С выездом к заказчикам оказываются  услуги по питанию, включающие организацию  обедов, банкетов, торжественных пикников.

     Выезд на дом специалиста по сервису  осуществляется на основе заказа в  приемном пункте, по телефону, через  Интернет. Специалист по сервису (мастер по ремонту) выполняет обслуживание в согласованное с потребителем время.

     Обслуживание  с обязательным выездом к потребителю требуют услуги по ремонту тепло-, водо-, энергоснабжения, ремонту квартир, сельскохозяйственные услуги. Популярность получили выездные услуги питания, услуги по доставке готовых блюд и полуфабрикатов, услуги по организации и проведению корпоративных праздников.

     Оказание  услуг может выполняться методом  экспресс-обслуживания, при котором  заказ потребителя выполняется  в ускоренные сроки. Цена экспресс-услуг, как правило, выше, чем услуг, оказанных  в обычные сроки.

     Бесконтактное обслуживание не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуги. Бесконтактное обслуживание в настоящее время используется при оказании услуг химчистки и прачечной, информационных услуг, услуг связи и др.

     При оказании услуг химчистки прием вещей осуществляется с помощью накопительных контейнеров, размещаемых в жилых зданиях. Потребители складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда транспортируются на дом потребителю в заранее назначенный срок. Оплата услуг производится при получении заказа.

     Как бесконтактное обслуживание, можно  квалифицировать предоставление значительной части коммунальных услуг по тепло- и энергоснабжению и др. При  оказании различных видов информационных услуг, услуг связи, также используется бесконтактное обслуживание. Оплата услуг производится предоплатой услуг по карточкам быстрой оплаты, которые регистрируются на сайте организации в Интернете или по телефону.

     Обслуживание  с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта. Эта форма обслуживания применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стиральных машин, холодильников и др.

     Обслуживание  потребителей в стационаре и с  выездом на дом может выполняться  на основе абонемента на обслуживание, который потребитель покупает на определенный срок. Обслуживание осуществляется через определенное время или  по заявке потребителя. При невозможности проведения ремонта на дому у потребителя, сервисная организация транспортирует товар в ремонтную мастерскую и обратно.

     Абонементное  обслуживание используется в сервисных  организациях по ремонту и техническому обслуживанию товаров длительного пользования, химчистках и прачечных, парикмахерских и косметических салонах.

3. Обслуживание потребителей  в контактной зоне

     Обслуживание  является частью технологического процесса исполнения услуги. Удовлетворение потребителей зависит от качества обслуживания и услуги.

     Процесс исполнения услуги проходит при непосредственном контакте с потребителем или без.

     Как правило, обслуживание потребителей при  оказании материальных услуг включает изучение потребности, выбор варианта исполнения услуги, оформление заказа на услугу, исполнение услуги, получение оплаты за услугу.

     Обслуживание  потребителей проходит в среде, которая  называется контактной зоной. Контактная зона — это пространственная среда, в которой находятся специалист по сервису (исполнитель обслуживания) и потребитель. Примерами контактной зоны являются салоны Домов моды, фотоцентров и фотолабораторий, торговые залы магазинов, вестибюли и номера гостиниц и т. д.

     Контактная  зона сервисного предприятия должна соответствовать характеру и  содержанию сервисной деятельности. Так, контактная зона предприятия, оказывающего услуги по ремонту техники, оснащается техническими средствами, оборудованием и инструментами для диагностики изделий, принимаемых в ремонт, персональными компьютерами с необходимой информацией, средствами связи.

     Контактная  зона ателье по пошиву одежды оснащается демонстрационными стендами и витринами  с образцами изделий, описанием  услуг, информацией об особенностях обслуживания и стоимости услуг.

     Время пребывания потребителей и число контактов с ними специалистов, проводящих обслуживание в контактной зоне, зависят от характера услуг, форм и методов обслуживания. Поведение персонала, работающего с потребителями, основывается на правилах и этикете обслуживания, корпоративной культуре сервисной организации, личной культуре и опыте работы.

     Во  время обслуживания в роли слушателя  может выступать как потребитель, так и исполнитель услуги. Например, при оказании услуг по ландшафтному дизайну специалист По сервису выслушивает  требования владельца участка, а при оказании информационно-консультативных услуг, образовательных услуг в роли слушателя оказывается потребитель.

     Деятельность  обслуживающего персонала сервисного предприятия регламентируется нормативными и техническими документами, правилами оказания услуг и должностной инструкцией.

     В процессе обслуживания потребители  могут попадать в стрессовые ситуации, связанные с нестабильностью  качества услуг. Такой риск возникает  при оказании медицинских и юридических  услуг, услуг химчистки, охранных услуг. Специалист по сервису должен обладать опытом психологического общения и внушать потребителю доверие.

     Восприятие  качества обслуживания зависит от психологических  особенностей потребителя. Существуют группы потребителей, неспособные воспринять необходимую информацию, следовать инструкциям обслуживающего персонала, а также имеющие агрессивное поведение. Персоналу сервисного предприятия приходится анализировать психологические свойства потребителей и корректировать обслуживание с учетом особенностей каждого потребителя. Слова и действия обслуживающего персонала являются элементами качества обслуживания.

     Речь  обслуживающего персонала должна быть содержательной, ясной, доходчивой, понятной, грамотной. Разговор специалиста по сервису с потребителем должен быть неторопливым. Обслуживание потребителей должно выполняться с соблюдением правил делового этикета.

     Стиль общения обслуживающего персонала  должен соответствовать сценарию обслуживания сервисной организации и типу оказываемых услуг. Специалист по сервису  должен обладать хорошей памятью и быть способным своевременно и правильно передать информацию, необходимую для обслуживания конкретного потребителя. Он должен обладать самоконтролем, уметь вести оперативный анализ способов и результатов деятельности, недостатков в работе и причин снижения качества.

     Специалист  по сервису в процессе общения  с потребителем должен внимательно  выслушать его и предоставить информацию об ассортименте и свойствах  услуг. Информация должна быть доступна, технические термины понятны  для любого потребителя. Для удовлетворения потребности специалист по сервису должен предложить услуги, которые могут понравиться потребителю и предоставить ему информацию (качество, свойства, цена, условия оплаты услуги), позволяющую сделать самостоятельный правильный выбор.

     Специалист  по сервису не должен навязывать услугу, ее предложение должно быть тактичным, учитывать вкусы и предпочтения потребителя. При приеме товаров  в ремонт и на техническое обслуживание, в химчистку и прачечную, обслуживающий  персонал не должен негативно высказываться о товарах.

     Иногда  поведение потребителей может быть агрессивным и создавать сложности  при обслуживании.

     Если  очевидно, что потребитель хочет  сделать заказ, но не может принять  решение, специалисту по сервису  следует задать вопросы, помогающие принять правильное решение. Если потребитель сомневается в целесообразности заказа, специалисту по сервису следует тактично выяснить причины сомнений и дать ему разъяснения.

     Специалист  по сервису должен своевременно и  без задержки обеспечить оформление документов и расчет с потребителем, одобрить выбор потребителя, поблагодарить его за посещение и выразить надежду, что он придет еще раз.

     Предложение основной услуги может дополняться  сопутствующими услугами и товарами. У сервисной организации должен быть свой стиль обслуживания, соответствующий ее имиджу. Стиль обслуживания проявляется в контактной зоне и сочетает в себе практические приемы обслуживания, свойственные работникам сервисной организации. Детализация стиля обслуживания отражается в сценарии обслуживания. Сценарий обслуживания — это сюжетная схема, по которой происходит обслуживание потребителей в процессе предоставления им тех или иных услуг. В сценарии кратко излагается процесс обслуживания с разбивкой на этапы и указанием различных видов сопровождения: музыкального, звукового, светового, анимационного и т. д.

     Сервисная организация вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для  потребителей, которые не противоречат законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и др.).

     Атмосфера пространственной среды контактной зоны формируется за счет интерьера  помещения, в котором проходит обслуживание (отделка помещения, флористическое оформление, меблировка, технологическое оборудование, указатели), микроклиматических условий (освещение, цветовые характеристики, температура и влажность воздуха, уровень шума, гигиеничность и чистота) и звукового сопровождения.

     Комфорт и безопасность среды контактной зоны являются свойствами услуги и составляющими качества обслуживания. Среда контактной зоны влияет на поведение потребителей и принятие решений о покупке.

     Потребители отличаются образом жизни, вкусами, требо-наниями к товарам и услугам. При выборе услуг и их исполнителя, совершении покупки можно выделить несколько фаз.

     Первая  фаза. Возникновение в организме  потребителя субъективного ощущения неудобства и осознание потребности. Человек понимает, что потребность  существует, удовлетворение потребности становится его целью. Вторая фаза. Избирательное восприятие окружающей среды, содержащей средства для удовлетворения потребности. Происходит осознание способа удовлетворения потребности. Определяется вид необходимых услуг, начинается процесс принятия решения.

     Третья  фаза. Действия по удовлетворению потребности.

     Человек собирает сведения об услуге из пяти основных источников информации:

     • память (личный опыт);

     • персональные источники (друзья и семья);

     • независимые источники (группы потребителей);

     • маркетинговые источники (коммерческий персонал и реклама);

     • экспериментальные источники.

     После сбора сведений потребитель анализирует  информацию, подбирает несколько  предприятий сервисного обслуживания (исполнителя услуги) и услуги, из которых будет сделан выбор.

     В процессе выбора потребитель анализирует  содержание обслуживания и выбирает критерии оценки целесообразности услуг. Время, потраченное потребителем на этой стадии, варьируется и зависит  от природы потребности. Например, покупатели недвижимости тратят много времени на выбор коттеджа или квартиры, агентства, занимающегося продажей недвижимости. Но потребитель, которому нужно почистить пальто или починить ботинки, не думает так долго о выборе химчистки или мастерской по ремонту.

     Потребители определяют критерии выбора услуги, позволяющие сформировать оптимальный набор услуг и исполнителей услуг, ограничить время и трудозатраты на обработку информации. Оптимизированный набор услуг называют полным альтернативным набором. Критерий выбора услуги называют оценочным критерием. Примеры оценочных критериев, используемых при выборе услуг, — цена, качество, удобство, доступность, дружелюбие обслуживающего персонала и имидж исполнителя услуги. Полный альтернативный набор при выборе услуг, как правило, меньше, чем при выборе товаров, поскольку количество производственных предприятий и их торговых марок превосходит количество исполнителей услуги. Кроме того, ассортимент услуг ограничен специализацией исполнителя. Некоторые сервисные фирмы имеют филиалы в разных местах. В таком случае, если фирма выбрана, проблема заключается в выборе филиала, который имеет наиболее подходящее место расположения. Другой причиной ограничения полного набора является то, что спрос в данной географической точке может поддерживать только небольшое количество исполнителей услуг, и потому маловероятно, что потребитель найдет обширный набор альтернативных исполнителей, предлагающих желаемую услугу.