Управление качеством гостиничных услуг Томской области

2. Особенности предоставления качественных гостиничных услуг в Российской Федерации

     С точки зрения здравого смысла о каком–либо гостеприимстве и качестве предоставления услуг не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека – потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

     «Гостиница  – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания» [13].

     Сущность  предоставления услуги размещения состоит  в том, что, с одной стороны, в  пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

     Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.

     В разных гостиницах имеются различные  категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и другими показателями. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.

     Прочие  услуги дополняют предложение услуг  размещения и питания. К ним относятся  предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного  оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и  скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница экономического класса, гостиный двор, ротель, ботель и другие [7].

     Однако, независимо от того, каков тип отеля, и какие услуги он оказывает, существует несколько общих принципов качественности предоставляемых услуг, которым он должен придерживаться:

     1. Уровень   комфорта. Это   комплексный    критерий,   слагаемыми которого являются: 
        - состояние номерного фонда: площадь номеров, доля  одноместных, многокомнатных номеров, номеров – апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах; 
        - состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно - гигиенического назначения; 
        - наличие и состояние предприятий питания; 
        - состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории; 
        - информационное обеспечение и техническое оснащение; 
        - обеспечение предоставления дополнительных услуг.

     В каждом отдельном государстве к  пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной  туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения [5].

     2.Стандарты  в обслуживании. Классик современной теории маркетинга Ф. Котлер отмечает, что "наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться" [4]. Важно отметить, что стандарт позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем, направления совершенствования обслуживания и непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Более того, корпоративный или внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка [3].

     3.  Квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор). Человеческий фактор является фундаментом или базой качества, поскольку только в общении с персоналом компании мы делаем вывод о самой компании, только общение с персоналом гостиницы закладывает в нас мысль о привлекательности или непривлекательности той или иной гостиницы. Квалификация и заинтересованность работников своей работой, его творческие способности, умение осваивать новые технологии – все это влияет на качественность предоставляемой услуги.

    Качество  услуг в гостиничном бизнесе — это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента. Вместе с тем, от того, насколько качественно предоставляется услуга, зависит и эффективность ведения гостиничного бизнеса.

    В следующем разделе речь пойдет о гостиничном обслуживании в пределах Томской области, о проблемах и перспективах развития предоставления качественных гостиничных услуг на данной территории и о том, какие шаги предприняты на данный момент в управлении качеством гостиничных услуг Томской области.    
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА II. ГОСТИНИЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В ТОМСКОЙ ОБЛАСТИ 

         2.1 Анализ качества гостиничного обслуживания в Томской области

     Томская область обладает значительным природным  и историко-культурным туристским потенциалом. Регион отличается уникальностью имеющихся архитектурных и археологических памятников. Возрождение исторических районов Томской области открывает широкие возможности для развития культурно-познавательного, охотничьего, рыболовного и других видов туризма [1].

     Но, несмотря на обозначенные положительные моменты в развитии индустрии туризма Томской области, анализ современного состояния внутреннего и въездного туризма указывает на недостаточный уровень его развития, как по качественным, так и по количественным характеристикам. Самой основной проблемой, задерживающей развитие внутреннего и въездного туризма - низкая конкурентоспособность коллективных средств размещения: практически полное их отсутствие в районах перспективного рекреационного освоения. Существует очень большой недостаток гостиниц с современным уровнем обслуживания в Томской области, а также очень низкий уровень проживания и обслуживания в уже имеющихся в области гостиницах и отелях [12].

     Некоторые гостиницы области не имеют даже элементарной материально – технической базы, либо она настолько устарела, что не выдерживает никакой критики.

     Для примера можно назвать гостиницы, расположенные в селе Парабель, селе Каргасок – отсутствие элементарных удобств, таких как горячая вода, санузел (хотя бы даже не в номере, а на этаже) тормозит приток туристов в эти районы. И это притом, что эти районы области приравнены к районам севера.

     И это лишь несколько примеров отсутствия в области не только качественного  обслуживания, но даже тех элементарных удобств, которые есть в любой, даже самой отдаленной провинции или деревне за границей, и функционирующие уже, как минимум, лет семьдесят.

     В настоящее время Парабельский, Каргасокский, Асиновский и другие районы Томской области имеют достаточно большой туристско-рекреационный потенциал для развития въездного и внутреннего туризма, для зимнего и летнего отдыха, для охоты и рыбалки (как летом, так и зимой), и существуют достаточно веские предпосылки для развития этого потенциала, но отсутствие коллективных средств размещения, конечно же, тормозит это развитие [12].

     История развития различных гостиничных  предприятий, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества. Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне в уже имеющихся гостиницах и пансионатах, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения качества обслуживания, а также открытие новых, соответствующих современным требованиям и стандартам, гостиниц, отелей и пансионатов.

     Если  мы будем рассматривать индустрию гостеприимства Томской области с точки зрения динамики ее развития, то качество будет оказывать самое большое влияние на ее жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования гостиниц области. На данный момент это, хоть и слабо, но прослеживается в ряде гостиниц, расположенных в некоторых районах области – в Кривошеинском, Колпашевском, Верхнекетском. Конечно, данные районы области обладают теми же проблемами, что и остальные: отсутствие инфраструктуры накладывает отпечаток и на качество оказываемых в гостиницах и пансионатах услуг, но, по крайней мере, это одни из немногих районов, которые стремятся продвинуться вперед по оказанию качественных услуг гостеприимства. В Верхнекетском и Колпашевском районе помимо гостиниц открываются новые комплексы по обслуживанию гостей, которые включают в себя целый спектр услуг: сауна, баня, бассейн, услуги питания и размещения. При этом перечень предоставляемых услуг с каждым днем становится все больше, в соответствии с современными потребностями человека, персонал все образованнее, а качество услуг все выше. По общему правилу, качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. И, хотя на сегодняшний день, по статистике, 70% гостиниц Томской области не подпадают ни под одну из принятых на сегодняшний день в России классификаций гостиниц и отелей и не соответствуют ни одному стандарту качества Российской Федерации, но с каждым днем, с каждой новой открытой гостиницей, качество предлагаемых в них услуг растет [1; 6].

     Принято считать, что на качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы:

     - Состояние материально - технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство. Встает вопрос: а имеет ли место все это в отелях и пансионатах Томской области? Можно сказать открыто: материально – техническая база средств размещения (особенно государственных и муниципальных гостиниц) очень сильно устарела, и не выдерживает никакой критики. Сломанная мебель, протекающая старая сантехника, несвежее постельное белье, давно некрашеные стены –   вот лишь небольшой перечень того, что ждет клиента в большинстве гостиниц нашей области.

       Кроме того, предъявляются специальные  требования к архитектуре зданий  и сооружений, особому расположению  комнат для гостей, спортивных  площадок, развлекательных заведений и мест отдыха, медицинских учреждений. Следует отметить, что данные требования регламентированы не только на государственном уровне, но и на местном: в законах и постановлениях администрации Томской области также прописаны стандарты и требования, касающиеся строительства средств размещения, а также расположения помещений в них. Но что на практике? Стоит посмотреть на здания большинства гостиниц области: в основном, это старые двухэтажные кирпичные здания, на которых образовалось много сквозных трещин, которые полностью не соответствуют нормам как госстандартов, так и местных муниципальных стандартов и законов [Приложение 2]. Помимо всего прочего, жить в некоторых из них даже опасно, потому что в любой момент они могут обрушиться. На сегодняшний день в технологии постройки зданий появляются новые методики построения, новые идеи и материалы, поэтому те гостиницы, которые открываются в настоящее время, соответствуют стандартам, красивы и удобны по своей конструкции [11].

     - Прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах. В большинстве гостиниц, построенных в середине или конце прошлого века в нашей области, не применяются прогрессивные технологии обслуживания. Кое – где даже при регистрации или заселении за стойкой «ресепшн» попадаются администраторы, которые не понимают, что от них требуют. А если говорить о ресторанах и барах (хотя чаще попадаются просто «столовые»), то, даже если учесть, что санитарные условия и требования «столовых» соответствуют норме, но какие – либо новшества сюда не доходят, нет ни новых рецептур, ни вежливых угодливых официантов; обычно здесь действует принцип самообслуживания. Если же говорить о тех гостиницах и отелях, которые открываются в настоящий момент, то в них появляются и квалифицированный персонал, владеющий различной оргтехникой и несколькими языками, появляется специальное современное оборудование для уборки номеров и общественных помещений, оборудование и спецуслуги для оплаты услуг по безналичному расчету (банкоматы,  услуги по обмену валюты) – все это свидетельствует о прогрессивном развитии системы гостеприимства Томской области. В современных гостиницах, как правило, круглосуточно открыт бар или ресторан, также можно заказывать еду и напитки прямо в номер [9].