PR – деятельность в гостиничном бизнесе

  Если говорить о финансовой стороне дела, то существует рекламный бюджет, который составляется на каждый год, куда входят такие статьи как:

- расходы на различные мероприятия;

- расходы на рекламу;

- на публикации (если это необходимо);

- на выставки.

  На практике в течение года выделенные средства на различные статьи расходов «перекидываются». Бюджет гостиницы невелик, поэтому цель управляющих использовать средства  экономно и эффективно.  Единственным, по мнению управляющих, на чем не стоит экономить является полиграфия. Ей придается особое значение. Материалы на выставках, на презентациях и при входе в гостиницу должны быть наивысшего качества. Это основополагающий принцип работы в области связей с общественностью. К другим не менее важным принципам PR деятельности относятся:

- Отсутствие негативных упоминаний

- PR отдельной личности ( директора).

  Директор присутствует на всех мероприятиях. При необходимости создания имиджа финансовой надежности устраиваются встречи с главным бухгалтером   

Все приведенное  выше создает единый фирменный стиль, который окупает все затраты.

  Конечно,  каждую гостиницу отличает своя специфика. Но по  большему счету  указанные  формы и принципы  осуществления PR деятельности  универсальны для гостиничного бизнеса.  
 
 

2. Чем удивить гостей? 

  Первым шагом на пути осуществления успешной PR акции является сбор информации и анализ клиентской базы.  Это помогает руководству определить и устранить недостатки в обслуживании, правильно позиционироваться на высококонкурентном рынке. Изучать потребности клиентов отели предпочитают своими силами, хотя для крупных проектов привлекаются специализированные консалтинговые компании. Так, в московском отеле «Sheraton Palace» даже учреждена должность маркетингового аналитика.  Однако следует отметить что, это скорее исключение, нежели чем правило.  На практике даже в известных всему миру отелях деятельность по продвижению гостиничных услуг относят к маркетингу предприятия, а не к связям с общественностью. Как  правило,  сведения об изменении запросов клиентов могут приходить по одному из трех каналов: анкетирование, личные беседы и итоговая статистика.

  Анкетирование гостей сегодня практикуется многими отелями различной категории. Это очень эффективный метод изучения потребностей клиентов.  Личное общение клиентов с администрацией отеля обычно происходит по телефону или при регистрации на стойке размещения.  Зачастую анкетирование осуществляется  по истечению пребывания в той или иной гостинице.  Это позволяет выявить динамику и специфику клиентских предпочтений. Так, например в некоторых отелях, при заезде предлагается заполнить на русском или английском языках “анкету гостя”, которая в последствие либо остается в номере, либо сдается администратору. Иногда  для установления с клиентами контакта в неформальной обстановке многие отели  проводят с различной периодичностью бесплатные коктейли для гостей, на которых присутствует почти весь управленческий состав.

  Анализ собранной информации позволяет значительно улучшить характер предоставляемых услуг и придать вашей гостинице свой неповторимый стиль.  Так, в отеле «Aurora Marriott Royal» было решено подписаться на рассылку зарубежной прессы по электронной почте с возможностью последующего вывода на печать, что позволило избежать “опозданий” изданий из-за длительности доставки. Подобную же услугу, оказывает отель «Baltchug Kempinsky», уже утром клиенты отеля могут купить свежие международные газеты, также пересланные по e-mail.

  В этой связи хотелось бы добавить, что многие отели (вне зависимости от категории) широко используют  данные о прошлых поездках своих клиента,  акцентируя внимание на предпочтениях, выслеживают историю гостя.

Самым излюбленным  способом привлечения клиентов гостиницами абсолютно всех категорий гостиниц остается ценовая политика. Многие отели предоставляют специальные скидки для групп, корпоративных клиентов, туристических компаний. В отелях высокого класса Вам также предложат специальные цены от стойки (best available rate), которые могут быть значительно ниже rack rate в зависимости от текущей загрузки отеля, цены выходного дня, льготный  индивидуальный туристический тариф и цены для сотрудников туристических компаний, правда, зарегистрированных в IATA.

Каждая гостиница  будет бороться за постоянных клиентов, используя при этом всевозможные способы их привлечения.   Таким  образом, в арсенале гостиниц множество  интересных приемов: гостям предлагаются приветственные коктейли, корзины с  фруктами, бутылка шампанского, шоколад. Многие отели осуществляют специальные программы по встрече VIP-клиентов, подарок и приветственное письмо, дополнительный набор бесплатных услуг, организация регулярных автобусных перевозок между гостиницей и центром города, и аэропортом, предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты, специальные предложения в ресторанах отеля, скидки до 30% на услуги ресторанов, баров, прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок.

  Нельзя не отметить, что  в последнее время и гостиницы среднего уровня стремятся, как можно больше работать в этом направлении. Для подобных клиентов здесь также действуют скидки в барах.

  Одним из важнейших рычагов осуществления деятельности PR в гостиничном бизнесе, как было сказано ранее, является рекламная деятельность. Почти все отели предоставляют богатый выбор листовок и брошюр, специальных справочных изданий.  Также многие гостиницы уже имеют или находятся в стадии разработки собственных сайтов и т.д.

  Вместе с тем, наверное, важнейший механизм  привлечения клиентов отделами по связям с общественностью и маркетинга  - это проведение выставок, конференций и семинаров и как показывает практика на сегодняшний момент - самый эффективный способ заявить о себе. Прежде всего, это связано с тем,  что рынок гостиничного бизнеса, как в Москве, так и в России еще только развивается.  Индустрия туризма в России находится пока в “зачаточном состоянии”. В основном отелям приходиться обслуживать корпоративных и бизнес клиентов.

  Говоря о проведении гостиницами различных мероприятий, следует выделить ряд акций проводившихся московскими отелями. Помимо бизнес-проектов большой популярностью пользуются  такие приемы как проведение праздников, спонсирование событий, имеющих общественный резонанс. 

В заключение  вкратце стоит отметить, что, безусловно, нужно помнить и о работе  гостиниц с туристическими агентствами.  Многие отели часто прибегают к такому средству, как организация различных выставок и workshops.  Это позволяет расширить сферы собственных интересов и существенно укрепить свое имя в среде туроператоров. 
 
 
 

Заключение 

  В заключении хотелось бы указать на практическую ценность, проделанной работы и сделать некоторые выводы. Как было сказано раннее, в нашей стране никогда не уделялось должного внимания социальной сфере, и в частности гостиничному делу.  Изучая эту проблему, мы столкнулись с острой нехваткой информации в основном теоретического характера.  Профессионалов в данной области крайне мало, и почти никто не обладает специальным образованием. Как правило, серьезные PR акции проводятся отелями, входящими в гостиничную цепь и финансируемыми иностранными инвесторами.  Хочется верить, что со временем ситуация изменится и наши гостиничные комплексы будут составлять серьезную конкуренцию таким гигантам, как «Hyatt», «Sheraton» и «Kempinsky». На этом фоне задача российских отелей еще более усложняется. Борясь с пережитками прошлого, приходится конструировать новый образ, отвечающий рынку. Нехватка финансовых ресурсов определенно “тормозит” осуществление PR деятельности.   Не все гостиницы способны выделить необходимые для работы в этом направлении средства и прибегнуть к помощи специализированных PR агентств. На практике, в этом направлении работают 2-3 человека в зависимости от величины отеля.  Именно поэтому хочется отметить, что PR  в гостиничном бизнесе - еще неосвоенная, многогранная и исключительно перспективная сфера.

  В этой работе были указаны лишь немногие способы привлечения клиентов и формирования позитивного образа.  Множество нереализованных идей ждут своего воплощения.   По аналогии с рынком туристических услуг, на наш взгляд возможна "горячая гостиничная линия",  оператор которой бесплатно и круглосуточно  отвечал бы позвонившему на интересующие вопросы о всех отелях, но, в первую очередь о гостиницах, работающих с этой информационной службой на договорных основах.  Важной составляющей корпоративного стиля могли бы стать такси с эмблемами гостиниц,  ставшие неотъемлемой частью индустрии гостеприимства зарубежом.

  Итак, в данной работе мы раскрыли теоретический аспект осуществления PR в гостиничном бизнесе, обозначили основные направления по реализации PR программ, проводимых отделами маркетинга и рекламы ряда гостиниц,   выявили необходимость креативного подхода в разделе работы  "Чем удивить гостей".

  Нельзя не отметить, что  на сегодняшний день PR деятельность большинства гостиниц  представляет собой робкие попытки позиционирования, в то время как основным средством достижения успеха должно стать объединение всех усилий в слаженную стратегию по созданию единого фирменного стиля и достойной репутации в глазах мировой общественности. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  использованной литературы 

1. А.Н. Чумиков  “Связи с общественностью”, Издательство  “Дело” 2000 год

2. А.П. Лесник, И.П. Мацицкий,  А.В.  Чернышев “ Организация и управление гостиничным бизнесом ”,  Москва 2000 год

3. Jessen, J., Lerch, D., PR fur Manager (Munchen, 1978, S.168ff. )

4. А.П. Лесник, А.В. Чернышев,  «Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе», Москва 2000 год

5. А.П. Лесник, А.В. Чернышев,  «Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе», Москва 2000 год

6.  Farner, R., Was costen und bringer PR?, in: Harvard Manager Nr.2(Hamburg 1981, S. 80 )

7.  “ Туристический бизнес “,  №3 (38),  Март 2001 года  “ Приманки для клиентов “

8. “Туристический бизнес “,  №4 (39),  Февраль 2001 года “Приманки для клиентов“