Управление качеством гостиничных услуг Томской области

     - Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя. Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется важное внимание, но, честно говоря, в нашей области столкнуться с вежливостью, пониманием и компетентностью обслуживающего персонала гостиницы – такая же редкость, как и профессионализм среди работников гостиницы. Пока еще редко встречается действительно квалифицированный персонал, знающий и любящий свою работу.

     Если  вы попросите любого управляющего гостиницы назвать по пунктам условия, благодаря которым гостиничное хозяйство может расти и процветать, то одним из первых он назовет персонал [7]. Это значит, что управляющий отдает себе отчет в том, какую роль играет качество обслуживания в конкурентной способности гостиницы. Соответственно, управляющие должны и видеть проблемы нехватки качественного состава персонала. А для этого необходимо проводить постоянный незримый контроль всего персонала, проводить гибкую моральную и материальную политику среди работников, стимулировать к труду. Любой работник гостиницы должен верить, что его собственное качество обслуживания - такое, какого ждет от него клиент - является самой важной задачей в работе, и относиться он должен к клиенту так, как хочет, чтоб относились к нему [13].

     Сопоставив  все вышеперечисленные составляющие и проанализировав их, можно сделать вывод, что самым важным фактором успеха в гостиничных предприятиях Томской области является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

     На  сегодняшний день индустрия туризма и гостеприимства Томской области находится в стадии поступательного развития, и хотя система средств размещения пока и находится в плачевном состоянии, все же положительная динамика прослеживается по многим показателям. И на сегодняшний день аппарат областной власти наконец – то задумался, что нет развития туризма без нормально функционирующей базы средств размещения в области. Специально созданная Концепция развития туризма в Томской области подразумевает обширное строительство коллективных средств размещения на территории всей области, отвечающих всем современным показателям, а также ориентированным на различный статус приезжающих [11] .

     В селе Володино Кривошеинского района Томской области, например, с 2008 года открыт новый уютный четырехэтажный отель для различных категорий туристов, который соответствует современным условиям проживания: в каждом номере есть душевая комната, туалет, номера оборудованы новой комфортабельной мебелью, сделан качественный ремонт, а персонал здесь - квалифицированный, заботливый, готовый всегда прийти на помощь; в селе Парабель на сегодняшний день уже открыта гостиница, оборудованная также в соответствии с современными условиями проживания. В Парабели это вторая по счету гостиница, и, если сравнивать вновь открытую с ранее существовавшей гостиницей, то разница колоссальная, как в обеспечении материально – технической базой гостиницы, так и в качестве обслуживания.

       Также в Концепции развития туризма обозначены еще порядка 12 пунктов загородных отелей и гостиниц, строительство которых либо уже идет, либо начнется в ближайшие 3 – 4 года [Приложение 1].

     Конечно, строительство и открытие гостиниц еще не означает, что качество услуг, предоставляемых в них, будет  на высшем уровне, но хочется надеяться, что власть и народ всерьез задумаются над тем, как обеспечить нашу область туристским потоком, а для этого, в первую очередь, стоит задуматься, где разместить гостей, и с каким комфортом, так, чтоб человек еще раз пожелал бы вернуться к нам. А это, в свою очередь, повлечет за собой экономический подъем Томской области, и, следовательно, стабильность экономической обстановки в целом. 

     2.2 Мониторинг качества обслуживания в гостиницах Томской области

     Важное  значение в гостиницах Томской области должно уделяться контролю за качеством обслуживания. Должны проводиться периодические проверки качества работы персонала. Один раз в неделю должна проводиться проверка соответствия нормам и правилам уборки помещений. Дежурные на этажах должны производить контроль за уборкой номеров перед каждым новым заселением, должен быть в наличии брокеражный журнал, который имеет своей целью контроль за качеством обслуживания клиентов [1].

     Обслуживание  в отелях и гостиницах должно быть высокого качества каждый день, каждую минуту. Поэтому и контроль должен быть систематическим.

     Консервативный  стиль управления и культура деловых отношений, к сожалению, привычны для гостиничной индустрии Томска и Томской области. В этом отношении наш город, к сожалению, пока проигрывает своим соседям из Новосибирской, Кемеровской и других областей. На практике это ведет к тому, что в гостиницах установленные когда-то давно стандарты обслуживания определяют их политику на долгое время. Консервативная по своей сути деловая культура и ее отражение в стратегии отдельных гостиниц - вот главная причина возникновения проблем качества обслуживания и финансовых потерь гостиничных предприятий. Необходимо учиться новому, принимать новые современные методы и способы обслуживания гостей.

     Развитие  гостиничного бизнеса на территории области на сегодняшний день является одним из приоритетных направлений в развитии сферы услуг, он является основным составляющим звеном развития туристического бизнеса, делового туризма, на расширение которого взяла курс Администрация Томской области. Все это способствует созданию новых, характерных только для нашей области, стандартов, благодаря которым наши гостиницы будут лидировать по качеству в Сибирском регионе [2].  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение 

     Курсовая  работа имела целью рассмотрение системы гостеприимства и  средств размещения Томской области с позиции управления качеством.

     Важнейшими задачами и, в то же время проблемами развития современного туристического бизнеса в Томской области являются  качество обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства всей области. Меры, применяемые с целью улучшения качества обслуживания клиентов и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными.

     На  сегодняшний день наблюдается тенденция продвижения Томской области для развития туризма. Соответственно, необходимо создавать, реконструировать уже имеющуюся базу гостиничного хозяйства, ведь «нет туризма без ночлега». А «ночлег» - это, прежде всего, уютный, комфортабельный номер в гостинице или отеле.

     Сегодня номерной фонд средств размещений Томской области, коэффициент использования которого значительно выше среднероссийского уровня, способен одновременно принять около двух тысяч гостей. Загрузка гостиничного фонда по Томской области составляет 40 процентов. Но при этом существенно не меняется подход к качеству предоставляемых услуг. Собственно, мы пользуемся услугами существующих гостиниц, поскольку у нас нет выбора.

     С ростом доходов населения изменились и потребительские предпочтения жителей Томской области и города Томска. В частности, можно заметить, что наблюдается увеличение спроса на более комфортабельные номера. Соответственно, есть спрос на услуги, люди готовы больше платить за качество, а значит должно быть и предложение. Но предложение должно быть качественным, и при этом соответствовать мировым и российским стандартам качества.

     Активное  и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество услуги, способствует установлению прочных связей с российскими и мировыми партнерами и повышает уровень конкурентоспособности Томских гостиниц на региональном и российском рынке. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  использованной литературы 

1. Концепция развития туризма в Томской области с 2008 до 2013 года, утвержденная Постановлением Губернатора Томской области от 29 июня 2007 г. за № 71.
2. А.Таловский Тенденции развития гостиничного бизнеса в Томской области/ 2008 год – www. rga. ru.
3. С. С. Скобкин На пути к качеству/2008 год - www. rga. ru.
4. Ф. Котлер Маркетинг – менеджмент: Учебное пособие. - М.: Озон, 2008год,
5. Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, утвержденное Министерством экономического развития и торговли РФ от 21 июня 2003 г. за № 197.
6. Н.И. Кабушкин Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник. – 3-е    издание. -  Мн.: Новое знание, 2002.
7. Е.В. Шубенкова Тотальное управление качеством: Учебное пособие/под ред. Профессора Ю.Г. Одегова. – М.: Издательство «Экзамен», 2005.
8. Сайт гостиницы «Бон Апарт»/2008 год - www. bonapart. ru
9. Т. Ильина Апартаменты, сэр! - Газета «Томский вестник» от 23 Января 2008 года № 11.
10. Все гостиницы Томской области/2008 год - Официальный сайт Администрации Томской области – www. tomsk.gov.ru.
11. А. Мурашов Туризм, как неизбежность. Почему туристы не едут в Томск?/2007 год –www. TV2.ru.
12. Е. Рязанова Парабель – край родной/2008 год - www. tomsk.gov.ru.
13. И. Ю. Ляпина Организация и технология гостиничного обслуживания: М.: Издательство «Академия», 2002год.

 
 

ПРИЛОЖЕНИЕ 1 

План  мероприятий, направленных на развитие индустрии гостеприимства в Томской области на 2008-2013 гг. 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

     

Внешний вид гостиницы, расположенной в  селе Парабель Томской области

 

Гостиница в селе Кривошеино Томской области