Порядок регистрации,размещения и расчёта платы за пребывание в гостинице(На примере гостиниц «Ваенга» и «Rinaldi»)

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО  ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ПЕДАГОГИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ  им.  А.И. ГЕРЦЕНА» 
 

 факультет управления 
 

КУРСОВАЯ    РАБОТА 
 

По  дисциплине: Сервисная  деятельность

Тема:  Порядок регистрации,размещения и расчёта платы за пребывание в гостинице(На примере гостиниц «Ваенга» и «Rinaldi») 
 
 
 

                                                                   Выполнила:

студентка 2 курса

дневного  отделения

факультет «Управления»

(специальность  «Социально-культурный  сервис и туризм»)

группы 27

Мустафина А.Р.

Подпись____________ 

Научный руководитель:

Апевалова З.В.

Оценка______________

Подпись_____________ 
 
 
 
 
 
 

Санкт-Петербург 2009 

Содержание 

Введение..................................................................................................3 

Глава 1. Приём  и размещение 

1.1 Операционный процесс обслуживания гостей и документальное оформление оказываемых услуг...........................................................4 

1.2.Бронирование....................................................................................6

1.3.Регистрация.......................................................................................9

1.4.Выписка клиента..............................................................................11

1.5. Возврат денежных средств.............................................................12 

Глава 2.Персонал и клиенты гостиницы 

2.1. Обучение персонала ......................................................................15

2.2.Обслуживание..................................................................................16

2.3.Услуги...............................................................................................18

2.4.Клиенты  и их жалобы................................................................19 

Заключение.......................................................................................23

Список  литературы..........................................................................24

 

Введение 

    Гостиницам  уже почти 200 лет. Конечно в современном  понимании слова. Иностранные историки относят появление гостиниц к 1760 году в Лондоне в виде сдачи  квартир на короткий срок. Гостиницы  с управляющими, горничными, персоналом в униформе это уже начало 19 века. Естественно первые гостиницы были малыми предназначенных для прародителей «командировочных и деловых туристов». Туризм с его потребностью в крупных  отелях появился гораздо позже в 19 веке, причем тоже в окрестностях Лондона.

    Наши  историки полагают, что первая гостиница  по Европейскому образцу в Санкт-Петербурге была построена в 1716 году А.Д.Меньшиковым. Указом императрицы Екатерины было открыто еще 25 малых гостиниц. И  только в 1804 году в Санкт-Петербурге на Малой Морской открылась первая большая гостиница под названием  «Большая гостиница Париж». Это были годы развития, когда частный бизнес, как мы называем его сегодня, был  малым бизнесом и находился в  процессе бурного роста и развития. Через 200 лет, в 1916 году, Северная столица  имела 123 гостиницы.

    В 1996-1997 годах в Санкт-Петербурге насчитывалось  около 20 зарегистрированных малых гостиниц и мини отелей. Темпы развития были высоки – в следующие два года – еще 40. Наиболее бурный рост связан с подготовкой к празднованию 300-летия Санкт-Петербурга. К 2003 году вошли в строй и начали принимать  гостей около 250 малых средств размещения. Этот темп сохранялся и после празднования 300-летия основания города. Несмотря на факторы, замедляющие его развитие (рост цен на недвижимость, аренду, стоимость  рабочей силы и т.п.), он сохранялся стабильно высоким и за 10-11 лет (с 1996 по 2007 год) был очень значителен и составил более 2000%.

    В 2007 году количество малых гостиниц и прочих принимающих малых средств  размещения  в Санкт-Петербурге составляет около 700 предприятий.¹ 
 
 
 
 

1.Приём  и размещение 

1.1 Операционный процесс обслуживания гостей и документальное оформление оказываемых услуг 
 

«1. Публичным  договором признается договор, заключенный  коммерческой организацией и устанавливающий  ее обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится (розничная  торговля, перевозка транспортом  общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание).

Коммерческая  организация не вправе оказывать  предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных  законом и иными правовыми  актами.

2. Цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законом и иными правовыми актами допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

3. Отказ коммерческой организации от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары, услуги, выполнить для него соответствующие работы не допускается.

При необоснованном уклонении коммерческой организации  от заключения публичного договора применяются  положения, предусмотренные пунктом 4 статьи 445 настоящего Кодекса.

4. В  случаях, предусмотренных законом,  Правительство Российской Федерации  может издавать правила, обязательные  для сторон при заключении  и исполнении публичных договоров  (типовые договоры, положения).²

5. Условия  публичного договора, не соответствующие  требованиям, установленным пунктами 2 и 4 настоящей статьи, ничтожны».

Публичный договор определяет условия и  стоимость услуг и действует  одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.

Основная  деятельность гостиницы связана  с оказанием услуг по проживанию.

Для того, чтобы правильно организовать бухгалтерский  и налоговый учет в любой гостинице  необходимо, в первую очередь, представлять себе весь операционный процесс обслуживания гостей и какие первичные документы  при этом должны быть оформлены на каждом из этапов этого процесса. Поэтому бухгалтеру следует особое внимание уделить формам первичного учета, которые вместе с краткими указаниями по их применению и заполнению утверждены Приказом Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 года №121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности». Указанный документ содержит формы документов строгой отчетности, которые применяются всеми гостиницами, независимо от их организационно-правовой формы. Причем в тексте Приказа обращаем Ваше внимание на то, что данные формы применяются без каких либо изменений и дополнений.

Перечень  форм документов строгой отчетности 
 

 
 
 
 

Процесс обслуживания гостей в любой гостинице, независимо от ее категории, можно разбить  на несколько этапов:

• бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;
• прием, регистрация и размещение гостей;
• предоставление услуг проживания;
• предоставление дополнительных услуг;
• окончательный расчет и оформление выезда.

 

                                   

1.2.Бронирование 

В гостинице  процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым  понимается предварительный заказ  мест и номеров. Осуществляют функции  бронирования либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно  служба приема и размещения гостей.. Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.   

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:   

- дата, день и  время заезда;

- дата, день и  примерное время отъезда;

- категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;

- услуги в  номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

- услуги по  питанию (только завтрак, полупансион,  полный пансион);

-цена (при указании  цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется  ли в виду цена за номер,  за один день пребывания, за  каждого проживающего и т.д.);

- кто будет  оплачивать (фамилия);

- вид оплаты (наличный или безналичный, расчет  через фирму, кредитной картой);

- особые пожелания  (заранее забронировать стол в  ресторане, трансферт, животное  в номере и т.д.).  

После получения  заявки заполняется специальный  бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При  этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме  в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или  по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте  в течение одного - двух дней. После  подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками  службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменения  в бронировании - розового, аннуляция - зеленого или разного размера).