Понятие бизнес – услуг и их предоставление в гостиницах

 

 

 

Содержание

 

 

Введение 3

Глава 1. Понятие бизнес – услуг и их предоставление в гостиницах 5

Глава 2. Организация обслуживания гостей на примере отеля делового назначения «Бристоль»                                                                                  14

Заключение 19

Список использованной литературы 20

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Ежегодно в мире насчитывается более 150 млн. деловых поездок, около 60 млн. из них приходится на европейский регион. По прибытиям и расходам на деловой туризм он занимает первое место среди остальных регионов мира. Доля деловых путешественников в общем потоке туристов Европы (аналогично во всем мире) составляет всего 20 %, однако на них приходится 60 % оборота индустрии.

Европейский рынок деловых путешествий имеет сложную структуру. На нем доминируют бизнес-поездки и поездки на конгрессы, выставки и торговые ярмарки. На инсентив-туры приходится менее 7 млн. поездок в год. В России деловой туризм стал развиваться в последнюю очередь среди всех видов туризма и находится в настоящее время в стадии активного развития. Деловые туристы приносят государственному бюджету страны немалый доход ежегодно. Как правило, туристы этого класса имеют хорошее финансирование и не жалеют денег на размещение и прочие необходимые услуги.

Актуальность. Краснодар стабильно входит в десятку лучших городов для бизнеса. А во всем крае тоже стараются создать максимально комфортные условия для работы, проведения деловых встреч. Но важные решения и значимые соглашения зачастую принимаются не только в строгой офисной обстановке. Давно замечено, что непринужденная атмосфера сказывается на деловых отношениях. Именно поэтому крупные компании и предприятия предпочитают проводить свои мероприятия в курортных городах. Семинары и конференции в Сочи давно стали неотъемлемой частью их летней бизнес-программы.

Конечно, наиболее известное деловое мероприятие, которые проводится в Сочи — международный экономический форум, который ежегодно привлекает сотни бизнесменов и политиков. Во время его работы заключаются договоры и соглашения, приносящие многомиллионные доходы. Возможно, именно форум сделал Сочи курортом популярным среди бизнесменов, прославил город как площадку для деловых встреч.

Предмет. Специфика обслуживания клиентов в гостиницах делового назначения.

Объектом выступает отель «Бристоль»

Целью данной курсовой работы является показать принципы обслуживания гостей в современных деловых гостиницах, их разнообразие и востребованность.

Задачи, поставленные в исследовании:

-рассмотреть понятие  и содержание бизнес-услуги;

-изучить особенности  отелей делового назначения;

-на примере отеля «Бристоль»  рассмотреть организацию обслуживания  клиентов.

Информационными источниками в работе выступают правовые основы организации и управления предприятием (устав), а также штатное расписание и содержание должностных инструкции менеджеров и исполнителей предприятия, материалы внутрихозяйственной и социальной отчетности по предприятию.

 

 

Глава 1. Понятие бизнес – услуг и их предоставление в гостиницах

Современные бизнес - отели обычно расположены в центре города или его деловой районе - в зонах, удобных для целевых групп. Это самая крупная группа отелей. Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, не смотря на это, многие туристские группы, туристы - индивидуалы, небольшие конференц - группы находят эти отели привлекательными. К услугам гостей в этих отелях - газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение др. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и др.

Большинство подобных отелей располагает конференц-залами, номерами «люкс» и банкетными залами. К услугам гостей - прачечная, химчистка, предоставление необходимой информацией, киоски розничной торговли, бассейны, оздоровительные клубы, теннисные корты, сауны, спортивные площадки.

Можно выделить общий перечень подобных услуг:[4, 214]

· Наличие бизнес-центра;

· Комнаты для ведения переговоров;

· Конференц-залы;

· Банкетные залы;

· Возможность организации встреч и различных банкетов, свадеб, юбилеев, а также специальное обслуживание от кофе-брейков до официальных банкетов;

· Предоставление услуг переводчиков;

· WI-FI - интернет;

· Телефонная связь;

· Оборудование для проведения конференций:

1. экраны;

2. слайд - проекторы;

3. флип - чарты;

4. LCD-проектор;

5. телевизор;

6. магнитофон;

7. черные, белые и фланелевые  стенды;

8. стенды с бумагой;

9. канцелярские предметы;

10. именные карточки;

Помимо этого сюда так же могут включаться услуги секретаря, кабины для синхронного перевода, факсимильный и копировальные аппараты.

Большинство или все номера бизнес - отеля(3-4*) оборудованы новейшими средствами коммуникации и максимально приспособлены не только для отдыха гостей отеля, но и для их полноценной работы. К услугам бизнесменов в каждом номере находится: несколько телефонов с прямым набором номера и функцией голосовой почты, удобный письменный стол, возможность подключения к Интернету прямо из номера. В каждом номере есть личный электронный сейф.

Если же гостиница не работает исключительно с бизнес - клиентами, то размещение таких гостей проводится в «обычных» номерах, в которых есть «рабочий уголок», оборудованный под маленький офис. Здесь обычно находится большой письменный стол, удобная настольная лампа, принтер и эргономичное офисное кресло. Во всем остальном это обычный стандартный номер - такая же площадь, телевизор, телефон, мини-бар, кондиционер и сейф.[6, 189]

Гостиницы предоставляют конференц-залы, обычно несколько, разных размеров для проведения встреч и конференций самого высокого уровня.

Так же обязательно наличие бизнес- центра. Он состоит из нескольких конференц-залов разной вместительности, переговорных комнат, мебели и канцелярии. Необходимое дополнительное и специальное оборудование может быть арендовано в сервис-бюро гостиницы за дополнительную плату. Кроме этого, возможно получение дополнительных услуг - это организация экскурсионных поездок с предоставлением гидов - переводчиков; возможно бронирование и продажа авиа и железнодорожных билетов, а также бронирование столиков в ресторанах. 24 часа в сутки для гостя доступен полный комплекс бизнес услуг от копирования документов до проката автомобилей.[ 7, 87]

Также к услугам гостей трансфер (индивидуальный и групповой) до аэропорта и железнодорожных вокзалов. Возможно VIP-обслуживание в аэропортах, аренда автомобилей с водителем, визовая поддержка и оформление медицинских страховых полисов. А также бронирование и продажа билетов в театры, концертные залы, цирки и рестораны.

Также доступ к Интернету может осуществляться в специально отведенном месте -Интернет -комнате. Она работает круглосуточно и необыкновенно удобна для работающих людей. В любое время суток, бизнесмен может по Интернету отправить или получить нужную ему информацию.

В наше время каждый четвертый из десятков миллионов человек, ежедневно покидающих свой дом, чтобы отправиться в поездки — ближние и дальние, краткосрочные и длительные, — делает это по служебной надобности. И весь огромный сектор поездок, совершаемых с самыми разнообразными деловыми целями, именуется деловым туризмом. Деловой туризм играет важнейшую роль в развитии национальной экономики любой страны, активно содействуя ее интеграции в мировой рынок. Деловой туризм очень многогранен. Свыше 73% его объема составляют корпоративные поездки — как индивидуальные деловые поездки, так и для участия в мероприятиях, проводимых промышленными и торговыми корпорациями. .[3, 112]

Сюда же относятся и инсентив-туры — поездки, организуемые компаниями в целях мотивации сотрудников, занятых в основном продвижением и продажей производимого этой компанией товара. Поездки, связанные с участием в съездах, конференциях, семинарах под эгидой политических, экономических, научных, культурных, религиозных и других организаций, составляют около 16% рынка делового туризма.  И, наконец, 11% объема делового туризма занимают поездки с целью посещения торгово-промышленных выставок, ярмарок и участия в их работе.  С каждым годом деловые, культурные и научные связи между регионами и странами становятся все более интенсивными. Деловой туризм играет в этом важную роль. Развитие национальной экономики и интеграция ее в мировой рынок тоже немыслимы без развития сферы делового туризма. [8,182]

Деловая коммуникация, обмен технологиями и информацией, поиск новых рынков, поиск партнеров для инвестиций и совместных проектов, продвижение компаний через PR- акции, обучение персонала и внедрение корпоративной культуры - все это деловой туризм. А еще, деловой туризм - это один из ресурсов интеграции и развития компаний, через участие в выставках и конгрессах, через бизнес-образование. Деловой туризм - это одно из важнейших условий успешного бизнеса.

Необходимость организации и обслуживания как корпоративных поездок, так и многочисленных мероприятий в сфере делового туризма послужили причиной создания мощной индустрии услуг. Инфраструктура делового туризма включает выставочные и конгрессные центры, бизнес-отели, бизнес-авиацию, платежные системы, современные технологии, благодаря которым деловой человек вне зависимости от своего местонахождения способен держать руку на пульсе своего бизнеса.

Особенности   отелей делового назначения

Начало развитию концепции "гостиницы делового назначения" было положено в США открытием в 1908 году Элсвортом Статлером гостиницы "Буффало Статлер", предназначенной для обслуживания бизнесменов и коммерсантов. В настоящее время эта концепция является одной из ведущих на рынке гостиничных услуг, что во многом объясняется особенностями сложившегося на гостиничное размещение спроса: .[7, 243]

-свыше 50 % совершаемых поездок составляют деловые;

-на поездки с целью отдыха и лечения приходится около 40 %;

-поездки с остальными целями (поиски работы, посещение друзей и т.д.) составляют около 10 %.

Важность деловых клиентов для гостиничных предприятий обусловлена рядом причин:[5,235]

1. Деловые люди - участники конференций, симпозиумов, форумов и т.д., как правило, имеют большой достаток, в связи с чем они не только оплачивают свое проживание, но и активно пользуются дополнительными услугами: прачечной, парикмахерской, массажными кабинетами, бассейном, спортивными комплексами, казино, прокатом автомобилей и т.д. Кроме того, деловые люди часто размещаются в гостиницах с членами своих семей (детьми, супругами), которые не связаны с деловой программой, но активно участвуют в развлекательной. Все это в итоге значительно повышает доходы гостиниц.

2. Ориентация на обслуживание  деловых людей позволяет гостиницам  наиболее точно проводить предварительное  бронирование мест, прогнозировать  загрузку материальной базы.

3. Создаются прекрасные  возможности для повторных приездов. Будучи связанными с деловым  мероприятием, люди непосредственно  получают информацию о самой  гостинице, предлагаемых услугах, их  качестве и т.д. В случае удовлетворения  они обязательно поделятся информацией и порекомендуют эту гостиницу своим друзьям и знакомым, а также сами непременно воспользуются ее услугами еще раз.

4. Обслуживание деловых  людей позволяет гостиницам увеличить  загрузку в период межсезонья  и т.д.

Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования: .[4, 105]

-месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов и поселений;

-преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

-обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

- наличие в номерном фонде номеров-апартаментов, необходимых для обслуживания в случаях размещения деловых людей с членами своих семей;

- наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов (желательно различной вместимости), переговорных комнат, помещений для экспозиции и т.д.;

- наличие специального технического оборудования: для синхронного перевода, всевозможных видов связи и оргтехники;

- наличие служб финансового обеспечения: отделений банков, пунктов обмена валюты и т.д.;

- обеспечение возможности предоставления высококачественного питания: наличие ресторанов европейской и национальной кухонь, кафе и баров высших категорий, а также доставка питания в номера;

- оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств и т.д.

Гостиница конгрессная - гостиница, специализирующаяся на приеме и обслуживании гостей конгрессов и выставок. .[3, 233]

Конгрессное обслуживание – один из специфических видов туристического обслуживания. Конгресссный туризм является одним из наиболее выгодных видов туризма в мире, так как приносит принимающей стране значительно большие доходы, чем многие другие виды туризма, например туризм с целью отдыха и развлечения.

Новейшие конгресс-отели представляют собой целый конгломерат, включающий собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, зачастую с казино и многозальным кинотеатром –мультиплексом.