Технология обслуживания клиентов турфирмы на примере "Роза ветров КМВ"

         По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

        1.Освобождение. Клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов.

        2.Оптимсльное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.

        3.Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы).

        4.Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.

        5.Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента. 

         6.Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание – не цель, а желание удовлетворить его потребности.

        7.Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.

        8.Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор.

        9.Наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах. Это очень привлекательно для клиентов.

        Все эти принципы построены  с учетом психологии современного  человека. Хорошее обслуживание  призвано удовлетворить его потребности.

        Основой туристской программы  является цель путешествия. Турист не считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура на престижный курорт клиент предполагал, что будет много познавательных экскурсий, а в процессе

обслуживания  выяснилось, что на этом курорте  все экскурсии предоставляются  за дополнительную плату и при  условии набора в экскурсионную  группу необходимого количества человек. В результате турист не удовлетворен программой обслуживания. Положительная  же реакция потребителя на обслуживание способствует восстановлению его здоровья .

        Таким образом, основой программирования  туристского обслуживания являются  вкусы, привычки и желания клиентов, а задачей менеджеров турфирм  – дать качественное обслуживание  и удовлетворить их потребности. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.4. Качество обслуживания  и способы его  регулирования.

       

        Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туристов. Понятие качества программы обслуживания означает комплекс

услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять  потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

        Туристское обслуживание как  продукт характеризуется не только  комплексностью, но и такими специфическими  факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к  транспортировке и хранению, а  также сильной зависимостью от  конкретного исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора и т.д.).

        Немаловажными также являются  надежность, безопасность, информационная  достоверность, психологический  комфорт.

На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. Необходимы комплексность услуг  и товаров, их направленность на конкретного  потребителя, а также своевременность  их предоставления, что оказывает  огромное влияние на качество обслуживания.

        Для качества туристского обслуживания  имеют значение и такие, не  поддающиеся прямому измерению  характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

        Высокое качество привлекает  постоянных, лояльных к фирме  потребителей и приносит ей  добрую славу. Это важный фактор  в решении клиента воспользоваться  услугами фирмы. Качество определяет  степень удовлетворения клиента,  которое воздействует на его  решение повторно обратиться  за услугами и поддерживает  хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести  нового клиента в 4 – 6 раз  труднее, чем удержать уже имеющегося. Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о качестве обслуживания в данной фирме .

        Итак, от качества обслуживания  зависит многое. Фирмы, которые  имеют более высокую рыночную  долю и предоставляют более  качественное обслуживание, чем  конкуренты, получают и более  высокую прибыль, чем аналогичные  фирмы, но с меньшей рыночной  долей и худшим качеством обслуживания.   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Юридические основы образования  и функционирования фирмы «Роза ветров КМВ» 

     Общество  с ограниченной ответственностью «Роза  ветров КМВ» существует в г. Пятигорске уже почти 5 лет и является уполномоченным агентством «Сети Роза ветров». Сама же сеть туристических агентств «Роза  ветров» является первой частной  туристической компанией России и осуществляет свою деятельность на российском рынке тур услуг уже  более 20 лет.

     Документы турфирмы «Роза ветров КМВ» на туристическую деятельность:

1. Сертификат, подтверждающий, что данная компания является Уполномоченным агентством «Сети Роза ветров» (См. Приложение 1);
2. Свидетельство «О внесении сведений о туроператоре в единый федеральный реестр туроператоров» (реестровый номер ВТ 0120051) (См. Приложение 2);
3. Собственный Устав (См. Приложение 3);
4. Лицензия ТД№0034174. (См. Приложение 4).

     В целях защиты прав и интересов  туристов осуществляются лицензирование, стандартизация турагентской деятельности, а также объектов туристической  индустрии, сертификация туристического продукта.

     Порядок выдачи, условия действия, порядок  приостановления и прекращения  действия лицензии на осуществление  туристической деятельности устанавливаются  законодательством Российской Федерации. Данные о туроператорах и турагентах, получивших лицензии на осуществление  туристической деятельности, вносятся в федеральный реестр туроператоров  и турагентов.

     Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристического продукта, отрицательный результат сертификации туристического продукта, а также  аннулирование действия сертификата  соответствия влекут за собой приостановление  или прекращение действия лицензии на осуществление туристической  деятельности.

     Порядок лицензирования турагентской и туроператорской  деятельности, осуществляемой на территории Российской Федерации юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, регулируется действующим законодательством, а именно;

• Федеральным законом "О лицензировании отдельных видов деятельности" от 8 августа 2001г. N 128-ФЗ;
• «Положением о лицензировании турагентской деятельности» (утв. Постановлением Правительства РФ от 11.02.2002 г. № 95).

     В настоящее время, до 1 августа, лицензирование туристической деятельности регулировалось Федеральным законом от 8 августа  2001 г. N 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности", который обязывает все туристические фирмы получать лицензии. Причем если раньше, до принятия указанного выше закона, как туроператорам, так и турагентам выдавалась единая лицензия, то теперь турфирмы получают разные лицензии. К тому же, туристическая фирма или индивидуальный предприниматель, которые занимаются и туроператорской, и турагентской деятельностью должны получать две лицензии.

     Кроме того, туроператору необходимо иметь  в штате не менее семи работников, которые занимаются непосредственно  организацией туров и реализацией  путевок, а 30% из них должны иметь  либо стаж работы в туризме не менее  пяти лет, либо специальное образование  в бласти туризма (высшее, среднее  или дополнительное). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Организационно-управленческие характеристики фирмы «Роза ветров КМВ»

                                   

  2.1 Анализ внутренней среды.Виды деятельности предприятия. Их характеристика.

«Роза ветров КМВ» одним из направлений своей деятельности выбрала обучение за рубежом. За годы существования надежными и лучшими  партнерами турфирмы стали языковые школы, где уровень преподавания и предлагаемые услуги высокого уровня.

     По  мере развития туристической компании «Роза ветров КМВ» появилась необходимость  выделить международный туризм.

     В настоящее время туристическая  фирма работает по странам Европы, Азии, Африки, Южной Америки, Австралии  и Океании.

     «Роза ветров КМВ» предлагает широкий спектр услуг: обучение за рубежом, каникулы для  детей и студентов, пляжный отдых, экзотические туры, автобусные туры по Европе, лечение и оздоровление в  России и зарубежом, туры для молодоженов, горнолыжные туры, корпоративные  туры, шоп-туры, визы, экскурсии по городам  КМВ, Кабардино-Балкарии, Карачаево-Черкесии, Сев. Осетии, лечение в санаториях КМВ, бронирование гостиниц, услуги трансфера, прием организованных групп на КМВ, всегда в наличии горящие туры.

     Подходы «Роза ветров КМВ» к работе с клиентами  и предлагаемым услугам новы и  максимально эффективные. Сотрудники турфирмы работают оперативно и точно. Оформление поездки каждого клиента  осуществляется в максимально сжатые сроки.

     С помощью сайта все путешествующие могут найти полную информацию по странам и городам, в которые  они направляются.

     «Роза ветров КМВ» также оказывает юридические  консультации путешественникам и туристическим  фирмам.

     Сеть туристических агентств «Роза ветров» оказывает услуги по организации туристического отдыха на самом высоком уровне в странах Европы, США и России. Предлагает и разрабатывает индивидуальные туры, учитывая интересы, увлечения и пожелания клиента.

• Лечение и отдых в Европе.
• Отдых в России.
• Дальние туры – США.
• Отдых в Китае.
• Египет и ОАЭ.
• Отдых в Таиланде. Туры в Малайзию и Индонезию. Отдых на Бали.

     Одни  из наиболее востребованных стран, куда чаще всего выбираются на отдых жители Кавказских Минеральных Вод, представлены ниже:

1. Китай
2. Таиланд
3. Турция
4. Египет
5. Страны Европы
6. Скандинавия
7. Вьетнам
8. Прибалтика
9. Япония

     В настоящее время все большую  потребность жители КМВ испытывают в подборе индивидуальных туров. Увеличилась тенденция учебы  за границей в Китае, на Мальте, в  Новой Зеландии¹. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Организационная структура управления предприятием

     Туристическая организация «Роза ветров КМВ» является одновременно и турагентом и туроператором. То есть, фирма разрабатывает маршруты как туроператор, и продает их туристам и другим агентствам, в  то же время, фирма «Роза ветров КМВ», как турагент, приобретает туры у  других фирм, и так же продает  их туристам.

     Персонал  туристической компании «Роза ветров КМВ» отвечает следующим требованиям:

1. Знание основных документов Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996г.
2. Знание Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закона Российской Федерации «О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»
3. Знание Международных договоров в Российской Федерации в сфере туризма.
4. Знание Международных документов сферы туризма, системы международных стандартов.
5. Знание нормативных документов, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.
6. Знание иностранных языков в объеме, соответствием выполняемой работе.
7. Знание методов управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.
8. Умение дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.
9. Владение информацией, необходимой для потребителя.
10. Повышает свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно-информационные туры.
11. Знание должностных обязанностей².