Автор работы: Пользователь скрыл имя, 02 Февраля 2011 в 15:31, курсовая работа
Рассмотрение экономической сущности сервисной деятельности позволяет понять важный ее аспект, связанный с удовлетворением многообразных потребностей людей и общества в целом. Когда говорят о человеческих потребностях, о потребностях общества, подразумевают надобность, нужду в чем-либо, которая осознается людьми, требуя своего удовлетворения и организуя тем самым их поведение.
Оглавление
Рассмотрение
экономической сущности сервисной деятельности
позволяет понять важный ее аспект, связанный
с удовлетворением многообразных потребностей
людей и общества в целом. Когда говорят
о человеческих потребностях, о потребностях
общества, подразумевают надобность, нужду
в чем-либо, которая осознается людьми,
требуя своего удовлетворения и организуя
тем самым их поведение.
Понятие «потребность» породило в хозяйственной
практике и науке целый ряд терминов, среди
которых ключевой — «потребитель», обозначающий
конечного пользователя приобретенного
товара, услуги, сервисного продукта, т.е.
того человека, который носит ту или иную
одежду, пользуется конкретной вещью,
употребляет в пищу определенные продукты.
Прямая связь с конечным этапом потребления
делает сервисную деятельность отличной
от материального производства, которому
эта связь присуща в незначительной степени,
так как многие промышленные отрасли задействованы
на первоначальных стадиях технологических
операций или в процессе создания средств
производства. В противоположность этому
субъекты сервисной деятельности встречаются
с клиентом, заказчиком лицом к лицу, работая
тем самым на процессы конечного потребления.
Поэтому сам процесс обслуживания потребителей
содержит в себе значительный потенциал
неэкономического — социального, психологического,
духовного — начала, что позволяет охарактеризовать
сервисную деятельность как «отход от
вещей». Производство и потребление услуг
в большинстве случаев происходит путем
непосредственных контактов между обслуживающим
персоналом и клиентами (заказчиками,
покупателями). Но даже если контакты между
ними опосредованы временем и пространством,
услуги являются таковыми лишь в том случае,
если их результат принимается, а не отвергается
потребителями.
Жизнь
человека складывается из бесконечно
разнообразных действий, видов деятельности,
возникновение которых
В существующей системе деятельности основополагающей является деятельность, направленная на получение индивидом средств существования. Одни и те же виды деятельности для одних могут быть основным источником их существования, профессионально-трудовой деятельностью, а для других — свободным видом деятельности во внерабочее время.
Следует при этом подчеркнуть, что материальная деятельность, на которой основываются и из которой вытекают все другие виды деятельности, представляет собой необходимую основу воспроизводства человека как творческого существа.
Биологические потребности и материальная деятельность человека не сводятся лишь к приготовлению и приему пищи. Они включают широкий спектр видов деятельности: уход за детьми, покупку товаров, уборку жилищ, ремонт домашней одежды, техники, активный отдых и т. д. Такие виды деятельности называют бытовыми. Это и есть та область жизнедеятельности человека, где наиболее полно находит применение сервисная деятельность в любом виде. Таким образом, услуги относятся к социальным элементам быта.
Сервисные
предприятия удовлетворяют
Круг потребностей определяется функциональными особенностями сферы обслуживания как института сервисной деятельности:
• освобождение человека от домашних дел;
• увеличение свободного времени человека и создание необходимых условий для его творческого развития;
• формирование разумных потребностей людей путем воспитания культуры поведения, пропаганды эстетических ценностей, нового и значимого в области моды, бытового дизайна и т. п.;
В
настоящее время потребности
в развитии услуг выходят за рамки
сугубо экономических потребностей,
процесс гуманизации
Современные услуги совершенствуются на основе компьютеризации, информационных технологий, новых средств коммуникаций. Возник и стремительно утвердился на рынке ассортимент новых услуг, совершенствуются традиционные виды услуг, повышаются показатели качества обслуживания. Снимая технологические барьеры в передаче многих услуг на расстоянии, новые технологии открывают для них мировой рынок.
Внутренними
задачами развития сервисных предприятий
являются повышение качества услуг,
повышение производительности и
эффективности труда и
Цель сервисной деятельности — удовлетворение потребностей населения в услугах. Услуга является целенаправленной деятельностью исполнителя услуги, обеспечивающей удовлетворение конкретной потребности индивидуального заказчика.
Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделяются по функциональному назначению на четыре группы:
1) потребности в изготовлении новых изделий;
2) потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;
3) санитарно-
4) социально-культурные потребности.
В зависимости от субъекта, предъявляющего потребность, выделяют потребности индивидуума и коллективные.
Потребности индивидуума бывают личные и общесемейные.
К
личным потребностям относятся санитарно-
Общесемейные потребности включают потребности в услугах по ремонту и техническому обслуживанию бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры, транспортных средств, мебели, домов и квартир, уборке жилья, услугах банков, услугах охраны и др.
Различаются потребности местного и временно проживающего населения. Такое подразделение потребностей актуально для регионов с повышенным притоком временного населения — зон отдыха и туризма, крупных центров с развитой сетью объектов социально-культурного обслуживания, зон с выраженной маятниковой миграцией населения.
Существует
следующая классификация
• По источникам удовлетворения:
1) потребности, удовлетворяемые в системе сервисного
обслуживания;
2) потребности, удовлетворяемые индивидуальными предпринимателями;
3) потребности, удовлетворяемые путем самообслуживания.
• По частоте возникновения:
1) непрерывно продолжающиеся (постоянные);
2) периодические (появляющиеся через определенные промежутки времени);
3) эпизодические (носящие редкий, разовый характер).
• По сезонности возникновения:
1) потребности с сильно выраженной сезонностью;
2) с высокой сезонностью;
3) с умеренной сезонностью;
4) с незначительной сезонностью.
Возникновение потребностей и спрос на услуги подвержены сезонным колебаниям. Сильно выраженную сезонность имеют потребности в туристических и экскурсионных услугах, санаторно-оздоровительных услугах, сельскохозяйственных услугах. Умеренной сезонностью обладают потребности в услугах фотографии, химчистки, ремонте и техническом обслуживании бытовой техники, ремонте и пошиве одежды. Сезонный характер потребностей в услугах обусловлен природно-климатическими факторами.
Настоятельность
потребностей зависит социально-
В XXI в. спектр потребностей, удовлетворяемых сервисной деятельностью, расширился как в области материальных, так и духовных потребностей. Это обусловлено развитием научных знаний и повышением уровня технологического развития предприятий, а также повышением уровня культуры цивилизации.
Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей. Форма обслуживания — это способ предоставления услуг потребителю.
Форма обслуживания потребителей — это разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей.
Метод (способ) обслуживания потребителей — метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуг.
Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг. К таким формам относятся:
• обслуживание потребителей в стационарных условиях;
• обслуживание потребителей с выездом на дом;
• бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя;
• обслуживание с использованием обменных фондов товаров.
Обслуживание
потребителей в стационарных условиях
выполняется в помещении
При оказании услуг общественного питания, гостиничных услуг, услуг по изготовлению изделий, стационарная форма обслуживания является наиболее удобной и, часто, единственно возможной формой исполнения услуг.
При оказании материальных услуг в стационарных условиях технологические операции выполняются в специализированных цехах, оснащенных различными видами технологического оборудования для ремонта и производства изделий. Стационарное обслуживание позволяет выполнять сложные виды ремонта, техническое обслуживание и изготовление изделий по индивидуальному заказу потребителя.
Некоторые
сервисные предприятия
Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях являются обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание.
В качестве специалистов по сервису, работающих с потребителями, выступают приемщики, консультанты, администраторы, мастера (парикмахеры, косметологи, мастера по ремонту, продавцы, официанты).
Самообслуживание предполагает самостоятельное исполнение потребителем части технологических операций услуги. Самообслуживание выполняется с использованием технических средств и расходных материалов сервисного предприятия. Метод самообслуживания применяется при оказании услуг розничной торговли, услуг общественного питания, услуг химчистки и прачечной.
Самообслуживание в розничной торговле и общественном питании основывается на самостоятельном отборе потребителем товаров и кулинарной продукции в торговом зале магазина самообслуживания, в кафе, в баре или в столовой.
Самообслуживание
в химчистках и прачечных основывается
на индивидуальном самостоятельном
использовании потребителями
Обслуживание
с выездом на дом наиболее удобно
для потребителей. Такая форма
обслуживания используется при оказании
услуг по ремонту бытовых