Разработка рекомендаций для сопровождающего экскурсионного группового тура Пенза-Саранск

Особенности характера, необходимые сопровождающему.

Говоря о культуре поведения, нельзя пройти мимо некоторых особенностей характера человека, от которых зависит его поведение, это в первую очередь касается чувства такта.

Чувство такта – умение вести себя в различной обстановке не только в соответствии с общими правилами поведения, но и так, чтобы соответствовать эстетическим и этическим требованиям. Основываясь на сердечности, чувство такта предполагает понимание человеком всего, что может причинить другому боль или доставить радость, и умение понять потребности и переживания другого. Тактичный человек старается предупредить ситуации, создающие неловкость. Тактичность требует, чтобы человек воздерживался от вмешательства в чужие дела, если это не угрожает обществу, ему самому или кому-либо другому.

Тактичный человек не демонстрирует своей неприязни к тому или иному человеку и не проявляет чрезмерной симпатии, которая может поставить в неловкое положение других.

Любопытство, которое может обидеть окружающих, граничит с бестактностью. Например, бестактно подглядывать через плечо пишущего или читающего человека. Подслушивать чужие разговоры так же неприлично, как подглядывать через замочную скважину. Неуместно бесцеремонно рассматривать окружающих.

Особенно бестактно и недопустимо распространение сплетен и слухов. Они не только могут незаслуженно оскорбить, унизить достоинство и подорвать авторитет определенного человека или группы людей, но и стать причиной конфликтов в коллективе со всеми вытекающими последствиями. 
Тактичность связана со скромностью. Быть скромным – это значит относиться требовательно и самокритично к себе, к своим способностям и поведению. 
Скромность – это умение не подчеркивать свои достоинства, заслуги, это отсутствие тщеславия, высокомерия; это сдержанность в поведении. 
Скромный человек знает, что его личные заслуги не так важны, как успех коллектива. Он не подчеркивает своего «я», своих действительных и мнимых способностей, своего превосходства над другими. Скромный человек никогда не навязывает другим своих взглядов и воли, он ищет пути убеждения и только таким образом достигает своей цели. Он понимающе относится к недостаткам других и в то же время щадит их чувства, проявляя тем самым тактичность. Хваля, он не льстит и к похвале относится без кокетства. Скромность неразрывно связана с естественностью. Быть естественным – это быть тем, кто ты есть. Для этого нужны честность и правдивость. 
Наряду со скромностью и естественностью, каждому должно быть свойственно самоуважение, которое заставляет человека поверить в свои силы и не дает ему чувствовать себя бесполезным, лишним. Чувство собственного достоинства не позволяет быть нечестным, унижаться или терпеть оскорбления. Человек с развитым чувством собственного достоинства не оскорбляет и других. Он никогда не бывает пошлым ни в делах, ни в словах. Он всегда спокоен, уравновешен. Уважающий себя человек не позволит и другим в своем присутствии вести себя непристойно, говорить скабрезности или повышать голос. Он не дает легкомысленных обещаний, которых не сможет выполнить. Он знает, что данное слово нужно держать. 
Человек с чувством собственного достоинства ценит доверие. 
Вежливость следует рассматривать как форму взаимоотношений с другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности. 
Она выражает уважение к людям, дает возможность в различных формах показать свое доброе отношение к другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, к руководителю и подчиненному, гостю и сослуживцу.

Вежливость проявляется в приветственных словах и жестах, в форме обращения друг к другу, в добрых пожеланиях, предупредительности и умении поступиться своими удобствами и выгодами, оказывая внимание другим и учитывая их интересы, в готовности прийти на помощь, оказать услугу, в уважении к старшим, в тоне речи, в соблюдении принятых правил приличия и т. д.

Близки по своей сути к приветствиям слова благодарности. Кроме того, благодарность выражается взглядом, улыбкой, делом. Словами «простите», «извините» высказывается просьба о прощении за беспокойство, причиненную другому боль или обиду. «Пожалуйста», «будьте добры» являются вежливой формой просьбы, одолжения. Вежливость проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении – свидетельство невежества и низкой культуры.

Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Если сопровождающий не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного. 
В работе сопровождающим основным условием, определяющим успех, является творческий подход, умение учесть контингент групп и собственное отношение к рассказываемому. Если гости чувствуют, что гид делает это добросовестно, на высоком профессиональном уровне, то можно быть уверенным, что информация будет донесена до клиента и их потребности в познании будут достигнуты. [2]

Сопровождающему необходимо постоянно пополнять и совершенствовать свои политические и специальные знания, обладать чувством нового, изучать запросы и интересы аудитории; проявлять воспитанность, высокую культуру в работе; быть вежливым, тактичным в общении с экскурсантами; владеть методикой проведения экскурсии; любить свое дело.

Важное условие успешного проведения тура – владение сопровождающим искусством слова, свободное изложение материала. Это предъявляет определенные требования к культуре речи экскурсовода: во-первых, речь должна быть построена грамотно, логично; во-вторых, чтобы дать наиболее полное представление об объектах, исторических событиях, конкретных лицах, речь должна быть точной и в то же время образной, что достигается умелым использованием сравнений, цитат, ярких эпитетов, метафор, пословиц, поговорок. Речь должна быть экономной. Сопровождающему следует заранее тщательно продумать свою речь, найти нужные слова и точные формулировки для анализа экскурсионных объектов и рассказа о связанных с ними событиях.

Сопровождающий должен тщательно отбирать специальные термины и иностранные слова и в совершенстве владеть техникой речи: четкостью дикции, правильным произношением звуков. Следует избегать монотонности рассказа, так как эмоциональное изложение материала содействует повышению внимания экскурсантов, более глубокому восприятию темы в целом.

Немаловажное значение имеет правильно выбранный темп рассказа. Скорость речи сопровождающего зависит от содержания экскурсии (например, медленнее излагаются выводы, обобщения) и скорости движения автобуса. Объект находится в поле зрения экскурсантов считанные секунды, и сопровождающий должен дать основной материал, ускоряя темп речи. Торопливость речи в течение тура недопустима, поскольку у экскурсантов может создаться впечатление о безразличии сопровождающего к теме экскурсии.

Сопровождающий не должен говорить непрерывно в течение всей экскурсии. Короткие паузы необходимы для подчеркивания фразы, перед изложением выводов, обобщений. Более длительные паузы допускаются при переездах от объекта к объекту. В городских экскурсиях они, как правило, не превышают 1-2 мин., в загородных – 15-20 мин.

На аудиторию оказывают сильное воздействие интонация, эмоциональность рассказа сопровождающего, которая придает своеобразную окраску рассказу, показывает отношение сопровождающего к событиям, объектам, о которых идет речь. Тон рассказа в экскурсии должен меняться в зависимости от событий, о которых идет рассказ, от чувств, которые пытается выразить экскурсовод.

Сопровождающий должен находиться в приподнятом рабочем настроении и каждый раз заново переживать события и факты, излагаемые в экскурсии. Увлеченность темой, умение подняться над обыденностью, эмоциональность в изложении материала – эти качества экскурсовода вызывают ответную реакцию у слушателей. В этом случае обеспечен контакт даже с самой неподготовленной аудиторией.

Сопровождающий в начале экскурсии должен установить контакт с группой, определить её интересы, уровень знаний, и исходя из этого вести рассказ и показ по теме. Например, если группа состоит из местных жителей, которые все здания, памятники и другие объекты видят каждый день, задача сопровождающего сводиться к показу деталей объектов и рассказу о малоизвестных фактах.

Иногда сопровождающему необходимо снять напряжение с экскурсантов, появляющееся обычно не по его вине (не пришел вовремя автобус, не работает микрофон, испортилась погода и т.п.). Уместная шутка, улыбка, приподнятое настроение способствует установлению хорошего "психологического климата". Однако юмор должен быть тактичным, ненавязчивым. Стремление во что бы то ни стало развеселить экскурсантов показывает, что сопровождающий недостаточно серьезно относится к работе, что приводит к утрате контроля над группой.

Общее впечатление о туре во многом определяет личность сопровождающего. Сопровождающего должна отличать доброжелательность, уважение к личности экскурсантов; чуткость, внимательность к их психологическому состоянию; ровность, выдержка в отношениях с экскурсантами. Сопровождающий должен быть точен, являться к месту приема экскурсионной группы заблаговременно, за 10-15 мин. до начала экскурсии. Следует помнить, что немаловажное значение в установлении контакта с группой имеет внешний вид сопровождающего – скромность в одежде, прическе, выражение лица, походка, жесты.

Однако главное в групповом туре – это её высокая идейность и убедительность содержания, яркая эмоциональная форма проведения, широкий культурный диапазон сопровождающего. От этого зависит авторитет сопровождающего, и завоевывается он каждый раз заново в процессе экскурсионного тура. [3]

2. Особенности сопровождения экскурсионных групповых туров

Для того, чтобы правильно организовать экскурсионный групповой тур, необходимо учитывать особенности сопровождения.

При сопровождении группы необходимо:

1. Соблюдать технику безопасности во время следования группы по маршруту. Сопровождающий должен знать технику безопасности в автобусе. Он должен грамотно донести до группы туристов сведения о том, что можно, а что не следует делать в автобусе.

В автобусе необходимо пристегнуться. Во время движения нельзя вставать с места, а также употреблять продукты питания. В салоне запрещается мусорить.

2. Донести до ведения туристов информацию о том, за что они могут нести ответственность.

- В случае отставания  от автобуса, по вине туриста, деньги за непроследованное расстояние  и за недополученные туристические  услуги туристу не выплачиваются.

- Турист несет ответственность  за нанесение ущерба или вреда  собственности владельца автотранспорта.

- Турист несет ответственность  за вред жизни, здоровью, имуществу  наступивший в результате халатности  пассажира или несоблюдения правил  личной безопасности.

3. Сопровождающий должен владеть информацией о традициях, истории и культуре места пребывания, о социальной инфраструктуре и современном развитии местонахождения, а также грамотно и интересно предоставить эту информацию туристу во время сопровождения.
4. Сопровождающий должен организовать питание участников группы. Если питание производится по пути следования к определенному объекту показа, то автобус должен совершить остановку. Питание может быть предусмотрено как организаторами мероприятия, так и самими участниками. Если поездка совершается в течении одного дня, то предусматривается сухой паек.

Список продуктов, которые запрещено включать в состав сухого пайка:

- Все скоропортящиеся  продукты, в том числе майонез;

- Продукты, которые содержат  жгучие специи, алкоголь, кофе;

- Фрукты и овощи, способные  подвергаться быстрой порче, в  том числе не мытые;

- Кондитерские изделия  с высоким содержанием какао  и кремовыми наполнителями;

- Продукты питания, не  имеющие документов, подтверждающих  качество и безопасность.

Питание так же может осуществляться в предприятиях общественного питания, имеющих лицензию на осуществление этой деятельности.

Если питание туристов осуществляется в предприятии общественного питания, то сопровождающий должен оповестить группу о времени осуществления данного мероприятия.

5. Если сопровождающим предусмотрен просмотр объекта показа из окон автобуса, то они должны быть чистыми. Сопровождающий должен до начала сопровождения группы удостовериться в чистоте окон автобуса.
6. Сопровождающему необходимо уметь занимать досуг туриста во время движения автобуса. Он может организовать просмотр фильма во время пути, если это позволяет оснащение автобуса, так же может провести викторину, после которой туристы могут получить маленькие памятные призы в виде брелков, магнитиков и прочего. Викторина должна быть интересной, познавательной и занимательной. [4]
7. Если дорога длится 4 часа и более, то через каждые 2 часа должна организовываться санитарная остановка. Санитарная остановка должна организовываться в специально отведенном на это месте.
8. Сопровождающий должен отказаться от продолжения экскурсии без возмещения туристу его убытков после начала экскурсионного обслуживания в следующих случаях:

- если турист в рамках экскурсии  своими действиями создает угрозу  безопасности другим членам группы

- если особенности состояния  здоровья туриста проявились  после начала экскурсии, что подтверждается  медицинскими документами, а дальнейшее  участие туриста в экскурсии  угрожает его жизни и здоровью  либо жизни и здоровью других  лиц.

9.     Сопровождающий должен учитывать специфические факторы риска в туризме.

Они обусловлены:

- возможностью возникновения природных  и техногенных катастроф в  зоне экскурсионного маршрута, а  также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе обслуживания экскурсантов);