Исследование поведения потребителей банковских услуг после кризиса

На рисунке 3.2 наглядно продемонстрированы данные полученные в ходе исследования в части того, как изменились покупки россиян  во время кризиса.

 

Рис. 3.2 Изменение  в потребительском поведении  россиян после кризиса

 

Таким образом, из рисунка 3.2 мы видим, что произошло изменение  покупательского поведения во всех областях хозяйственной жизни страны.

Далее, важным моментом является ответ на вопрос, а каким образом  изменилось поведение потребителей в части использования имеющихся у них финансовых средств.

Финансовое поведение потребителей во время кризиса по данным исследования выглядит следующим образом (табл. 3.3)

 

 

Таблица 3.3

Изменения в  финансовом поведении потребителей в связи с кризисом

Операции, совершаемые  с деньгами в связи с кризисом	% от порошенных респондентов
Банковские операции	36%
В том числе:
Снимали деньги со счетов в банках	30%
Перевели деньги в Сбербанк	6%
Кредиты	31%
В том числе:
Отказались брать кредит	22%
Досрочно погасили кредит	9%
Инвестиции	18%
В том числе:
Купили бытовую технику	8%
Купили золото, драгоценности	5%
Вложили средства в недвижимость	5%
Операции с валютой- приобрели  валюту зарубежных стран	16%
Не совершали никаких операций	30%

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Таким образом, из таблицы 3.3 видим следующие изменения, которые произошли в поведении потребителей в связи с банковским кризисом:

• Люди снимают деньги со счетов. Часть населения сокращает накопления за счет трат на товары длительного спроса (мебель, бытовая техника и т.п.). Часть гасит долги и кредиты или отказывается от идеи их взять, опасаясь, что они станут непомерным бременем во время кризиса.
• Покупку недвижимости россияне по-прежнему считают надежным способом вложения денег, однако число приверженцев подобной стратегии сокращается. При этом сторонников покупки золота и драгоценностей становится больше.
• Ещё одним надежным способом вложений наши сограждане посчитали накопления денег в наличном виде, в рублях и в валюте.
• Значительной части россиян всё ещё неизвестно: сохранность какой суммы может быть гарантирована системой страхования вкладов.
• В целом люди более предусмотрительно и рационально начинают относиться к своим расходам, стараются их больше планировать.

Таким образом, проведя  исследование выяснились определенные факты поведения потребителей в связи с мировым финансовым кризисом. В следующем разделе курсовой работы автор хотел бы осветить, каким образом банки могли бы реагировать на результаты данного исследования с целью воздействия на поведение потребителей.

3.2 Возможные действия банков на  изменения в потребительском  поведении

Любыми предприятиями, в том числе и банками, проводятся маркетинговые исследования поведения  потребителей для того, чтобы как  можно быстрее среагировать на выявленные результаты, обозначить проблему,  и, предприняв определенные действия для ее решения, удержать свое положение на рынке.

В таблице 3.4 нами приведен перечень возможных действий банка с учетом изменений в  поведении потребителей.

 

Таблица 3.4

Возможные действия банков в связи с изменением в поведении потребителей

Факт поведения	Возможное действие банка / сообщества
Пока у потребителей нет окончательно сформированной стратегии  поведения в кризисных условиях, в том числе в отношении  финансов.	Помочь потребителям сформировать свою новую финансовую стратегию долгосрочного планирования расходов и доходов. (Сейчас это сделать проще. Когда эта стратегия у них уже будет, это станет сложнее.)
Отказ от дорогих товаров  и услуг, поиск более дешевых  заменителей. Меньше развлекаются: меньше ходят в рестораны, ночные клубы, кафе и т.п.	Продвижение банков на сайтах и в проектах (вплоть до создания своих проектов), позволяющих сэкономить бюджет, грамотнее распоряжаться  деньгами, получать скидки и т.п. Помощь банка в планировании личного бюджета. Ко-промоушен.
Часть потребителей гасят  долги и кредиты, или отказываются от идеи их взять, опасаясь, что они  станут непомерным бременем во время  кризиса.	Предложение финансового  консалтинга и рекомендации по правильному  планированию обслуживания долгов. Построение долгосрочных доверительных отношений с потребителем.
Ухудшается психическое  здоровье людей, их уверенность в  собственных силах, снижение доверия  банкам.	Консолидация усилий сообщества по формированию позитивного  образа банков (запуск PR-кампании, выработка и принятие банками кодекса поведения в кризисных условиях и т.п.).
Люди ищут защиту в  тылу (в семье), начинают больше уважать  традиции и семейные ценности. Особое значение для людей приобретают  идеалы справедливости и общего блага.	Изменение образов и  тональности в продвижении в  связи с этим. Интеграция в продвижении  с соответствующими «семейными»  категориями и ценностями (ко-промоушен), долгосрочные отношения с потребителем, совместные CRM-программы.
Интерес потребителей к  стабильным вложениям свободных средств, например в золото	Предложение соответствующих  «золотых» продуктов, услуг хранения и т.п.
Боясь потерять работу и  источники дохода, люди больше времени  проводят на работе, ищут возможности  подработать.	Более комплексная и  долгосрочная оценка генерируемого человеком потока денежных средств и его потенциала.
Часть россиян не знает  о новой сумме гарантированной  системой страхования вкладов.	Сообщение об этом с акцентом на государство. Желательно донесение этой информации от имени всего банковского сообщества и государства.

 

Таким образом, вывод, который можно сделать  в результате исследования заключается  в том, что возврата к тому, что  было до кризиса уже нет. Спрос потребителей поменялся от ещё недавнего желания наживы – к сохранению уже имеющегося и желанию долгосрочного финансового консалтинга, поэтому первоочередная задача банков сейчас - работать с новым спросом и развивать длительные отношения.

 

Заключение

 

В   данной курсовой работе   автором были сделаны   выводы   относительно   достоинств и недостатков существующих методик исследования поведения потребителей в российской и зарубежной практике.

Хотелось бы отметить, что за рубежом к настоящему моменту  времени накоплен уже достаточный  опыт в области качественных и  количественных исследований поведения потребителей и поэтому российским  компаниям   в условиях переходной экономики надо      правильно  научиться  пользоваться  имеющейся  информацией. 

Главное,  что  стоит перенять   у   зарубежных  компаний – это этичность и законность   ведения бизнеса.  Также надо   помнить,  что важное  правило торговли  – клиент   всегда   прав. 

По  мнению  автора,  изучение   потребителей,  их  поведения, мотивации  является   одним   из   важнейших   базовых  направлений маркетинговой  деятельности   современных   зарубежных  и российских компаний.

Поведение  потребителей   определяется   как  действия,  предпринимаемые  людьми  при   приобретении   и  потреблении  товаров  и  услуг.  То  есть,  если  компания  может   понять,  почему  люди  покупают  тот или   иной  товар,  ей  будет гораздо легче  разрабатывать  стратегии  влияния   на   потребителей. 

Учитывая,  что маркетинг  представляет   собой   комплекс,  который   направлен  на   анализ  различных   видов   спроса,  на   его  стимулирование  и  производство   тех товаров,  которые   будут  иметь  сбыт  на   рынке,  можно   сделать  вывод   о  важности  изучения   поведения  потребителей   для  реализации   целей  и стратегий  маркетинга. 

Само  поведение  потребителей   представляет   собой   особую  сферу  исследования.    В   последнее  время  исследователи  и  практики   сосредоточились  на   анализе  потребления, который   связан   не   только   с  тем,  почему  и  как  люди  осуществляют покупки,  но  и  с  тем, почему  и как они   используют  товары. 

В   настоящее  время   производители  сначала  выясняют,  каким   может   быть спрос  на   их  продукцию,  какие  конкретные  требования   выдвигает  потребитель  с  точки   зрения   потребительских  качеств  товара,  его  дизайна, экологических  свойств  и  т.п. 

Также в процессе написания  курсовой работы автор пришел к выводу о том, что  многие  методы  изучения   поведения  потребителей   надо использовать   в  совокупности,  дополняя   и  развивая   их. 

 

Литературные источники:

 

1. Арташина И.А. Поведение  потребителей: Учебное  пособие. – Н.Новгород: Нижегород. гос. архит.- строит. ун-т, 2008. – 104 с.
2. Архипова Л.В. Популярно о маркетинге. М.: Профиздат, 2010,283 с.
3. Беляев В.И Маркетинг: основы теории и практики : учебник /.— М. : КНОРУС, 2010. — 672 с.
4. Гелюта  И.В.  Латеральный  маркетинг  как  инструмент  конкурентоспособности // Человек  и  труд . – 2010. -   № 1, с.12-25
5. Гелюта  И.В .  К   вопросу  о   зарубежном  опыте   организации маркетинговой  инновационной   деятельности  //  Под   ред. Е. Касаткиной,  В.В.  Градобоева . - М.:  Макс-Пресс, 2009, с. 54-69
6. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. 11-е изд. /– СПб.: Питер.2008.-800 с.
7. Ф. Котлер [и др.] Основы маркетинга: Пер. с англ. /– 2-е европ. изд. – М.; СПб.; К.: Издательский дом «Вильямс», 2006. – 944 с.
8. Крылова Г.Д., Соколова М. И.  «Маркетинг. Теория и 86 ситуаций»: Учебник. -  М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004, 352 с.
9. Моррис Р. Маркетинг: ситуация и примеры. – М., ЮНИТИ, 2009, 315 с.
10. Эриашвили Н.Д. - Маркетинг. Принципы и технология маркетинга в свободной  рыночной системе: Учебник для вузов/.– М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008. – 225с. 
11. Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу/ Р. Б. Ноздрева, Г. Д. Крылова, М. И. Соколова, В. И. Соколова. В. Ю. Гречков. – М.: Юристъ, 2004.- 568 с.
12.   Маркетинг: Учебник/А. Н. Романов. Ю. Ю. Корлюгов. С. А. Красильников и др.; Под ред. А. Н. Романова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2003.- 560 с.
13. Маркетинг: учебное пособие/ А. П.  Мищенко, А. И. Банников, М. Х.
14. Маркетинг: общий курс: учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по направлению «Экономика»/под ред. Н.Я. Колюжновой. А. Я. Якобсона.- М.: Издательство Омега- Л, 2006.- 476 с.
15. Маркетинг: Учебник для вузов/ Н. Д. Эриашвили, К. Ховард, Ю. А. Цыпкин  и др.; Под ред. Н. Д. Эриашвили-3-е изд., перераб. и доп.- М.:ЮНИТИ - ДАНА, 2003.
16. «http://www.marketing.spb.ru»

¹ Арташина И.А. Поведение  потребителей: Учебное  пособие. – Н.Новгород: Нижегород. гос. архит.- строит. ун-т, 2008, с.12

² Арташина И.А. Поведение  потребителей: Учебное  пособие. – Н.Новгород: Нижегород. гос. архит.- строит. ун-т, 2008, с. 61-63

³ Арташина И.А. Поведение  потребителей: Учебное  пособие. – Н.Новгород: Нижегород. гос. архит.- строит. ун-т, 2008, с. 87-93

⁴ Моррис Р. Маркетинг: ситуация и примеры. – М., ЮНИТИ, 2009, с. 123-125

⁵ Моррис Р. Маркетинг: ситуация и примеры. – М., ЮНИТИ, 2009, с. 129-138

⁶ Там же

⁷ Гелюта  И.В .  К   вопросу  о   зарубежном  опыте   организации маркетинговой  инновационной   деятельности  //  Под   ред. Е. Касаткиной,  В.В.  Градобоева . - М.:  Макс-Пресс, 2009, с. 54-69

⁸ Гелюта  И.В .  К   вопросу  о   зарубежном  опыте   организации маркетинговой  инновационной   деятельности  //  Под   ред. Е. Касаткиной,  В.В.  Градобоева . - М.:  Макс-Пресс, 2009, с. 54-69

⁹ Гелюта  И.В .  К   вопросу  о   зарубежном  опыте   организации маркетинговой  инновационной   деятельности  //  Под   ред. Е. Касаткиной,  В.В.  Градобоева . - М.:  Макс-Пресс, 2009, с. 54-69

¹⁰ Гелюта  И.В .  К   вопросу  о   зарубежном  опыте   организации маркетинговой  инновационной   деятельности  //  Под   ред. Е. Касаткиной,  В.В.  Градобоева . - М.:  Макс-Пресс, 2009, с. 54-69

¹¹ Беляев В.И Маркетинг: основы теории и практики : учебник /.— М. : КНОРУС, 2010, с. 159-164

¹² Беляев В.И Маркетинг: основы теории и практики : учебник /.— М. : КНОРУС, 2010, с. 118-121

¹³ Эриашвили Н.Д. - Маркетинг. Принципы и технология маркетинга в свободной  рыночной системе: Учебник для вузов/.– М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008, с. 125 

^{14 14} Эриашвили Н.Д. - Маркетинг. Принципы и технология маркетинга в свободной  рыночной системе: Учебник для вузов/.– М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2008, с. 129-131