Порядок регистрации,размещения и расчёта платы за пребывание в гостинице(На примере гостиниц «Ваенга» и «Rinaldi»)

• бесплатная услуга по побудке гостей к определенному времени;
• информационная служба, которая поможет клиенту ориентироваться в незнакомом городе;
• вызов скорой помощи;
• пользование медицинской аптечкой;
• доставка в номер корреспонденции при её получении;
• предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.   

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют  целый комплекс платных дополнительных услуг, перечень и качество которых должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Наиболее распространенные из них:     

• услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет);
• магазины, торговые автоматы;
• инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
• экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
• организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты;
• транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
• покупка и доставка цветов;
• продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
• услуги салона красоты;
• сауна, баня, бассейн, тренажёрный зал;
• аренда залов переговоров, конференц-зала;
• услуги бизнес-центра;
• другие услуги.

Предприятия, оказывающие  услуги, должны размещаться в доступном  месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах  должна быть информация о том, как  и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. При  оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих  при отъезде просят заполнить  небольшие анкеты, которые сдаются  вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают  в службе рекламы и маркетинга.   
 

2.4.Клиенты  и их жалобы

VIP клиенты

 

 

В высококлассных отелях разработаны специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны) и немного менее значимой категории CIP (коммерчески важные клиенты). К первой категории относятся политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и др. Ко второй - персоны, которые могут оказаться полезными для бизнеса отеля (член совета директоров, сотрудник центрального аппарата гостиничной цепи, к которой принадлежит отель, менеджер крупной фирмы, который может впоследствии направить в отель для временного проживания своих командировочных и т.д.).   

Эти две категории  клиентов требуют повышенного внимания персонала отеля. При заезде их встречает либо генеральный директор, либо специальный VIP-менеджер. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. Все ожидания гостя, сформированные пребыванием в лучших гостиницах города, должны быть реализованы. Любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания. Администрация заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента. VIP-клиенту могут готовить блюда в ресторане по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять услуги Интернет, повышенный уровень комфорта номеров выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой.   

При этом гостиница  не ограничивает себя в ценовом диапазоне  при выборе оборудования и предметов  интерьера: все расходы будут  учтены при формировании стоимости  гостиничной услуги. VIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят более высокую цену за предоставляемые услуги, их периодическое проживание в отеле автоматически повышает его имидж, значительно увеличивает доход и влияет на темпы развития отеля. 

Клиент женщина

 

 

Т.к. женщины  более склонны становится постоянными клиентами отелей особенно важно обеспечить выполнение наиболее существенных для них требований. Они в основном используют те же критерии при выборе гостиницы (местоположение, цена и т.д), что и мужчины, но их система приоритетов отличается.   

Чистота и привлекательность отеля более важны для женщин, чем для мужчин.   

Женщин больше беспокоит безопасность. Они предпочитают останавливаться в отелях только с одним (главным) входом, расположенным недалеко от стойки портье, и с хорошо освещенным центральным коридором, в который входят двери всех номеров. Желательно наличие близкорасположенной парковочной площадки или хорошо освещенного гаража. Очень важно наличие в номере дверных цепочек, глазков, надежных замков. Перед тем, как предложить гостю войти в номер портье должен открыть дверь и проверить его.   

Большинство женщин предпочитает, чтобы в номере было достаточно места для работы и проведения встреч. В номере должно быть хорошее освещение и обязательно стол с телефоном;  

Обычно продолжительность  проживания женщин в отеле больше, чем мужчин, поэтому среди женщин популярны такие услуги, как бассейн и тренажеры.  

Женщины более  чувствительны к качеству обслуживания, отрицательный опыт в этой сфере  может существенно повлиять на желание  еще раз остановиться в отеле. Персонал отеля должен быть соответствующим  образом подготовлен для того, чтобы обслуживание было предоставлено  в любезном и в то же время деловом  тоне.  

Поскольку в  среднем женщины чаще берут мини-отпуска  и проводят в ресторанах на 25% больше времени, чем мужчины, следовательно, приносят значительные доходы гостиничному предприятию, поэтому очень важно обеспечить безопасность, комфорт и все необходимые услуги, которые требует этот сегмент рынка.⁸ 

Жалобы клиента

 

 

Жалобы клиентов – это источник информации о степени  удовлетворенности клиента, их обработка  позволяет принять меры для улучшения  сервиса. Типичными жалобами клиентов (расположенные в порядке убывания частоты) являются:

• недостаточно внимательное отношение персонала;
• неготовность номера к заселению;
• невыполнение обязательства по бронированию номера;
• отсутствие ощущения безопасности в целом в отеле и в номере;
• некомфортная температура в номере;
• повышенный уровень шума;
• некомфортная кровать;
• высокие цены;
• медленное обслуживание;

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение 

       Если  подытожить всё выше сказанное, то можно, пожалуй, остановиться на следующем:

       Многие  люди стремятся найти именно такую  гостиницу,где им будет комфортно  и они будут ощущать себя как  дома.В гостиничном бизнесе встречают по «одежке», т.е. посетители оценивают то, что бросается им в глаза. Сначала они видят вывеску, потом фасад здания, газон, фонтан во дворе – уже из этого возможный клиент делает предварительное заключение о респектабельности заведения. Если же внешний вид здания ему понравится, то он может пожелать в гостиницу зайти. И тогда уже перед его глазами предстают холл, в котором располагается стойка администратора, столики и диваны для вновь прибывших гостей. Холл и все, что там находится, в гостиничном бизнесе называется «лобби». Естественно, что лобби должно быть оформлено так же хорошо, как и фасад здания: оригинальное архитектурное решение и оригинальный дизайн, хорошая мебель для гостиниц. Как говорят психологи, посетитель оценивает лобби всего-то в течение двух минут; и именно за это короткое время персонал гостиницы своей вежливостью и обходительностью может усилить положительные впечатление гостя.  
Зачастую, гость, что пришел в гостиницу в первый раз, не знает количества номеров в гостинице, не знает, что это за номера, и поэтому составляет свое мнение о заведении исключительно по его внешнему виду. А вот добиться того, чтобы клиент поселился в этой гостинице во второй раз, можно только безупречным сервисом и добрым к гостю отношением, продемонстрированными ему во время его первого пребывания в гостинице.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  литературы 

1. Гражданский кодекс РФ (ГК РФ) от 30.11.1994 N 51-ФЗ

2. Положение по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской от-

четности в  Российской Федерации, утвержденное Приказом Минфина

России от 29.06.98 г № 34н п. 79.

3. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории ме-

неджмента. –  М.: РМАТ, 2007. – 283 с.

4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, об-

служивание. –  Киев: Альтерпресс, 2004. – 374 с.

5. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый

Дом «Черда», 2000. – 192с.

6. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и ста-

тистика, 2001. – 192с.

7. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону:

Феникс, 2001. – 412 с.

8. http://soko-hotels.ru/