рекламу. При этом магазину-партнеру выгодна пропаганда кредитной организации, ведь рассчитывая не только на собственные средства, а и на заемные, покупатель сможет приобрести товары на большую сумму, тем самым увеличив товарооборот магазина.

Взаимодействие банка с потенциальными клиентами может происходить и без посредников. Для этого кредитные учреждения периодически организовывают всевозможные акции и лотереи, участвовать в которых могут лишь новые клиенты. Этими заманчивыми программами пестрят нынче и билборды, и телеэкраны. Кроме того, банковская реклама активно «расползается» по интернету. Сейчас даже самый крошечный сайт содержит хотя бы одну рекламную ссылку, перейдя по которой можно оформить заявку на кредит онлайн. Иногда банки, раздобыв клиентские базы данных своих соперников, организовывают рекламную рассылку на телефоны и электронную почту клиентов конкурирующего учреждения. В ней, как правило, в сравнительной форме граждан приводят к мнению, что новый банк предлагает больше всевозможных сервисов и условия, на которых можно взять кредит или сделать вклад, будут более выгодными, чем в предыдущем учреждении.

Вообще техническая продвинутость способна дать банку немало форы перед конкурентами. Много значит для клиентов обширная сеть банкоматов и терминалов, а также простота в их эксплуатации. Для современного человека также очень важна возможность удаленного контроля за состоянием своего счета. Поэтому привлечь новые лица может хорошо налаженная система СМС- и интернет-банкинга. Причем сейчас требования к ней выше, чем раньше. Уже никого не удивишь СМСками о том, сколько вы сняли со своего счета денег и когда это произошло. Нынешним клиентам нужно, чтобы система предупреждала их о том, когда подходит срок внесения ежемесячного платежа по займу или о том, что срок действия их карты подходит к концу и ее нужно переоформить. Некоторые клиенты хотели бы постоянно получать информацию о последних предложениях своего банка - как в области кредитов, так и депозитов. Ну и конечно, многим заемщикам было бы удобно, если бы банк сам взимал необходимую для ежемесячного платежа сумму с их зарплатного счета, так как это экономило бы время, и исключало возможность забыть, или опоздать с платежом. 

Выводы

Таким образом, при установлении взаимоотношений банка с клиентами необходимо использование новых технологий для удовлетворения потребностей клиентов и привлечения клиентов в банк. Отношения формируются на взаимной основе и должны поддерживаться в долгосрочной перспективе. Для клиента важен имидж банка, репутация на финансовым рынке, предложения банковских услуг клиентам и уровень обслуживания персонала банка. Все перечисленные факторы влияют на установление взаимоотношений между банком и клиентом.

При проведении политики по привлечению новых и удержании существующих клиентов, физических или юридических лиц, банки используют все доступные им средства: технические, финансовые, информационные. Прибыль, престиж банка во многом определяется количеством клиентов и качеством их обслуживания.

Выработка и проведение тактики привлечения новых клиентов требует финансовых и ресурсных затрат: на подготовку кадров, поиск потенциальных клиентов, переговоры с ними. При этом существует высокий риск того, что организация может отказаться от сотрудничества.

Банки реализуют довольно разнообразные способы пополнения клиентской базы. Банки достаточно эффективно организовывают работу по привлечению клиентов. Банки конкурируют за клиентов различными способами – не только условиями и сервисом, но и всяческими бонусами и акциями.

Техническая продвинутость способна дать банку немало форы перед конкурентами. Много значит для клиентов обширная сеть банкоматов и терминалов, а также простота в их эксплуатации. Для современного человека также очень важна возможность удаленного контроля за состоянием своего счета. Поэтому привлечь новые лица может хорошо налаженная система СМС- и интернет-банкинга. Причем сейчас требования к ней выше, чем раньше. Нынешним клиентам нужно, чтобы система предупреждала их о том, когда подходит срок внесения ежемесячного платежа по займу или о том, что срок действия их карты подходит к концу и ее нужно переоформить. Некоторые клиенты хотели бы постоянно получать информацию о последних предложениях своего банка - как в области кредитов, так и депозитов. Ну и конечно, многим заемщикам было бы удобно, если бы банк сам взимал необходимую для ежемесячного платежа сумму с их зарплатного счета, так как это экономило бы время, и исключало возможность забыть, или опоздать с платежом. 

Заключение

Таким образом, в заключение можно сделать следующие выводы.

Направления развития взаимоотношений банка и клиентов многообразны, но при этом отсутствует единый подход к структуризации затрагиваемой проблемы. В большинстве публикаций различные аспекты исследуемой проблемы рассматриваются в разрезе финансового менеджмента, адаптации к российской практике западных технологий обслуживания клиентов банком, правил и особенностей ведения операций, разработки и внедрения новых продуктов.

У отдельного банка свой список предоставляемых услуг, и зависит он от вида, особенностей и направленности деятельности банка20.

Каждый отдельный клиент банка имеет свои особенности и предпочтения в потреблении банковских услуг, отличающиеся от других разными потребностями, взаимоотношениями и типами поведения, поэтому менеджер банка должен найти подход к каждому клиенту и стремиться удовлетворить его потребность. Банки формируют свою клиентскую базу, для которых в дальнейшем создают и предлагают различные виды банковских продуктов и услуг. Банки стремятся к тому, чтобы предлагаемые банковские услуги и продукты отвечали потребностям и ожиданиям клиентов, принося при этом банку прибыль. Под клиентами банка понимаются лица (физические и юридические), которые пользуются его услугами. Клиентская база представляет собой совокупность фактических и потенциальных клиентов банка.