Технология обслуживания клиентов турфирмы на примере "Роза ветров КМВ"

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ  ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА  И СЕРВИСА»

ФГОУВПО «РГУТиС» 

Факультет: экономический

Кафедра: «Менеджмент»

Специальность: «Менеджмент организации»

Специализация: «Менеджмент туризма и путешествий» 
 

Курсовая  работа по дисциплине «Организация обслуживания» на тему:

«Технология обслуживания клиентов турфирмы.» 
 

Выполнила: студентка 4 курса

  
 
 
 
 

                                            Москва 2009г

План

Введение…………………………………………………………………………

1.Типология туристов…………………………………………………………..

2.Организация  обслуживания клиентов………………………………………..

2.1.Классы обслуживания  клиентов турфирмы………………………………..

2.2.Технология  обслуживания клиентов турфирмы…………………………..

Содержание процесса обслуживания и продажи туристского  продукта……

2.3.Организация  приема и обслуживания посетителей………………………

2.4.Программный  туризм как основа современного  туроперейтинга и обслуживания  туристов……………………………………………………….

2.5. Качество  обслуживания и способы его  регулирования…………………

3.Юридические  основы образования и функционирования  фирмы «Роза ветров КМВ»……………………………………………………………………………

3.1Организационно-управленческие  характеристики фирмы «Роза ветров  КМВ»…………………………………………………………………………….

Анализ внутренней среды.Виды деятельности предприятия. Их характеристика………………………………………………………………….

3.2.Организационная  структура управления предприятием…………………

3.3.Организация  и технология обслуживания клиентов  фирмы «Роза ветров КМВ»…………………………………………………………………………….

Заключение……………………………………………………………………… 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

       

        Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема  обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в  индустрии туризма, очень велик.  Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма,  является постоянное общение  с людьми со всеми его положительными  и отрицательными аспектами. Поэтому  тот, кто хочет работать в  сфере туризме, должен обладать  такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих  профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного  языка. Уровень владения иностранными  языками может варьироваться  в зависимости от профессий  и места нахождения работы, на  то, что языковые навыки являются  неотъемлемой частью работы в  туризме, не вызывает сомнений. В туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, начиная работать в качестве агентов туристских фирм.

        История гостеприимства со времен  античности и до наших дней  отражает все самое лучшее  и худшее, что мог бы иметь  человек. Первый опыт цивилизации  свидетельствует о том, что  гость всегда был объектом  всяческого внимания и даже  религиозного почитания. 

        Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее  удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание хотя бы двух иностранных  языков и большая практика  в состоянии обеспечить работнику  турфирмы квалифицированное решение  всех вопросов обслуживания: спокойствия  и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение  сделать так, чтобы клиент думал,  что он прав, даже тогда, когда  он не прав.  

        В международном туризме качественная  сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На международных туристских рынках качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.

        Цель данной работы заключается  в раскрытии классификации групп  клиентов туристскими организациями  и их особенностей обслуживания. Особое внимание уделено вопросам  организации обслуживания клиентов. В соответствии с поставленной  целью решаются следующие задачи:

        - охарактеризовать типологию туристов;

        - проанализировать классы обслуживания  и особенности отношений менеджеров  к клиентам;

        - представить программу обслуживания;

         - выделить основные принципы обслуживания;

        - раскрыть классификацию групп  клиентов турфирм и особенности  их обслуживания;

     Объектом курсовой работы является организация обслуживания клиентов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.Типология туристов.

1.1.Типы туристов.

      

        Изучая менеджмент туризма, очень важно правильно ответить на следующий вопрос: кто и какими туристскими услугами пользуется?

  Традиционно  среди туристов по характеру  их активности во время отпуска  В.А.Квартальнов выделяет шесть групп:

          1)Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно отдыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море.

        2)Любители удовольствий. Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлекают флирт, дальние расстояния.

        3)Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предпочитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск можно совместить с лечением.

        4)Любители спортивного отдыха. Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спорт является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок.

        5)Отдыхающие с целью познания и изучения. Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образовательного уровня и познании нового.

        6)Любители приключений. К типу искателей приключений можно отнести таких туристов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Для них риск – возможность испытывать себя.        Н.И.Кабушкин выделил четыре группы туристов как покупателей туристского продукта. Он предлагает более углубленный подход к выделению типов в зависимости от стиля их жизни, так как рассматривает человека и его поведение не изолированно, а в связи с его жизненной позицией, отношением к различным вещам и его желаниями.

        При выделении групп туристов  в зависимости от стиля жизни   в основу положен не отдельно  взятый критерий, а общее отношение  человека к своей жизни. Сделать  это очень сложно, так как тенденция  и экономическая ситуация в  обществе подвержены очень сильным  изменениям во времени

        В зависимости от стиля жизни  выделяют четыре группы туристов: любители наслаждении, тенденциозные, семейные и исключительно отдыхающие туристы. Приданной классификации следует иметь в виду, что выделенные группы постоянно изменяются и границы между ними очень расплывчаты.

        1.Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования качеству отдыха. Для них путешествие – это способ самовыражения. Для отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать себе спортивную нагрузку.

        2.Тенденциозные туристы. Это отдыхающие с высокими требованиями, но в отличие от «наслаждающихся жизнью», им не нужны условия класса люкс. Они ищут единения с природой, тишины и возможности психологической разгрузки.

       3.Семейные туристы. В эту группу входят исключительно семьи с детьми, которые любят проводить свой отпуск в кругу семьи, друзей, родственников. Они отдыхают в спокойной и удобной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, не любят, чтобы им мешали.

        4.Всецело отдыхающие. В данную группу входят сравнительно пассивные туристы, для которых главным условием является возможность отдохнуть. Они любят обильно и вкусно поесть.

        При классификации путешествующих  учитывается их возраст. По возрастной шкале определены следующие группы туристов:

        - от 0 до 14 лет: это дети, как правило, путешествующие с родителями, для них необходимо формировать льготные расценки;

       - 15 – 24 лет: сегментом является молодежь, которая уже путешествует без родителей, но, тем не менее, сохраняются льготные расценки на поездки;

        - 25 – 44 лет: экономически активные люди, которые проводят время со своими семьями на отдыхе или друзьями. Здесь надо обращать внимание на потребности детей, если отдыхают семьями.

        - 45 – 64 лет: люди среднего возраста, имеющие экономическую активность, но не обременены детьми. Кстати сказать, таких потребителей называют «опустевшие гнезда».

        - старше 65 лет: здесь потребителями являются люди старшего возраста, неработающие пенсионеры. В мире этот сегмент насчитывает достаточно большую долю туристского рынка.

        Основная часть туристов во  время путешествия обычно испытывает  необходимость в наличии чего  – либо «знакомого», распространенного вместе их проживания. «Знакомыми» могут быть, например, национальная кухня или спутник, говорящий на родном языке. Российский турист, путешествуя за рубежом, испытывает особое чувство, обнаружив ресторанчик с русской национальной кухней, а встреча с земляком вызывает у него такой восторг, какого он никогда не испытывает на родине. Наличие «знакомого» позволяет туристу чувствовать себя комфортнее и даже безопаснее во время путешествия, наслаждаться поездкой. У человека, сформированного определенной общественной средой, «погружение» в чужеродную среду способно вызвать страх и панику.

        Большое значение в адаптации  туриста к «новому» имеют его  индивидуальные качества. Условный  подбор типичных комбинаций соотношения  «нового» и «знакомого», составляющих  определенную типологию туристов, позволяет В.А.Квартальному выделить  четыре туристские роли:

        1.Организованный массовый турист. Туристский маршрут для него формируется заранее. Организованный массовый турист приобретает пэкидж – тур, воспринимая и расценивая его как очередной товар, предлагаемый для массовой реализации; во время поездки не принимает почти никаких решений. Соотношение между «новым» и «знакомым» - максимум «знакомого», минимум «нового».