Порядок регистрации,размещения и расчёта платы за пребывание в гостинице(На примере гостиниц «Ваенга» и «Rinaldi»)

Однако  для осуществления возврата денежных средств одних этих документов недостаточно.

Мы уже  отмечали, что в соответствии с  Правилами предоставления гостиничных  услуг в Российской Федерации, исполнитель  обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг.

При оформлении оплаты за проживание работники гостиницы  выписывают гостю счет по форме №3-Г, представляющий собой бланк строгой  отчетности. Выписка данного документа  подтверждает, что договор между  исполнителем и потребителем заключен.

Пунктом 12 вышеуказанных Правил установлено, что цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются  исполнителем. А потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в  полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя  услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса. 
 

В том  случае, если используемый гостиницей бланк счета по форме №3-Г изготовлен не типографским способом (например, с  помощью компьютера) то в этом случае считать данный документ бланком  строгой отчетности нельзя, поэтому  расчеты с гостем должны быть проведены  с обязательным использованием контрольно-кассовой техники.

Предположим, что клиент при поселении в  гостиницу оплатил счет за проживание авансом, причем расчет был произведен с использованием контрольно-кассовой техники. Работник гостиницы выдал  клиенту на руки кассовый чек.

Затем клиент решил выехать из гостиницы  досрочно. Такая ситуация, часто  встречается на практике. Пунктом 20 вышеупомянутых Правил указано:

«Потребитель  вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив  исполнителю, часть цены пропорционально  части оказанной услуги до получения  извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента  в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть  цены услуги».

Таким образом, если постоялец выезжает ранее  указанного срока, излишне уплаченная им сумма должна быть ему возвращена. При этом возврат может быть осуществлен  с помощью двух возможных вариантов:

• в день внесения оплаты (до закрытия смены и снятия Z-отчета);
• в день, не совпадающий с днем внесения денежных средств в кассу.

Если  возврат осуществляется по первому  варианту, то потребителю должен быть выписан новый счет и пробит новый  кассовый чек на сумму фактически оказанной услуги. При этом «старые» документы, а именно счет, который  был выписан первоначально и  чек контрольно-кассовой техники (далее  ККТ) должны быть истребованы работниками  гостиницы у проживающего.

На сумму  возврата по первоначальному чеку оформляется  акт по форме КМ-3, утвержденный Постановлением Госкомстата Российской Федерации  от 25 декабря 1998 года №132 «Об утверждении унифицированных форм первичной учетной документации по учету торговых операций» (форма данного акта приведена далее в разделе «Оформление наличных расчетов с клиентами»). Погашенный чек, наклеивается на лист бумаги и вместе с актом и первоначальным счетом сдается в бухгалтерию.

Сумма, на которую осуществлен возврат, заносится в специальный журнал кассира - операциониста (форма КМ-4) в графу 15 и на данную сумму уменьшается  сумма выручки за день. 
 
 
 
 
 

Такая процедура возврата предусмотрена  Типовыми правилами эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением, утвержденных Письмом Минфина Российской Федерации  от 30 августа 1993 года №104.⁴ 

Если  же возврат осуществляется не в день оплаты (то есть, после снятия Z-отчета), то возврат денежных средств клиенту  производится только из главной кассы  гостиницы, на основании письменного  заявления и документа, удостоверяющего  личность. При этом кассиром организации  составляется расходно-кассовый ордер (форма КО-2) с обязательным заполнением  всех реквизитов данного документа. К расходно-кассовому ордеру прикладывается заявление на возврат, первоначально  пробитый чек и первоначально  выписанный счет.

Исходя  из нашей консультационной практики, можно судить о том, что нередко  работники гостиницы допускают  ошибки, связанные с возвратом  денежных средств, при досрочном  выезде гостя из номера.

Самая распространенная ошибка состоит в  том, что при возврате денежных средств, кассир-операционист пробивает возвратный чек и тем самым увеличивает  итоговую сумму выручки, фиксируемую  по итогам дня.

Возвращенный  потребителем чек (его сумма уже  содержится в фискальной памяти ККТ) с составлением всех необходимых  документов, является свидетельством того, что потребитель отказался  от услуги, разорвал договор, заключенный  с гостиницей и получил денежные средства назад. Оформленная правильно  процедура возврата документально  подтверждена возвращенным чеком, актом  и записью в книге кассира - операциониста.

Если  кассир-операционист пробивает «возвратный  чек», сумма по нему опять фиксируется  в памяти ККТ, однако в этом случае отсутствует документально подтвержденный факт расторжения договора. В результате гостиница имеет разницу в  сумме выручки и итогов блока  фискальной памяти.

И еще  один момент, на котором хочется  остановиться, ведя разговор о гостиничном  бизнесе.

Все мы живые люди, и может случиться  так, что по неосторожности или случайности  постояльца, имущество гостиницы  приходит в негодность.

В этом случае работники гостиницы обязаны  составить Акт о порче имущества  гостиницы форма №9-Г. 
 

Глава 2.Персонал гостиницы 

2.1. Обучение персонала⁵ 

Продвижение работников по служебной лестнице наглядно демонстрирует  возможности профессионального  роста на предприятии, положительно влияя

на моральное  состояние коллектива. Начальный этап введения нового сотрудника в работу гостиницы-это только начальный этап.Его обучение продолжается и тогда, когда он приступает непосредственно к выполнению своих служебных обязанностей. Но оно должно затрагивать не только вновь пришедших работников. Программа должна распространяться также и на старый персонал и быть рассчитана на повышение его квалификации. Для

сотрудников, имеющих  желание и возможность продвигаться по служебной лестнице, должна быть разработана программа, включающая обучение в смежных подразделениях. Необходимо информировать своих сотрудников обо всем происходящем в гостинице. Для этого следует проводить каждый вечер "летучки", на которых сообщаются и решаются текущие проблемы гостиницы, определяются задачи на следующий день. На доске объявлений должны быть записаны особые задания, важная информация. Сотрудники должны быть в курсе всего, что происходит в гостинице. Каждый новый работник должен ощущать себя частью предприятия, он должен знать основные стратегические задачи и финансовое положение хозяйства. Если в гостинице нет производственных обязательств, касающихся, например, обеспечения более качественного обслуживания, нужно подумать о том, чтобы создать их с помощью своих сотрудников. Когда работники, затратившие много сил и времени на составление производственных обязательств, начнут их выполнять, они будут чувствовать свою ответственность,так как сами принимали участие в определении тех ценностей, которые легли в основу выработанных обязательств. Персонал ежедневно встречается с гостями и осуществляет обратную связь в отношении пожеланий или недовольств гостей, поэтому он сможет подсказать руководителю о всех недостатках которые

необходимо исправить  для повышения качества оказываемых  услуг,

 а также  для более эффективной работы  предприятия в целом. Практика  вовлечения сотрудников во все  сферы работы гостиницы сделает  их соучастниками общего дела  и поможет поднять качество  обслуживания в гостинице. Персонал гостиницы зачастую должен придерживаться таких правил,что :

«Гордость любой гостиницы – это персонал,который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление

на гостей уровнем  своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь  к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.

Необходимо, чтобы  каждый гость мог обратиться к  сотруднику гостиницы

со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались  – это и является гарантией  успеха и конкурентоспособности  на рынке гостиничных услуг.Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо и пришел лично. Гость – это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив,он – главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Гость – не тот  человек, с которым следует спорить  или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!» 

2.2.Обслуживание⁶ 

Обслуживание  отеля должно производиться по общепринятым международным стандартам. Здесь основополагающими моментами являются:  

- быстрота обслуживания:

- точность исполнения  заказа:

- предвосхищение  желаний гостя:  

- дружелюбие  и вежливость:  

- внимательность:  

- форма одежды:

- прическа и  гигиена сотрудников: 

- конфиденциальность  информации:  

- знание работы:  

- терпение:

- ответственность:   

Всех сотрудников  отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: 
 
- руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры);

- персонал, работающий  с гостями (официанты, горничные,  швейцары, портье);

- поддерживающие  отделы (инженеры, техники, складские  рабочие, стюарды).  
 

Компетенция персонала  этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы  у персонала была необходимая  квалификация, а также знания и  навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.   

Общие требования к руководящим работникам, супервайзерам:   

- соответствие  навыков занимаемой должности;

- профессиональная  эффективность- выполнение поставленных  задач при максимальном использовании  имеющихся ресурсов;

- способность  принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение;

- межличностная  и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим;

- способность  обучать и профессионально развивать  своих коллег;

- лидерство на  собственном примере;

- делегирование  задач;

- организационные  навыки и планирование.   
 

Одна из самых важных дополнительных услуг гостиницы – туризм. Свою туристическую фирму уместно открывать, если в Вашей гостинице более 100 номеров. В других случаях лучше заключить договор со сторонней туристической компанией и получать свой процент (обычно 20%). Можно организовывать обзорные экскурсии по городу или пригородам, а также специальные – по отдельным объектам. ⁷  

Такси тоже может  выступать как дополнительный гостиничный  сервис. Для перевозок клиентов легче  всего договориться с крупной  таксомоторной компанией.   

В гостинице  должен быть Интернет: стационарный или WiFi. Легче и доступнее будет  провести WiFi. Также в гостинице  можно продавать средства личной гигиены, тапочки и банные халаты.   

Иногда часть из вышеперечисленных услуг можно сделать для клиента бесплатными, немного повысив стоимость самого номера.  
 

2.3.Услуги 

Услуги, предоставляемые  в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные, платные и бесплатные. Помимо основного набора необходимых услуг, к которым относятся проживание и питание, без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды: