Понятие бизнес – услуг и их предоставление в гостиницах

Конгресс-центры имеют поистине циклопические размеры: залы, вмещающие тысячи человек, огромные фойе и достаточное количество небольших помещений для проведения секционных заседаний и совещаний.

Преимущества конгресс-центров проявляются при проведении мероприятий, в которых принимают участие тысячи человек, а также мероприятий, сопровождаемых крупными выставками, поскольку в современных конгресс-центрах предусмотрено наличие значительных выставочных площадей.[3,180]

Однако организаторы мероприятий предпочитают, чтобы их участники работали, проживали, питались и отдыхали «под одной крышей».

Это вызвало появление к жизни так называемых «конгресс-отелей», где наиболее ярко проявляются преимущества использования профессионального конгресс-центра в сочетании с бизнес-отелем. Такие конгресс-отели можно найти во многих городах Европы и других континентов, но особенно они распространены в курортных зонах, поскольку позволяют загрузить курортные гостиницы в «несезон». Как правило, такие отели относятся к категории 4*, если они находятся в крупных городах, и 5* – на курортах.

Таким образом, конгресс–отели предлагают квартирный комплекс для длительного проживания. В аренду предлагаются уютные, полностью меблированные квартиры евростандарта с оборудованными кухнями в здании западного типа.

Выводы по 1 Главе

Современные бизнес - отели обычно расположены в центре города или его деловой районе - в зонах, удобных для целевых групп. Это самая крупная группа отелей. Она обслуживает в основном бизнесменов.

Можно выделить общий перечень подобных услуг: Наличие бизнес-центра; комнаты для ведения переговоров; конференц-залы; банкетные залы; возможность организации встреч и различных банкетов, свадеб, юбилеев, а также специальное обслуживание от кофе-брейков до официальных банкетов; предоставление услуг переводчиков; WI-FI - интернет; телефонная связь.

Оборудование для проведения конференций: экраны; слайд - проекторы; флип - чарты; LCD-проектор; телевизор; магнитофон; черные, белые и фланелевые стенды; стенды с бумагой; канцелярские предметы; именные карточки;

Так же обязательно наличие бизнес- центра. Он состоит из нескольких конференц-залов разной вместительности, переговорных комнат, мебели и канцелярии. Необходимое дополнительное и специальное оборудование может быть арендовано в сервис-бюро гостиницы за дополнительную плату.

Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования: месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов и поселений; преобладание в номерном фонде одноместных номеров; обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны; наличие в номерном фонде номеров-апартаментов, необходимых для обслуживания в случаях размещения деловых людей с членами своих семей; наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов (желательно различной вместимости), переговорных комнат, помещений для экспозиции и т.д.; наличие специального технического оборудования: для синхронного перевода, всевозможных видов связи и оргтехники; наличие служб финансового обеспечения: отделений банков, пунктов обмена валюты и т.д.; обеспечение возможности предоставления высококачественного питания: наличие ресторанов европейской и национальной кухонь, кафе и баров высших категорий, а также доставка питания в номера; оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств и т.д.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Организация обслуживания гостей на примере отеля делового назначения «Бристоль»

Отель «Бристоль», расположен по адресу: г. Ейск ул. Мира 128, директор Чижов Александр Владимирович.

Исследуемое предприятие относится к предприятиям сферы размещения и туристической сферы.

Отель «Бристоль» является юридическим лицом по действующему законодательству РФ, имеет обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, расчетный и иные счета в любых финансово- кредитных учреждениях, печать со своим наименованием, эмблему и другие необходимые реквизиты.

Отель "Бристоль" является одним из лучших мест для деловых людей, приезжающих в город Ейск. "Бристоль" расположен в самом центре города, на пересечении улиц Энгельса и Мира. Рядом с отелем размещается здание городской администрации. Недалеко от отеля расположен торгово-развлекательный центр "Ейск-Аркада" с 40 магазинами, супермаркетом, рестораном, баром и казино, где можно сделать все необходимые покупки и приятно провести время.

Миссия гостиницы «Бристоль» - это максимум внимания каждому Гостю с тем, чтобы его пребывание было приятным и по-домашнему комфортным

В отеле 36 номеров различной категории комфорта: 9 одноместных, 18 двухместных, 6 "полулюксов" и 3 номера люкс. Они оформлены в двух цветовых гаммах: желтой и оливковой.

Питание трехразовое в ресторане.

Автостоянка, бар, ресторан, химчистка.

Бильярд, тренажерный зал.

Для проведения конференций, совещаний, семинаров и переговоров в бизнес-отеле  "Бристоль" существует специально оборудованный конференц-зал. Он оснащен новейшей аудио- и видеотехникой, что позволит проводить деловые встречи на самом высоком техническом уровне. Доступ в Интернет, электронная почта, обработка документации: машинописные работы, цветная и черно-белая распечатка на принтере, копирование, сканирование, верстка; изготовление визитных карточек, все виды переводческих работ и секретарские услуги.

Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности:

-оказание посреднических, маркетинговых, агентских, транспортных и иных услуг;

-организация и проведение выставок;

-оказание услуг общественного питания

-оказание услуг прачечной и химчистки;

-бизнес-центр с конференц-залом, услуги международной связи, парикмахерская, киоски и магазины, круглосуточный обмен валюты, сейф, камеры хранения, бронирование авиа и ж.д. билетов, туристическая информация.

Отель предоставляет 5 % летнюю и 10 % зимнюю скидки после заключения корпоративного договора.

Установленные тарифы на гостиничные номера представлены в таблице 1.

Таблица 1

Тарифы на гостиничные номера отеля «Бристоль».

Название	Цена (сутки)
Одноместный Двухместный	1800 2100
Полулюкс	2900
Люкс	3600

 

Говоря о культуре поведения работников, следует выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице.

Ориентация на удовлетворение потребностей клиента не является целью или основным принципом, характерным только для индустрии общественного питания. Решающим в данном случае является стремление убедить наиболее передовые компании непрерывно изучать потребности клиентов, эмпирически проверяя степень их удовлетворенности. Таким образом компании могут идентифицировать превалирующие и вновь возникающие ожидания или пожелания, чтобы оценить, какие факторы являются показателем восприятия ценности услуги, и определить степень удовлетворенности клиента.

Требования сфокусировать внимания на потребностях клиента оказывает очень мощное воздействие на персонал, особенно на тех, кто непосредственно обслуживает клиентуру. Этих операторов все больше стимулируют выполнять свою работу творчески, добиваясь удовлетворенности клиента. Их поощряют на определенную степень автономности в целях поиска новых решений при адаптации к непредвиденным ситуациям, а также для индивидуализации услуги. В помощь этому ежедневному поиску средств достижения удовлетворенности клиента развивается научная дисциплина под названием "управление удовлетворенностью клиента", предлагающая методологию, инструменты исследования и коррекции деятельности тех компаний, которые считают необходимой причастность к процессу оказания услуг как всех лиц, относящихся к данному предприятию, так и самих клиентов.

Выводы по Главе 2

Отель «Бристоль», расположен  по адресу: г. Ейск ул. Мира 128, директор Чижов Александр Владимирович.

Исследуемое предприятие относится к предприятиям сферы размещения и туристической сферы.

Отель "Бристоль" является одним из лучших мест для деловых людей, приезжающих в город Ейск. "Бристоль" расположен в самом центре города, на пересечении улиц Энгельса и Мира. Рядом с отелем размещается здание городской администрации. Недалеко от отеля расположен торгово-развлекательный центр "Ейск-Аркада" с 40 магазинами, супермаркетом, рестораном, баром и казино, где можно сделать все необходимые покупки и приятно провести время.

Для проведения конференций, совещаний, семинаров и переговоров в бизнес-отеле  "Бристоль" существует специально оборудованный конференц-зал. Он оснащен новейшей аудио- и видеотехникой, что позволит проводить деловые встречи на самом высоком техническом уровне. Доступ в Интернет, электронная почта, обработка документации: машинописные работы, цветная и черно-белая распечатка на принтере, копирование, сканирование, верстка; изготовление визитных карточек, все виды переводческих работ и секретарские услуги.

Отель предоставляет 5 % летнюю и 10 % зимнюю скидки после заключения корпоративного договора.

Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

      Правильное  понимание потребителей услуги  предоставляют отелю возможности:

-прогнозировать их потребности;

-выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

-улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;

-приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;

-понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении туристских услуг;

-устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении услуги

-вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;

-создавать систему обратной связи с потребителями услуг;

-налаживать эффективную работу с клиентами.

Политика руководства отеля «Бристоль» заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам. Говоря о отеле «Бристоль» можно утверждать, что культура и качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов.

 

 

 

Список использованной литературы

1. Федеральный закон «О техническом регулировании» №184 – ФЗ от 27 декабря 2002 года.
2. ГОСТ Р 50645-94/ГОСТ 2868.1-95 «Классификация гостиниц»
3. ГОСТ Р 51185-98. «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».
4. Волков Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса / Ю. Волков – 2-е изд. – Ростов н/Д.: Феникс, 2008. – 380 с.
5. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме / Н. Зайцева – М.:ФОРУМ: ИНФРА-М, 2008. — 368 с.
6. Исмаев Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России / Д. Исмаев. – М.: Высшая школа по туризму и гостиничному хозяйству, 2007. – 342 с.
7. Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство / О. Лойко, - Томск: Изд. ШУ, 2005. – 152 с.
8. Медлик С., Гостиничный бизнес / С. Медлик – М.: Юнити-Дана, 2007. – 239 с.
9. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. СПб.: Питер, 2007. – 512 с.
10. Уокер Д. Р. Управление гостеприимством. Вводный курс: Учебник для студентов и вузов, обучающихся по специальности 061122 «Гостиничный и туристический бизнес» и специалистам сервиса. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 880 с.
11. Фатхутдинов Р. А. Стратегический менеджмент: Учебник. – 7-е изд., испр. и доп., М.: Дело, 2005. – 448 с.
12. Филипповский Е. Е., Шмарова Л. В. Экономика и организация гостиничного хозяйства – М. : Финансы и статистика, 2008. – 176 с.
13. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство РДЛ, 2007. – 328 с
14. Янкевич В.С., Н. Л. Безрукова Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. М. Финансы и статистика, 2008г.
15. www.all-hotels.ru