Рынок банковских продуктов и услуг в России

        Доля ВТБ в расчетно-кассовом обслуживании и остатках на текущих счетах, являющихся одним из важных источников банковских доходов в сегменте обслуживания юридических лиц, все еще существенно ниже, чем в кредитах и срочных депозитах. Увеличение доли рынка в расчетно-кассовом обслуживании (РКО) является ключевым рычагом для повышения комиссионных доходов в сегменте корпоративных банковских продуктов. С увеличением доли ВТБ в обслуживании ежедневного расчетного бизнеса корпоративных клиентов связана и вторая цель – повышение доли в текущих счетах юридических лиц, приближение ее к «справедливому» уровню, позволяющему достичь среднерыночного отношения кредитов к привлеченным средствам и среднерыночной доли остатков на текущих счетах в средствах клиентов. Достижение этих целей является одной из ключевых возможностей для роста доходов и повышения эффективности бизнеса .

         ВТБ имеет сильные позиции на рынке привлечения юридических лиц. Однако есть потенциал дальнейшего роста клиентских пассивов, повышение их стабильности и снижения стоимости за счет диверсификации ресурсной базы, а также роста доли средств до востребования в общей структуре клиентского привлечения.

          ВТБ имеет сильные позиции в наиболее крупных сегментах рынка корпоративно-инвестиционных банковских услуг. При этом остается существенный потенциал роста объемов бизнеса и доходов, который Группа планирует реализовать в 2010-2013гг.

          Основной целью ВТБ в корпоративном (коммерческом) банковском бизнесе в 2010-2013гг. станет существенный рост доли в доходах рынка и достижение целевых показателей эффективности (ROE не менее 15%).                                   Достижение этих целей предполагает:

1. Рост доли в комиссионных доходах и увеличение доли чистых комиссионных доходов в операционных доходах;
2. Сохранение доли рынка по объемам кредитования при изменении структуры кредитного портфеля в пользу высокомаржинальных продуктов и сегментов.

          В дополнение, ВТБ необходимо достичь ряда качественных целей:

1. Обеспечение динамики процентной маржи лучше, чем в среднем по рынку;
2. Улучшение структуры кредитного портфеля;
3. Формирование лучшей на рынке линейки транзакционных продуктов и системы их продаж для корпоративных клиентов;
4. Достижение в ключевых регионах присутствия доли рынка не менее 5%;
5. Повышение операционной эффективности.

          Достижение цели по росту доли в доходах рынка потребует решения четырех приоритетных задач:

1. Развитие сильного транзакционного банкинга – трансформация в основной расчетный банк для корпоративных клиентов;
2. Значительное увеличение базы активных клиентов и доли рынка по всем продуктам в сегментах, которые ранее были охвачены менее других;
3. Рост «доли кошелька» верхних сегментов крупных клиентов;
4. Повышение доходности обслуживания сегмента крупнейших клиентов.

           Трансформация Банк ВТБ из «банка уникальных сделок» в основной расчетный банк для своих клиентов является одним из главных стратегических приоритетов. При этом развитие продуктовой линейки и системы продаж транзакционных продуктов потребует дифференцированного подхода для различных клиентских сегментов.

           Новая модель продаж и обслуживания в корпоративно-инвестиционном бизнесе ВТБ будет основана на гранулярной клиентской сегментации.

          В рамках перехода на новую модель планируется:

1. Изменить модель взаимодействия с крупнейшими клиентами (80-100 групп компаний), сделав акцент на комплексном обслуживании и предложении сложных, в первую очередь – инвестиционно-банковских, продуктов;
2. Усилить акцент на кросс-продажах за счет оптимизации системы продаж, более четкого понимания экономики клиентов с учетом всех расходов, стоимости капитала и рисков, корректировки системы мотивации клиентских менеджеров;
3. Создать лучшие на рынке команды/центры экспертизы в наиболее приоритетных отраслях;
4. Повысить эффективность работы региональной сети и улучшить систему управления:
1. Передать больше полномочий в регионы, повысить долю решений, принимаемых «на местах»;
2. Улучшить взаимодействие между ГО и филиалами, значительно сократить сроки принятия решений.
5. Провести реформу кредитной процедуры;
6. Повысить уровень стандартизации продуктов и процессов, в особенности нацеленных на сегмент среднего и нижний подсегмент крупного бизнеса;
7. Повысить скорость и качество обслуживания за счет оптимизации соответствующих процессов, повышения их автоматизации и централизации бэк-офисных функций;
8. Продолжить развитие инструментов поддержки продаж, в первую очередь, CRM-системы;
9. Активно участвовать в государственных программах и национальных проектах.

        Основной задачей инвестиционного бизнеса ВТБ является создание национального чемпиона в инвестиционно-банковской индустрии в РФ с широкими возможностями на международной арене.

        В качестве стратегических целей на 2010-2013гг. определены:

1. Построение платформы продажи инвестиционно-банковских услуг ключевым клиентским сегментам ВТБ.
1. Активные кросс-продажи инвестиционных продуктов всем сегментам корпоративных клиентов и повышение доходности бизнеса;
2. Значительное расширение инвестиционного бизнеса с клиентами ВТБ вне Российской Федерации – в странах СНГ и Европе.
2. Повышение уровня доходов инвестиционного бизнеса с одновременным улучшением их структуры и ростом эффективности:
1. Увеличение доли клиентских операций и комиссионных доходов в чистом операционном доходе инвестиционного бизнеса ВТБ; снижение объемов и доходов от собственного портфеля ценных бумаг;
2. Достижение ROE не менее 20-30% в среднем за экономический цикл.
3. Вхождение в тройку лидеров инвестиционных банков в РФ по основным продуктам.

         В 2010-2013гг. намерены построить розничный бизнес нового масштаба и эффективности.

          Ключевая цель в розничном бизнесе – существенный рост прибыли за счет продолжения динамичного развития бизнеса и повышение его эффективности, а также увеличение доли рынка и доли розничного бизнеса в портфеле . В рамках развития розничного бизнеса ставит перед собой следующие задачи:

1. дальнейшее развитие сети и альтернативных каналов продаж и обслуживания;
2. переход к сегментно-ориентированному подходу в обслуживании клиентов;
3. совершенствование ИТ-платформы и технологий;
4. повышение качества обслуживания;
5. использование опыта и технологий ВТБ 24 (ЗАО) для развития розницы в странах СНГ.

        Согласно прогнозу, в 2010-2013гг. среднегодовые темпы роста рынка будут ниже, чем до кризиса, но доля доходов от операций с физическими лицами продолжит составлять достаточно значительную часть доходов банковской системы. Ожидается, что среднегодовые темпы роста рынка составят по кредитам физических лиц 15-20% и 12-15% по привлеченным средствам. Прогнозируется, что доходы от операций с физическими лицами будут расти медленнее объемов в результате сокращения маржи как по операциям привлечения, так и по операциям кредитования.

         В части обслуживания малого бизнеса ожидается, что объемы кредитов и депозитов также будут демонстрировать рост со среднегодовым темпом в 13-15% и сохранят свою долю в общих доходах от операций с юридическими лицами.

         Существенный потенциал роста доходов в обслуживании малого бизнеса связан с устранением диспропорции по долям ВТБ 24 (ЗАО) в кредитах и привлеченных средствах (по итогам 2009г. доля ВТБ 24 (ЗАО) в кредитовании малого бизнеса превысила долю в привлеченных средствах в 1,5-1,7 раза), а также ростом доли рынка в комиссионных доходах.

          Сегментно-ориентированная модель обслуживания клиентов позволит повысить доходность и «долю кошелька» клиентов за счет кастомизации продуктов, повышения уровня сервиса, а также развития каналов и содержания коммуникации. Это обеспечит максимально эффективное использование возможностей кросс-продаж и укрепление восприятия ВТБ 24 (ЗАО) как основного банка для клиентов.

          В рамках внедрения такой модели будут разработаны и внедрены как общие для всех сегментов подходы к работе, так и индивидуальные подходы, продуктовые и сервисные предложения для каждого специфического сегмента. Комплексное обслуживание и гибкий клиентский подход будут применяться как в работе с индивидуальными клиентами, так и при обслуживании малого бизнеса.

          Для сегментов состоятельных и высокообеспеченных клиентов ВТБ 24 (ЗАО) развивает существующие пакетные предложения, а также создает новые модели сервиса.

1. В работе с верхнемассовым и массовым сегментами ВТБ 24 (ЗАО) планирует продолжить совершенствование продуктов и процессов в целях повышения удобства для клиентов, эффективности обслуживания и дальнейшего проникновения в эти сегменты:
2. Усиление дистрибуции за счет дальнейшего развития сети отделений и альтернативных каналов продаж и обслуживания;
3. Продолжение развития зарплатных проектов с целью увеличения проникновения и повышения их прибыльности;
4. Развитие кросс-продаж продуктов банка и Группы существующим клиентам;
5. Повышение операционной эффективности;
6. Развитие имиджа Группы ВТБ как надежного банка с государственным подходом.

          Модель продаж и обслуживания для малого бизнеса претерпит существенные изменения. В том числе будут более четко разделены функции продаж, кредитного анализа и операционного обслуживания, уточнены процедуры кредитного мониторинга, контроля качества портфеля. Важным элементом новой модели обслуживания будет перенос фокуса с кредитования на предоставление комплексного обслуживания сегмента, а также соответствующее изменение организационной структуры бизнеса.

           В части расширения существующей сети ВТБ 24 (ЗАО) планирует рост числа точек продаж, а также создание масштабной сети устройств самообслуживания.

           Кроме того, будет проводиться активная работа по повышению производительности сети, в первую очередь – фронт-офиса, направленная на снижение времени совершения операции, сокращение простоя/непрофильной загрузки, повышение эффективности бизнес-процессов.

          Согласно стратегии, к 2012-2013гг. не менее 70-80% операций обслуживания будет перенесено в несетевые каналы.

          В части работы с малым бизнесом также планируется миграция операций клиентов в альтернативные каналы (банк-клиент, интернет- банк, колл-центр).

           Создание системного механизма повышения эффективности и генерирования новых источников доходов – «Фабрики инноваций»

           Цели создания:

1. Создать необходимый фокус на внедрении инновационных продуктов/ решений, культуру инноваций в Банке;
2. Значительно сократить время и затраты на внедрение новых продуктов/ технологий за счет их пилотного апробирования и корректировки;
3. На малом масштабе тестировать продукты, услуги, процессы обслуживания и, апробируя их в живой среде, тем самым сокращать риски неуспешности внедрения.

3.2 Разработка и внедрение  новых банковских  продуктов и услуг в РФ 

          Разработка и внедрение новых банковских продуктов и услуг - одно из направлений банковского маркетинга. Процесс разработки начинается с поиска идей новых продуктов, после чего из некоторого множества банк определяет для себя подходящие и разрабатывает замысел выбранной идеи, т.е. конкретные мероприятия по предоставлению данной услуги потребителю.

        Основой создания и  внедрения банковского продукта является удовлетворение каких-либо потребностей клиентов, поскольку потребитель приобретает не продукт как таковой, имеющий некий набор свойств, а его способность удовлетворять определенную потребность. Таким образом, эффективность деятельности банка зависит от того, в какой мере он может предоставить реальную выгоду клиенту, приобретающему данный банковский продукт. Разрабатывая какую-либо услугу, банк определяет набор ее свойств, позволяющих удовлетворить определенную потребность клиента.