Потребитель изучает исполнителей услуг, ранжирует  услуги, оценивает уровень качества, выбирает услугу и исполнителя, от которых ожидаемый полезный эффект максимальный, и делает заказ.

     Многие  услуги неосязаемы, информацию об услуге дает только опыт ее потребления. Новая  услуга может вызывать у потребителей чувство риска, которое снижает  интерес к услуге. Чувство риска может основываться на отсутствии гарантий качества услуги и невозможности исправления негативного результата услуги. По этим причинам потребители стараются пользоваться услугами одной фирмы, одного специалиста по сервису, качество работы которых известны.

     Четвертая фаза — завершение удовлетворения потребности в процессе обслуживания или потреблении результата услуги.

     От  четкости представления об услуге зависит  время обслуживания. Специалист по сервису должен объяснить потребителю  содержание услуги, охарактеризовать ее и показать результат. Если услуга соответствует представлениям потребителя, то он делает заказ. При этом потребитель формирует в сознании однозначное представление об обладании результатом услуги, моделирует результат с учетом своей ситуации, например, представляет заказанную мебель в обстановке своей квартиры, соответствующей планировке, с учетом цвета и рисунка обоев, ковровых покрытий.

     В процессе обслуживания потребитель  оценивает его качество. Но окончательное  заключение о качестве обслуживания и услуги в целом формируется у потребителя после получения результата услуги и сопоставления первоначальных представлений о качестве услуги с фактическим результатом.

     Если  услуга удовлетворяет потребителя, у него возникает положительное  отношение к исполнителю услуги и желание пользоваться его услугами дальше. Услуга, не удовлетворившая запросы потребителя, вызывает раздражение, негативное отношение к исполнителю и приводит к отказу от его услуг.

 

4. Основные правила  обслуживания потребителей

     Сервисные организации (исполнитель) оказывают  услугу потребителю (заказчику) на основании  договора об оказании услуги (выполнении работы), который оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ).

     В договоре (квитанции) указываются следующие  сведения: 

     • фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя — фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

     • вид услуги;

     • цена услуги;

     • точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;

     • отметка об оплате потребителем полной цены услуги либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

     • даты приема и исполнения заказа;

     • гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами РФ или договором, либо предусмотрены обычаем делового оборота;

     • другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг;

     • должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

     Один  экземпляр договора выдается исполнителем услуги потребителю.

     Договор об оказании услуги, исполняемой в  присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и т. п.

     Если  документ, подтверждающий заключение договора об оказании услуги, утрачен, услуга оказывается на основании  письменного заявления потребителя  по предъявлении им паспорта или иного документа, удостоверяющего личность потребителя.

     Предварительный заказ на оказание услуги оформляется  с составлением документа (заказа или  квитанции). Предварительные заказы принимаются работником сервисной  организации лично у потребителя, по телефону, почте, электронной почте.

     Сервисная организация (исполнитель) выполняет  услугу в соответствии с условиями  договора. Качество услуги должно соответствовать  качеству, указанному в договоре. Если в договоре не рассматривается качество услуги, сервисная фирма обязана оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если потребитель при заключении договора поставил в известность исполнителя о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями. Если законом или иным нормативным правовым актом Российской Федерации предусмотрены обязательные требования к качеству услуги, то предоставляемая услуга должна соответствовать этим требованиям.

     Сервисная организация (исполнитель) обязана оказать потребителю услуги в сроки, согласованные с потребителем.

     Сроки исполнения услуги должны соответствовать  срокам, указанным в договоре. В  договоре делается отметка о фактической  дате оказания услуги. При оказании услуг на дому у потребителя сервисная организация обеспечивает явку своего специалиста по сервису в согласованное с потребителем время. Материалы для выполнения заказа должны соответствовать установленным требованиям, что должно подтверждаться документом (сертификатом, декларацией соответствия), если это его соответствие подлежит, согласно законодательству Российской Федерации, обязательному подтверждению.

     Сервисная организация (исполнитель услуги) обязана  предупредить потребителя и остановить оказание услуги до его указаний при обнаружении:

     — непригодности или недоброкачественности  переданных потребителем исполнителю  материала, оборудования, технической  документации или вещи для переработки (обработки); — возможных неблагоприятных для потребителя последствий выполнения его указаний о способе выполнения работы (оказания услуги);

     — иных, не зависящих от исполнителя обстоятельствах, которые могут отрицательно повлиять на результаты выполняемой работы либо возможность ее завершения в срок.

     Если  потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное предупреждение, в разумный срок не заменяет непригодный или недоброкачественный материал, оборудование, техническую документацию или переданную исполнителю вещь, не изменяет указаний о способе выполнения работы (оказания услуги) либо не принимает других необходимых мер для устранения обстоятельств, которые могут испортить вещь, ее годность, сервисная организация (исполнитель) вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать возмещения причиненных его прекращением убытков.

     Если  работа выполняется полностью или  частично из материала потребителя, исполнитель отвечает за сохранность  этого материала (вещи) и правильное его использование. После окончания  работы исполнитель обязан представить  потребителю отчет о расходовании материала и возвратить его остаток, либо с согласия потребителя уменьшить цену работы с учетом стоимости остающегося у исполнителя неиспользованного материала.

     Если  материал (вещь), принятый от потребителя, полностью или частично утрачен или поврежден, сервисная организация (исполнитель) обязана в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем. Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение). Незнание исполнителем особых свойств материала (вещи) не освобождает его от ответственности.

     Потребитель вправе в любое время до сдачи  ему работы отказаться от исполнения договора о выполнении работы, уплатив  сервисной организации часть  установленной цены пропорционально  части выполненной работы до уведомления об отказе от исполнения договора.

     Потребитель обязан также возместить исполнителю  расходы, произведенные до этого  момента с целью исполнения договора, если они не входят в указанную  часть цены выполненной работы.

     Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.

     Потребитель обязан в сроки, предусмотренные  договором, с участием исполнителя  осмотреть и принять выполненную  работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе, потребитель должен немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку.

     В случае неявки потребителя за получением результата выполненной работы (услуги) или уклонения от приемки сервисная организация вправе письменно предупредить потребителя и по истечении двух месяцев со дня предупреждения продать результат работы за разумную цену. Средства, вырученные от продажи, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, вносятся в депозит в порядке, предусмотренном Гражданским кодексом РФ.

     За  неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг (выполнении работ) сервисная организация несет ответственность, предусмотренную законодательством РФ и договором.

     В случае обнаружения недостатков  оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать от организации сервисного обслуживания:

     • безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

     • соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

     • безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала аналогичного качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

     • возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьим лицом.

     Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если недостатки оказанной услуги в установленный указанным договором срок работниками организации не устранены. Потребитель может расторгнуть договор об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или другие существенные отступления от условий договора и потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

     Убытки  возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

     Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления от договора или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе  приемки (скрытые недостатки), в том  числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя.

     Потребитель может предъявить требования, связанные  с недостатками оказанной услуги, в течение гарантийного срока, а  при его отсутствии — в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги или пяти лет, если недостатки обнаружены в строении и ином недвижимом имуществе.

     Сервисная организация отвечает за недостатки услуги, на которую не установлен гарантийный  срок, если потребитель докажет, что  они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении услуги, на которую установлен гарантийный срок, сервисная организация (исполнитель) отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия услуги потребителем вследствие нарушения им правил использования результата услуги, действий третьих лиц или непреодолимой силы.