Специфика предоставления услуг питания в средствах размещения

7. «Empress Hall» Ресторан Бар Караоке

Ресторан Empress Hall идеально подходит для романтического или делового ужина: приглушенный свет, мягкие диваны, столики ручной работы, развлекательная программа – все настраивает на романтический лад, позитивное настроение и теплую дружескую беседу. В Empress Hall созданы все условия для отдыха – 11 роскошных залов оборудованы профессиональным караоке AST-100 и Evolution, большими плазменными экранами и сценой для выступлений. В меню представлены блюда европейской, русской и азиатской кухонь. Высокий уровень обслуживания, праздничное оформление залов, развлекательные программы с участием звезд, арт-группа с вокалистами, ведущими и DJ. 

8. "IL Gusto" - банкетный комплекс Empress Hall

«Il Gusto» - один из 12 залов банкетного комплекса Empress Hall, который отличается изысканной атмосферой Средиземноморья и изящным итальянским дизайном.

Теплая палитра цветов с золотыми бликами, приглушенный свет, плавные линии мебели из красного дерева, романтичные пейзажи на картинах, винтажные зеркала, свечи и миниатюры самых легендарных скульптур, светлая мозаика из витражного стекла на потолке - весь интерьер «Il Gusto» выдержан в лучших традициях классического итальянского стиля.Продолжая концептуальность всего банкетного комплекса, «Il Gusto» предлагает отдых в сопровождении мощнейшей караоке-системы Evolution и новейшей светомузыкальной техники, которые позволяют добиться в зале совершенной акустики и великолепного звучания голосов гостей и артистов. Гастрономической программой «Il Gusto» руководит индивидуальный шеф-повар – настоящий виртуоз итальянской кухни. В то же время, у каждого гостя остается в распоряжении основное меню Empress Hall, где в изобилии представлены все хиты европейской, русской и азиатской кухонь. «Il Gusto» – идеальное место для романтического или делового ужина, весёлой вечеринки или семейного торжества, корпоратива или стильной свадьбы, мальчишника или девичника – мероприятия любого формата до 70 персон. Атмосферу в зале создают опытные бэк-вокалисты, а звукорежиссер и художник по свету превращают любое мероприятие в яркое представление со вкусом.

9. Цзиньтан «Jingtan» - ресторан китайской  кухни

Китайская кухня обладает собственными секретами и пользуется сегодня популярностью во всем мире. В Пекине и Нью-Йорке, в Париже и Лондоне процветают многочисленные кафе и рестораны, где подаются произведения искусства и плоды совместных усилий целых поколений поваров и гениев кулинарии - китайская еда. В Москве за последние десятилетия открылось немало хороших китайских ресторанов, в которых москвичи и гости столицы могут попробовать изысканные и необычные лакомства национальной кухни Поднебесной. Ресторан «Цзиньтан» гостиницы «Космос» — один из лучших китайских ресторанов в Москве, предлагающий своим посетителям традиционные блюда китайской кухни. Сладкие десерты, горячие блюда из риса и лапши, из морепродуктов, из свинины, говядины, баранины и курицы - в ресторане «Цзиньтан» отеля «Космос» найдется, чем удивить самого взыскательного гурмана. Китайская кухня насчитывает трехтысячелетнюю историю. За это время процесс приготовления и приема пищи оброс многочисленными ритуалами и стал настоящим искусством. И в ресторане «Цзиньтан», как в любом хорошем китайском ресторане, можно не только испытать гастрономическое наслаждение, но и прикоснуться к древней китайской культуре. Сервировка стола и порядок подачи блюд, одежда персонала, музыка, звучащая во время еды соответствуют старинному церемониалу и дополняют удовольствие от завтрака, обеда или ужина.

10. Пивной ресторан «Beer Pub»

Пивной ресторан и бар «Beer Pub», расположенный в основном холле гостиницы, предлагает насладиться трансляцией лучших спортивных событий на больших плазменных экранах. В ресторане – несколько сортов разливного пива, русская и европейская кухня.

11. Пиццерия «Piccolo Diabolo»

Здесь можно насладиться великолепной итальянской пиццей и пастой, а также разнообразием закусок, салатов и десертов. Дружелюбный персонал поможет почувствовать себя как дома, даже если это первый визит.

12. Кафе «Саквояж»

Кафе "Саквояж" расположено в центральном фойе гостиницы "Космос" слева от стойки ресепшен. Кафе состоит из 2-х залов (для курящих и для некурящих) вместимостью по 60 человек каждый и большого бара посредине между залами. Особый антураж кафе "Саквояж" придают картины художников арт-клуба Екатерининская площадь. Выставленные картины представляют различные направления Российского изобразительного искусства. 

Из двенадцати кафе, баров и ресторанов девять работают круглосуточно, также осуществляется доставка в номера. Разнообразие кухонь и интерьеров способствует тому, чтобы гости возвращались именно в эту гостиницу, ведь для постояльцев важно экономить время на передвижениях и обедать, ужинать, проводить встречи именно в том месте, в котором они останавливаются. С течением времени у посетителей все больше повышаются потребности в качественном обслуживании и предоставляемом разнообразии предприятий питания в гостиницах и других средствах размещения. Из нынешней ситуации в гостинице «Космос» видно, что руководство делает все для удобства своих постояльцев, чем повышает свой доход или сохраняет его на том уровне, который необходим для развития.

 

2.2 Стиль обслуживания клиентов  в предприятиях питания гостиницы

 

Очень важное значение при встрече гостей в отеле имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей отеля.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы — это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения [10].

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.

Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались — это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость — это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично.

Гость — это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он — главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение.

Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость – не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.

Персонал отеля должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет отель.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом.  Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями. Г.А. Папирян [3] выделяет ряд факторов тактичного поведения гостиничных работников:

Главный из них — это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей — нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичным надо быть к пожилым людям, прощать их слабости.

Достоинство и скромность — обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина — чувство ответственности за порученный участок работы.

Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных — это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли.

Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону. Вот некоторые правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих клиентов:

- нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость;

- гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но  прекрасно видит, что вы не  сделали для него;

- нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

- нет значительных гостей, хорошее  обслуживание учитывает интересы  каждого;

- не гость должен приспосабливаться  к персоналу, а персонал гостиницы  к нему;

- гость не может вам мешать, он — цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам;

- ваша работа заключается в  удовлетворении желаний гостя;

- не делайте различий по внешнему  виду и одежде гостей;

- обслуживание гостя — дело  каждого сотрудника гостиницы;

- вы не должны показывать  разочарования, если гость не  остановился в вашей гостинице:  вы должны быть к нему вежливым  в любом случае, чтобы в будущем  он захотел к вам вернуться.

Существует еще масса правил, которых нужно придерживаться персоналу гостиницы, общаясь с гостем, и ряд обязательных и рекомендуемых требований[11].

Итак, при встрече гостей в гостинице большое значение имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей отеля. Соблюдая данные правила и нормы работниками отеля, у гостей складывается приятное впечатление о гостинице в общем.

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3   РАЗРАБОТКА ПРОМО-АКЦИИ В ГОСТИНИЦЕ

                  «КОСМОС»

 

1. Цель проведения промоакции

 

Промоакция — это совокупность действий, направленных на продвижение продукта или услуги, которые воздействуют на целевуюаудиторию (потенциальных потребителей). Воздействие может быть информационное: можно визуально ознакомиться с продуктом или услугой, протестировать, продегустировать; и стимулирующее: получить бесплатно продвигаемый продукт при покупке определенного количества продукта, получить подарок за покупку товара (пользования услугой), получить скидку на покупку товара или услуги и т.д. Промоакция, как правило, носит краткосрочный характер. С целью ввода на рынок нового товара/услуги или повышения продаж уже предлагаемого товара/услуги.

Проведение промоакций позволяет существенно повысить объемы сбыта каких-либо товаров. Данный эффект достигается за счет активного побуждения потенциальных потребителей к использованию той или иной продукции. Иными словами, промоушн позволяет выделиться на фоне конкурентов и дает возможность поддерживать высокие объемы продаж товара.

В ходе промоакций достигаются следующие цели:

- Информирование потребителей  о появлении или модификации  продукта или услуги и об  условиях продаж.

- Убеждение потенциального клиента купить именно этот товар, а не конкурентный или воспользоваться именно этой услугой, а не аналогичной.

- Создание у потребителя мотивации  совершить покупку именно в  данный момент, а не отложить  приобретение на будущее.

- Удержание существующих потребителей.

- Увеличение потребления продукта.

     - Усиление воздействия  прямой рекламы путем создания  у потребителя ассоциативной  связи между рекламным образом (сообщением) и реальным продуктом.

POS-материалы являются важной  частью промоакции. Листовки, плакаты, а также разнообразные сэмплы и промо сувениры привлекают внимание к акции и чем более оригинальными и отвечающими предпочтениям аудитории они будут, тем больше у акции шансов быть эффективной.

Итак, к проведению промоакции следует готовиться заранее. Промоакция, разработанная в рамках единой маркетинговой стратегии компании, усиливает общий рекламный эффект. Привлечение профессионального промо агентства на стадии подготовки позволяет качественно спланировать и эффективно провести акцию.  

 

 

2. Разработка и оценка рентабельности промоакции

 

Промоакция по продвижению ресторанов и баров гостиницы «Космос» с помощью интернет-сервиса «Скидка ЕСТЬ!» будет проходить с 27 по 31 января 2014 года. По её итогам предприятие привлечет около 500 новых клиентов и выдаст 200 клубных карт. 

Ожидаемый результат: значительный рост посещаемости ресторана в будние дни, что ставится в качестве главной задачи. Кейс промо-акции по продвижению ресторана на портале скидочных купонов «Скидка Есть!»  
Объект продвижения :

- Предприятия питании гостинечного комплекса «Космос»

Маркетинговые задачи партнера:

- Привлечь посетителей в будние дни

- Привлечь новых клиентов 

- Стимулировать продажи по всему ассортименту меню и услуг