Порядок регистрации,размещения и расчёта платы за пребывание в гостинице(На примере гостиниц «Ваенга» и «Rinaldi»)

В своей деятельности гостиничные предприятия очень  часто используют гарантированное  бронирование услуг размещения, которое  предполагает ответственность гостиницы  за сохранение свободного номера для  гостя до определенного времени  после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет  на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура  отмены брони.  

Обычно гарантированное  бронирование обеспечивается после  предоплаты услуг размещения, которая  осуществляется следующими способами:

· полная предварительная  оплата услуг;

· оплата услуг  кредитной картой (гостиница блокирует  на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

· авансовый  депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток  проживания) перед своим пребыванием;

· гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое  в случае срыва брони несет  ответственность за покрытие расходов;

· туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.   

При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие  изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции  немедленно вносятся в электронную  систему бронирования, а гостю  сообщается, что желаемые изменения  в бронировании были произведены.

К функциям службы бронирования относится также ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные службы, ресторана, службы приема и т.д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке.

Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для  дальнейшей работы с ней.  
 

Служба  бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или  иной момент. На уровень спроса, кроме  сезонности, могут оказывать большое  значение, например, проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (предположим, кинофестиваль, или чемпионат мира). Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится данная гостиница. Ведь не секрет, что в  периоды политической нестабильности интерес туристов к данному региону  значительно снижается из-за невозможности  обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все данные факторы, менеджеры  отдела бронирования совместно с  отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.

Иногда  гостиничные комплексы могут  применять и двойное бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное бронирование – это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием, администрация  гостиницы идет на определенный риск. Если кто-то из клиентов аннулировал  заявку, то такой прием оправдывает  себя. А как быть в том случае, если прибудут оба клиента? И в  такой ситуации служба приема и размещения должна иметь возможность поместить  клиента, при этом возможно осуществление  взаимных связей с близрасположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента или с фирмами, сдающими в аренду жилье. Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. В противном случае, например, если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, то вероятность того, что номер останется непроданным, велика. Мы уже отмечали, что одной из особенностей гостиничного продукта, как услуги, является невозможность хранения. Если номер останется не проданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.3.Регистрация 

Гостиницы высокого класса могут встречать  гостя не только «на пороге», но и  предлагают такой вид услуги как  встреча в аэропорту или на железнодорожном вокзале. О такой  встрече, как правило, договариваются при бронировании.

Время регистрации зависит от того, какой  гость прибыл в гостиницу: тот, который  предварительно забронировал номер  или нет. Естественно, что поселение  по брони в гостиницах, где организован  автоматизированный учет, занимает всего  несколько минут, так как практически  вся необходимая информация указана  в предварительной заявке.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при  этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость  номера, сроки размещения, порядок  оплаты. Если стороны приходят к  взаимному согласию, то в соответствии с Правилами, исполнитель обязан заключить с потребителем договор  на оказание услуг.

Для этого  гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. Сделать  это он обязан в соответствии с  пунктом 14 Постановления Правительства  Российской Федерации от 17 июля 1995 года №713 «Об утверждении правил регистрации  и снятия граждан Российской Федерации  с регистрационного учета по месту  пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации  и перечня должностных лиц, ответственных  за регистрацию»:

«Регистрация граждан по месту пребывания в гостинице, санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, больнице, на туристской базе, а также в ином подобном учреждении осуществляется по их прибытии администрацией этих учреждений на основании документов, удостоверяющих личность».

При этом дежурный администратор должен проследить за тем, чтобы клиент заполнил анкету формы №1-Г. Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор  должен проследить за тем, чтобы постоялец  правильно заполнил данный документ, дату заселения, дату отбытия, указал свой домашний адрес. Ведь в дальнейшем неправильно  указанные данные осложнят, к примеру, возврат забытых вещей в номере, кроме того, правильно заполненный  адрес гарантирует получение  оплаты, если гость выехал, не заплатив за предоставленные услуги. Неверно  указанная дата выезда может привести в дальнейшем к простою номера, а если гость планирует остаться дольше, номер может быть продан, что в результате приведет к конфликту  между администрацией и проживающим.

Граждане, прибывшие в командировку, на совещания, конференции, сборы, заполняют анкету формы №1-Г в одном экземпляре, остальные - в двух.

После проверки личные документы возвращаются владельцам.

Для хранения анкет и работы с ними в администраторской  должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в  гостинице, во второй - на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца.

Анкеты  в картотеках расставляются в  алфавитном порядке.

Проверив  данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение – документ, подтверждающий право гостя на заселение. Такое разрешение выписывается в  двух экземплярах: один – для кассира  для выписки счета за проживание, второй для дежурной по этажу.

Как правило, данный документ выглядит следующим  образом: 
 

Разрешение на поселение.

Индивидуальное                                              на 3 этаж

Страна Россия____________________________________

Заявка 04/00______________________________________

Проживание с 10.01.05 года по 15.01.05 года___________

Номер №___318__________________________________

Ф.И.О. Иваноа Иван Иванович____________________

Индекс поселения_________________________________

Вид расчета безналичный_________________________

Оплата бронирования __50%_______________________

Дополнительные сведения ______завтрак в номер_____

Администратор__________________________________ 
 
 

При регистрации  клиенту выписывается счет за проживание форма №3-Г.

Данный  счет включает в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации.

Счет  выписывается в трех экземплярах: первый выдается клиенту, второй вместе с «Кассовым  отчетом» - форма №5-Г ежедневно  сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в расчетной части  гостиницы в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты, в  контрольной картотеке.

При автоматизированном способе ведения расчетов счет заполняется  в двух экземплярах. В нем фиксируется  оплата за весь период проживания. Оба  экземпляра хранятся в контрольной  картотеке до выезда гостя. Работник бухгалтерии сверяет формы №3-Г, №3-Гм с формой №1-Г (анкетой).

«Кассовый отчет» – форма №5-Г, составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с проживающим.

После оплаты администратор заполняет  карту гостя – форма №4-Г.

Данный  документ дает право клиенту на получение  ключа от номера и внеочередное обслуживание в предприятиях общественного питания, бытового обслуживания и связи, расположенных  на территории гостиницы. На числовой сетке Карты гостя отмечается период оплаты. При выезде гостя  персонал на этаже делает отметку  с указанием даты и часа освобождения номера (места), наименования и количества мест багажа. В вестибюле гостиницы  Карта гостя сдается в администраторскую. 

1.4.Выписка  клинта 

Расчет и выписка  уезжающих гостей производятся у  стойки гостиничной кассы. В кассе  начисляют все расходы гостя  на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о  том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка)   

На карточке-счете  гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование  различными услугами гостиницы за время  пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю  предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное  телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.  

Выписка клиента  фиксируется с немедленным оповещением  других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После  уборки номера и подготовки его к  заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.   

От того, как  примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования: ³  

• Служба  приема должна быть расположена в  непосредственной близости от входа  в гостиницу. В случае большой  площади гостиничного вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема;
• Стойка службы приема должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать;
• Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п

 

1.5. Возврат денежных средств 

При проживании в гостинице, у гостя могут  измениться какие-либо обстоятельства, в связи с которыми, он может  выехать из гостиницы досрочно. В  этом случае постояльцу возвращается часть денежных средств, заплаченных  им за проживание, и заполняется  квитанция на возврат денег по форме №8-Г.

Выписывается  данная квитанция работником гостиницы  в одном экземпляре. Сдается в  бухгалтерию вместе с «Кассовым  отчетом» (ф. №5-Г). При оформлении возврата на первом и третьем экземплярах  счета (форма №3-Г) или на первом и  втором (форма №3-Гм) делается отметка  о произведенном возврате. Работник бухгалтерии сверяет идентичность подписи гостя в форме №8-Г  с подписью в форме №1-Г, после  чего анкета возвращается в администраторскую.