Разработка рекомендаций для сопровождающего экскурсионного группового тура Пенза-Саранск

 

 

Разработка рекомендаций для сопровождающего экскурсионного группового тура Пенза-Саранск 

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

1.Особенности работы сопровождающего экскурсионного группового тура…4

1.1Специфика работы сопровождающего……………………………………….4

1.2Особенности сопровождения экскурсионных групповых туров…………..16

2.Рекомендации  для сопровождающего экскурсионного  группового тура…..20

2.1Особенности  проведения группового экскурсионного  тура……………….20

2.2Разработка рекомендаций для сопровождающего экскурсионного

 группового  тура…………………………………………………………………22

Заключение……………………………………………………………………….27

Список использованных источников…………………………………………...28

Приложение………………………………………………………………………29 

Введение

 

 

Чтобы работа сопровождающего прошла качественно, необходимо разработать рекомендации, которые помогут провести экскурсионный групповой тур Пенза-Саранск.

Цель данной курсовой работы – выявить какие у сопровождающего экскурсионного группового тура особенности работы, а также какая специфика этой работы.

Задачи – в ходе курсовой работы, разработать рекомендации для сопровождающего экскурсионного группового тура.

Актуальность этой работы в том, что Саранск расположен рядом с Пензой. Это интересный и красивый город, который содержит в себе много достопримечательностей отличающихся от Пензы. Подросткам Пензы и Пензенской области важно помнить исторические моменты, связанные с Великой Отечественной Войной, а также знакомиться с многообразием национальной культуры России, что в полной мере может предоставить Саранск.

Объект исследования – специфика работы сопровождающего экскурсионного группового тура Пенза-Саранск.

1. Предмет исследования – сопровождающий. 
   Особенности работы сопровождающего экскурсионного автобусного тура

 

 

1. Специфика работы сопровождающего

Сопровождающий- служащий туристической фирмы в обязанности которого входит сопровождение туристов по маршруту, а также помощь в организации размещения, питания и перевозок.

Виды сопровождающих.

В Федеральном Законе о туристической деятельности в Российской Федерации приводятся следующие определения:

1. Экскурсовод (гид) – профессионально подготовленное лицо, осуществляющее деятельность по ознакомлению туристов или экскурсантов с объектами показа в стране или месте временного пребывания.
2. Гид-переводчик – профессионально подготовленное лицо – свободно владеющее иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и осуществления деятельности по ознакомлению экскурсантов или туристов с объектами показа в стране или месте временного пребывания.
3. Инструктор-проводник – профессионально подготовленное лицо, сопровождающее туристов и обеспечивающее их безопасность при прохождении спортивных туристических маршрутов.

Понятие гид и экскурсовод часто используются как синонимы, однако они имеют некоторые смысловые отличия.

Гид – работник туристической фирмы, который проводит качественную экскурсию и, как правило, и находится с группой туристов значительное время, обычно сопровождает на протяжении всего тура.

Экскурсовод – профессиональный работник туризма, который проводит качественную экскурсию и, как правило, специализируется на одном или нескольких узких вопросах. Кроме того, экскурсовод может быть специалистом, проводящим экскурсии в музее.

Сопровождающий туристических групп - это тот, кто профессионально сопровождает частных лиц или группы людей в туристических поездках по национальной территории или за границу; предоставляет значительную информацию и туристические сведения в местах транзитного проезда вне сферы компетенции местного гида. Обычно  это профессионал, работающий по поручению туристического оператора, туристического агентства или местных органов развивающих  туристические предложения. 
Сопровождающий является ответственным за выполнение и реализацию программы поездки, являясь точкой опоры для всех людей, предоставляющих туристические услуги  и для туристов в течении всей поездки. 
Сопровождающий туристических групп - это серьезный  профессионал, которого отличает точность, пунктуальность и порядок во всем  для того чтобы:

- содержать в  порядке счета и кассу, билеты и документы на всю группу, знать основные туристические законы, таможенные и валютные правила

-иметь хорошую коммуникабельность, в его задачу входит также устанавливать хорошие отношения со всеми (с клиентами, с заказчиками, с местными органами, с экскурсоводами, с персоналом в гостиницах и т.д.). Профессия учит быть мудрым, иметь врожденные способности коммуникабельности, иметь в каждый момент позитивный и спокойный подход к решаемым проблемам. Эта работа предполагает постоянно сталкиваться с ситуациями, где нужно иметь контакт с разными культурами и людьми, требуя от сопровождающего способности постоянного обновления и профессиональной адаптации.

- необходимо иметь  хорошую историческую, географическую, антропологическую и экономическую подготовку для того, чтобы иметь возможность рассказать о общих чертах культурного наследия или наследия посещаемых стран, быть способным объединить между собой также посещение разных городов и исторических памятников, парков вместе с местными экскурсоводами, так чтобы каждая тур. поездка была новым открытием цивилизаций и культур.

- быть способным  разбираться и ориентироваться в любых географических картах, схемах и планах

Сопровождающий туристической группы должен также всегда присутствовать в самых деликатных и проблематичных ситуациях поездки, таким образом своим профессиональным участием он должен разрешить любое затруднение. К примеру, он должен помочь и решить ситуацию для членов своей группы в случае болезни, несчастного случая, пропажи и кражи документов, посредством необходимых контактов с посольствами, консульствами и полицейскими участками. [1]

Должностные обязанности сопровождающего туристской группы включают в себя 3 элемента: встреча гостей, работа с группой, организация отъезда.

1. Встреча гостей заключается в необходимости:

– владеть информацией о месте сбора и времени прибытия гостей;

– иметь точный список прибывающих туристов;

– иметь табличку с названием мероприятия;

– иметь бэйдж с именем встречающего;

– заранее забронировать транспорт для встречи гостей;

– владеть информацией о точном месте проживания туристов (гостиницы, отеля, турбазы и т.д.)

– иметь пропуск в гостиницу где проживают туристы;

– дать ознакомительную информацию о городе и его объектах;

– проводить гостей до места проживания;

– информировать гостей о программе пребывания и графиком питания;

– расселить гостей по номерам и информировать их об инфраструктуре гостиницы (отеля, турбазе и т.д.);

– собрать проездные и командировочные документы для оформления;

– нести личную ответственность за сохранение документов;

– иметь списки гостей с указанием номеров гостиницы.

2.    Работа с группой требует от сопровождающего:

– знания в деталях программу пребывания гостей;

–наличия проходных документов такие как списки, билеты и прочее на проводимые мероприятия;

– владения информацией о традициях, истории, культуре города;

– владения информацией о социальной инфраструктуре (больницах, аптеках, магазинах и других объектах);

– организации подъезда транспорта к месту проживания гостей, если это требуется;

– знания точного маршрута следования до пунктов назначения;

– соблюдения техники безопасности во время следования по маршруту;

– встречи гостей в гостинице и прибыть в гостиницу на 30 минут раньше до встречи;

– сопровождения гостей на протяжении всего пребывания;

–организации знакомства гостей с историческими, культурными, спортивными объектами города и его инфраструктурой по маршруту следования;

– обеспечения участия гостей в организуемых для них мероприятиях, вечерах, встречах;

– обеспечения прибытия группы в столовую, кафе, ресторан в те часы, которые определены графиком питания;

– организации посещения сувенирных магазинов (по желанию клиентов);

– информирования руководителя о заболевших гостях в группе;

– нельзя самостоятельно изменять программу и время, назначенное организаторами для посещения мероприятия;

– запрещается покидать группу в течение дня;

–сопровождение на мероприятия, не предусмотренные программой, необходимо согласование с руководством;

– обязательно сопроводить группу до места проживания по окончании всех мероприятий;

– сверить проведение программы дня на следующий день с руководством;

– получить проходные документы (билеты и т.д.) на проводимые мероприятия на следующий день.

3.    Организация отъезда:

–организовать выдачу оформленных проездных и командировочных документов;  
– при выезде из гостиницы проверить возврат ключей от номера дежурному администратору;

– обеспечить транспортом (по необходимости);

– сопроводить гостей до вокзала.

Этические нормы сопровождающего туристской группы.

Профессиональное поведение сопровождающего должно содержать следующие компоненты:

– доброжелательность и радушие;

– приветливость и вежливость;

– обходительность и любезность;

– сдержанность и тактичность и т. д.

Культура общения с гостем (туристом) проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту.

Нравственность и культуру общения необходимо рассматривать как важнейшее профессиональное качество гидов (сопровождающих). Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами. 
На культуру общения также влияет расстояние между работниками и посетителем. Установлено, что работнику следует находиться от заказчика на расстоянии 70–80 см. Надо также иметь в виду, что общение облегчается, если собеседники обращены друг к другу лицом, чтобы имел место зрительный контакт.

Перечислим важнейшие этические принципы и нравственные категории:

– честность и порядочность по отношению к окружающим;

– совестливость и открытость в отношениях с потребителями;

– уважение к их достоинству;

– осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере туризма. 
Ниже перечислим основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам контактной сферы, к которой и относится работа сопровождающего, независимо от того, где находится их рабочее место:  
– внимательность, вежливость;

– выдержка, терпение, умение владеть собой;

– хорошие манеры и культура речи;

– способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешать их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны в дополнение к тем этическим нормам, которые перечислены, должны также проявлять:

– обходительность, любезность;

– радушие, доброжелательность;

– тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

– самокритичность по отношению к себе;

– готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

– умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

– умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

Перечислим также недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания. Гиду (сопровождающему) абсолютно противопоказаны:

– грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

– нечестность, лицемерие;

– воровство, жадность, эгоизм;

– болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей – неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим. 
Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом.

Готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие – в навязчивость и подобострастие, терпение – в безразличие. В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих из указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношениях с коллегами. 
Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. 
Эстетическая культура гида (сопровождающего) связана с его внешним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласовываться с интерьером и целями работы.