КУРСОВАЯ  РАБОТА

     УПРАВЛЕНИЕ  КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ  ТОМСКОЙ ОБЛАСТИ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Оглавление 

Введение…………………………………………………………………………..3

Глава 1. Качество услуг в гостиничном обслуживании………………………..7

1. Определение понятия качества …………………………..………...7
2. Особенности предоставления качественных гостиничных услуг в Российской Федерации……………………………………………..……...9

Глава 2. Гостиничное обслуживание в Томской  области……………………..13

2.1. Анализ качества  гостиничного обслуживания в Томской    области……………………………………………………………………13

2.2. Мониторинг качества обслуживания в гостиницах Томской области …………………………………………...………………...……..18

Заключение ………………………………………………………………………21

Список использованной литературы…………………………………………...23

Приложения……………………………………………………………………...24 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Современный туризм столь же противоречив, что  и процессы, протекающие в современном  мире. Но именно туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

    На  долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 33% международного рынка услуг и более 200 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности он стал второй отраслью хозяйства.  

     В туристской деятельности часто используется термин «индустрия гостеприимства». Гостеприимство – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая комфорт и уют на благо людей. Быть гостеприимным – значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу. Само существование туризма немыслимо без индустрии гостеприимства.

     Индустрию гостеприимства составляют различные  средства коллективного и индивидуального  размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные общежития, апартаменты, а  также частный сектор, участвующий  в размещении туристов.

       Современное гостиничное предприятие  предоставляет потребителям не  только услуги проживания и  питания, но и широкий спектр  услуг транспорта, связи, развлечений,  экскурсионное обслуживание, медицинские,  спортивные услуги, услуги салонов  красоты и прочее.

     Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства  не только в России в целом, но и в отдельно взятых регионах. Но, независимо от того, где расположена гостиница и какое количество услуг она оказывает, они должны быть соответствующего качества, должны оставлять у гостя приятное впечатление от пребывания в данной гостинице или отеле.

     Данная  работа посвящена исследованию качества гостиничных услуг  на территории Томской области.

     В последние годы гостиничный рынок Томской области характеризуется ростом предложения, но всегда ли эти предложения находят своего потребителя, и что влияет на спрос? Ответов на данные вопросы может быть множество, ведь потребности в гостиничных услугах зависят от многих факторов: начиная от уровня привлекательности самой Томской области для посещения туристами и заканчивая самыми глобальными проблемами, такими как  мировой кризис. Но самым важным и непосредственным фактором, влияющим на спрос, является качество гостиничных услуг, то, насколько они соответствуют принятым стандартам, насколько они притягательны как для туристов из других городов и стран, так и для самих жителей Томской области. Поэтому рост предложений хоть и наблюдается, но предложения эти не всегда оправданны, поскольку «количество» еще не значит «качество».

       Рост предложений со стороны хотельеров (владельцев гостиниц) всегда чреват усилением конкуренции. Одним из основных направлений формирования конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания самых взыскательных клиентов. В Томской области все – таки, хоть и наблюдается рост предложений, конкуренции среди гостиничных предприятий, в принципе, нет. Соответственно, те предприятия, которые все-таки существуют в области, не стремятся улучшать качество предоставляемых услуг, и даже больше – некоторые из них находятся в таком состоянии, что жить в них просто невозможно, но поскольку выбора все равно нет, то останавливаться в них все же приходиться.

     И, если в самом городе Томске все – таки появляются новые и все более комфортабельные гостиницы и отели, которые стремятся конкурировать между собой по качеству предоставляемых услуг, по ценовым категориям, то в области этого не происходит.

     Хотя, между тем, Томская область является кладезью туристско-рекреационных  и природных ресурсов, и туризм в Томской области, с ее неимоверными богатствами, еще только набирает обороты, должны быть созданы все условия для комфортного времяпрепровождения как жителей Томска, поехавшим отдохнуть в область, так и для туристов, прибывших из других населенных пунктов. Для Сибири особенно актуально тепло домашнего очага и возможность согреться в теплом и уютном номере гостиницы.

     Таким образом, проблема качества гостиничных  услуг достаточно актуальна для Томской области. Совершенствование качества гостиничных услуг является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса, а также развития туризма для региона в целом.

     В данной работе рассматривается понятие «качество в индустрии гостеприимства», государственные стандарты качества, и соответствие им средств размещения Томской области, а  также те факторы, которые являются определяющими на сегодняшний день для системы гостеприимства и размещения Томской области.

     Цель  данной работы: рассмотрение системы гостеприимства и средств размещения Томской области с позиции управления качеством.

     Для достижения поставленной  цели  необходимо   решить   следующие основные задачи:

   -     определить понятие «качество в индустрии гостеприимства»;

   -     рассмотреть стандарты качества предоставляемых гостиничных услуг;

   -   дать оценку средствам размещения Томской области по степени их соответствия стандартам качества.

     Объектом  рассмотрения и анализа в данной работе являются гостиницы, отели и  пансионаты, расположенные на территории Томской области, а предметом  – качество предоставляемых в  них услуг.

      Данная курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы, включающего 13 наименований, а также 2 приложений. Работа изложена на 27 машинописных листах. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ГЛАВА I: КАЧЕСТВО ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 

1. Определение понятия качества

    Качество  относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

    Другое  затруднение при определении  понятия качества возникает по причине  слишком тесной связи понятий  «качество» и  «ценности» То, что  качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий.

    Качество, кроме того, часто ассоциируется  с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку  можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления) [6] .

     Таким образом, качество – это в первую очередь чувство удовлетворения клиента от обслуживания, а качественная услуга – это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице или отеле.

    Многие  компании, занимающиеся гостиничным  бизнесом, определяют качество как  соответствие стандартам и нормативам. Такой подход не является полностью  правильным, поскольку важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей гостиницы. Компания должна не только выделить услуги, которые соответствуют потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно полностью изменить под влиянием желания клиента [9].

    Предоставление  гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного  внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле   
направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела.

    Стратегия развития гостиничного предприятия  должна также иметь в виду и, более  того, делать акцент на  совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием [13].

    В наше время у многих директоров гостиничных  предприятий сформировалось мнение, что высокое качество есть высокая стоимость услуг гостиницы. И этот неприятный момент можно заметить, рассмотрев соотношение «цена - качество» практически во всех гостиницах Томской области. В Томской области средняя цена за номер в ряде гостиниц составляет от 800 до 1500 рублей за сутки. При этом качество услуги не соответствует цене, а в ряде случаев цена номера является показателем того, что гостиница, не имея достаточное количество клиентов, желает получить с одного гостя плату фактически за двоих гостей. И данная высокая цена – это вовсе не показатель высокого качества обслуживания и комфортабельности номера, а всего лишь «покрытие недостатка желающих поселиться в данном отеле». Данная политика предприятия неверна, поскольку она стратегически не выигрывает и рассчитана на краткосрочный период. В первую очередь нужно выяснить, что же все – таки влияет на приток гостей Может быть, недостатком является низкое качество предоставляемых услуг? Возможно, именно из – за этого люди не хотят останавливаться в данной гостинице. Для сравнения можно сказать, что в пригороде Германии гостиница более высокого уровня, с более высоким уровнем комфорта,  что и в Томской области, по стоимости  проживания значительно ниже (20 – 30 евро/сутки, а есть и еще дешевле), и зачастую предлагается еще ряд бесплатных услуг, за которые в отелях нашей области взимается плата.

    Таким образом, постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиента путем удовлетворения его потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания: способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность; удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию, что, в конечном счете, создает гостинице устойчивую базу для ведения бизнеса. И то, насколько качественно протекает процесс развития каждой отдельно взятой гостиницы по всей территории России, прежде всего, влияет на туризм в частности, а также на экономику страны в целом [2].