Исследование мотивации и поведения потребителей

 

      Важность исследований мотивации  и поведения потребителей  известна  во

всем мире. За последние 30  лет  возникла  крупная  и  быстро  развивающаяся

междисплинарная  область  исследований  –  поведение  потребителей.  Главная

забота и предпринимателей и маркетологов состоит в том,  чтобы  повлиять  на

это  самое  поведение.  В  результате  наука   о   потребителе   приобретает

первостепенную  важность.

      Поведение потребителя – это  деятельность, направленная непосредственно

на получение, потребление  и  распоряжение  продуктами  и  услугами,  включая

процессы принятия решений, которые предшествуют этим действиям и следуют  за

ними.

      Моя  работа  посвящена  влиянию   на  потребителя   окружающей   среды.

Особенности воздействия  на человека культуры и этнических  факторов  следует

изучать прежде всего  с  точки  зрения  методологии  исследования,  поскольку

российская действительность в этих вопросах весьма отлична от  американской.

Вместе с тем  основные проблемы встающие перед американцами, существуют  и  у

нас, хотя бы потому,  что  Россия  является  таким  же  смешанным  этнически

государством, как  США. Наличие большого  числа  национальных  и  религиозных

культур оказывает  существенное влияние на формирование   производственных  и

маркетинговых планов  обоих  государств.  Тем  не  менее  специфика  все  же

имеется, взять  хотя бы пример сигарет с ментолом –  в  США  их  предпочитают

курить афро-американцы, а в России  –  женщины.  Рассматривая  культурные  и

этнические особенности  рынка, нельзя не  учитывать  региональной  специфики.

Например, в семидесятых  годах  в  магазинах  Алма-Аты  (Казахстан)  свинину

можно было купить свободно, тогда как за бараниной  или говядиной нужно  было

отправлятся на рынок. Мусульмане не едят свинины, зачем же  ее  продавать  в

таких  количествах?  Вряд  ли  кто-то  в  то  время  думал   о   религиозных

пристрастиях или  претиснении лиц коренной  национальности  –  просто  никому

(кроме торговцев  на базаре) не приходило в голову  подумать о потребителе.

      Человек –  существо  социальное.  Это  утверждение  особенно  верно  в

отношении поведения  потребителя.  Наше  поведение  в  основном  диктуется  –

генетической предрасположенностью, средой или неким,  единственным  в  своем

роде, сочетанием множества факторов. Это и делает его уникальным.

      Поэтому  основопологающим  является  понимание  характера  и   значения

культуры,  особое  внимание  необходимо   уделить   воздействию   этнических

факторов на поведение  потребителя. Не менее существенным является и  влияние

индивидуальных  особенностей личности, семьи и ситуации. 
 
 

                                     ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ 
 

      Культура относится к  набору  ценностей,  идей,  артефактов  и  других

значащих  символов,  которые  помогают  индивидуумам   общаться,   а   также

интерпретировать  и оценивать друг друга как  членов  общества.  Культура  не

включает  в  себя  инстинкты  и  идиосинкразическое   поведение   как   путь

одноразового решения  уникальной проблемы.

      В  культуру  входят  как   абстрактные  так  и  материальные   элменты.

Абстрактными   элементами   являются   ценности,   убеждения,   идеи,   типы

индивидуальности, религиозные представления.  Под  материальными  элементами

подразумеваются книги, компьютеры, инструменты, здания и т.  п.,  а  так  же

такие изделия, как  пара джинсов или последний диск хит-певицы.  Материальные

элементы культуры иногда называют культурными артифактами  или  материальным

проявлением культуры, что ограничивает понятие культуры  только  абстрактной

областью.

      Культура дает людям осознание  себя как личности и уяснение  приемлемых

моделей   поведения.   Важнейшими   поведенческими   и    мировоззренческими

аспектами, формирующимися под воздействием культуры, являются:

     1. Осознание  себя и мира.

     2. Общение  и язык.

     3. Одежда  и внешность.

     4. Культура  питания.

     5. Представления  о времени.

     6. Взаимоотношения  (на уровне семьи, организаций  и т. д.).

     7. Ценности  и нормы.

     8. Вера  и убеждения.

     9. Мыслительные  процессы и обучение.

    10. Привычки  в работе. 

      Ценности – это  объединяющие  индивидуумов  убеждения  или   социальные

нормы (возможно с  некоторыми поправками). Нормы  –  это  правила  поведения,

выработанные  на  основе  согласия  всех  ее  участников.   Культурные   или

общественные ценности  объединяют  разные  группы  людей,  а  индивидуальные

являются устоявшимися (в  том  что  касается  целей)  или  инструментальными

(поведение)  нормами   индивидуумов.   Индивидуальные   ценности   могут   не

разделять  все  или  хотя  бы  некоторые  члены   группы,   хотя   семейные,

религиозные  или  национальные  корни  человека   обычно   влияют   на   его

персональные ценности. 

      Под макрокультурой понимают  ценности и символы, касающиеся  общества  в

целом или большинства  граждан. Термин общество обычно применим к  большим  и

сложным, но тем  не менее   организованным  социальным  системам,  таким  как

нации или даже вся западная цивилизация.

      Микрокультура включает ценности  и символы ограниченной  группы  людей,

например, религиозной, этнической  или  другой,  являющихся  частью  целого.

Микрокультуры иногда называют субкультурами,  но  в  таком  случае  возможна

путаница  с   понятием   этнической   субкультуры,   подразумевающим   некое

подчиненное положение. 

      Процессы,  в  следствие   которых  люди  вырабатывают  свои   жизненные

ценности, побуждения, стиль жизнедеятельности, называются социализацией  или

процессом  впитывания  культуры.  С  того  момента,   когда   младенец   уже

осмысленно смотрит  и улыбается,  у  него  начинают  формироваться  ценности.

Социализация длится всю жизнь, а выработанные в ее  ходе  ценности  –  воля,

честность, цельность, бережливость – влияют на  потребление.  Эти  жизненные

установки,  в  свою  очередь,  также   являются   источниками   определенных

предпочтений –  любимые  цвета,  предпочитаемая  упаковка,  представления  об

удобстве, привычное  время посещения магазинов, характерный  стиль  общения  с

продавцами и  многое другое.

      Социализация потребителя – это  приобретение связанных  с   потреблением

познаний, убеждений, моделей поведения. Первые исследования в  этой  области

были сосредоточены  на том, как  навыки  потребителя  приобретаются  молодыми

людьми,  но  сегодня  признано,   что   социализация   потребителя   –   это

«пожизненный» процесс. 
 
 

                            ВОЗДЕЙСТВИЕ КУЛЬТУРЫ

                          НА ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЯ 
 

      Культура передается из поколения   в  поколение,  прежде  всего   такими

общественными институтами, как семья, школа, религия. Предшествующий опыт  и

общение со сверстниками  также  являются  источниками  культурных  ценностей

(приложение  1).  Прогнозирование  ценностей,  которые  в   будущем   станут

определяющими в  поведении потребителя,  основано  на  понимании  направления

развития важнейших  человеческих институтов.

            Влияние культуры на принятие  решения  о  покупке  очень   велико.

Культура  воздействует  как  на  выбор  отдельного  потребителя,  так  и  на

структуру потребления  общества в целом.

      Покупая товар, потребитель думает  о его функции, форме  и   содержании.

Продавцам следует  обратить  внимание  на  все  три  аспекта,  обусловленные

культурным контекстом потребления.

      Потребитель ожидает, что купленное  им изделие выполнит некую  функцию —

вычистит одежду, если  это  пятновыводитель,  или  утолит  голод,  если  это

продукт питания. Лишь в случае полного оправдания ожиданий можно говорить  о

высоком  уровне  удовлетворения  потребителя  и  надеяться,  что  он  станет

приверженцем данной торговой марки. Как следствие,  сегодня  фирмы  выделяют

значительные  средства  на  повышение  качества  изделий.  Необходимо  также

разрабатывать программы, направленные на налаживание контактов  с  клиентами,

что  позволит  выяснить,  в  какой  мере  купленный  товар  удовлетворил  их

ожидания в функциональном отношении.

      Изделия,   пользующиеся   успехом   у   потребителя,   также    должны

соответствовать определенным  ожиданиям  относительно  формы.  Требования  к

питательности продукта могут быть самыми разными, но  в  том,  что  касается

формы, у потребителей вполне конкретные представления  —  пища  должна  быть

«горячей» или  «холодной», «хрустящей»,  «мягкой»  или  «предназначенной  для

разогревания в  микроволновой печи». Сушими, блюдо  из  сырой  рыбы,  является

традиционным для  Японии, но чрезвычайно редко встречается  на рынке  Северной

Америки. Многие американцы —  недавние  выходцы  из  Европы  —  очень  любят

телятину, а калифорнийские приверженцы вегетарианства  предали  ее  анафеме.

Все эти особенности  определены культурой потребителя.

      Товары также обладают  неким   символическим  содержанием.  К  примеру,

шпинат олицетворяет силу, что, возможно, соблазнит  ребенка,  который  иначе

не стал бы есть эту малопривлекательную траву. Часто тот  или  иной  продукт

питания выступает  символом семейных ценностей: «бабушкин» рецепт  передается

из  поколения  в  поколение.  Иногда  продукты  используются  в   ритуальном

поведении, например, некоторые блюда подаются к столу  лишь в особых  случаях

(в дни религиозных  или иных праздников). Нередко  продукты приобретают  такую

символическую  нагрузку,  что  становятся  частью  культа,  как   в   случае

употребления пищи в религиозных обрядах (в  христианской  литургии  вкушение