Отчет по практике в Гостинице «Турист»

5.2.Офис  АХС гостиницы.

Офис, как правило, является рабочим местом руководителя службы. Здесь проводятся ежедневные совещания коллектива службы, горничные получают персональные задания по уборке номерного фонда, общественных, хозяйственных и других помещений. Так же здесь хранятся служебные ключи, рабочая документация, архивные документы. Отсюда происходит обмен информацией, в первую очередь, со службой приема и размещения, а также другими службами отеля, ведутся все служебные телефонные разговоры. Отсюда руководитель службы дает различного рода распоряжения, сюда же он приглашает сотрудников для производственных и личных бесед, здесь руководитель встречается с поставщиками, проводит инструктаж с вновь поступившими сотрудниками. Здесь принимаются от служащих объяснительные и докладные записки, разного рода заявления и т. д. В отсутствие руководителя службы в офисе должен обязательно находиться кто-то из его заместителей или помощников.

5.3.Основные  технологические документы АХС  гостиницы.

В каждой гостинице и в каждом отеле, у адмнистративно-хозяйственной службы обязательно имеются технологические документы, без которых сложно представить работу АХС. В гостинице «Турист» такими документами являются:

• отчёт о занятости номерного фонда (House KeepingReport);
• персональное задание для горничной;
• отчет супервайзера о работе горничных;

5.4.Технология  уборки номерного фонда.

Согласно правилам гостиницы, в первую очередь производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой «просьба убрать мой номер» - затем уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номерах, а также в номерах временно не эксплуатируемых - далее убираются номера после выезда клиентов - после этого производится уборка в номерах, занятых гостями. При уборке номера существует принцип « от чистого - к грязному, сверху - вниз». Данная очередность уборки номеров не случайна и принята по ряду причин. Понятно, что в первом случае желание клиента - закон, поэтому логично то, что горничные, прежде всего, убирают номера с табличкой «просьба убрать мой номер». Желательно убрать его в максимально короткий срок (не более 20 минут). Затем следует убрать номера, ожидающие гостей. В свободных номерах горничные ежедневно проветривают, протирают пыль, проверяют исправность всех приборов. Кроме того, в обязанности горничной входит спустить воду во всех сантехнических приборах, а затем насухо их вытереть. Состояние подготовленного для заезда номера обязательно контролирует супервайзер. Забронированные номера должны быть убраны до 12.00. Текущая уборка номеров. Горничные убирают номера в отсутствие проживающих, за исключением случаев, когда в номере находится больной или с личного разрешения гостя в его присутствии и в удобное для него время. Для удобства гостей и персонала в гостиницах предусмотрены специальные таблички: “Пожалуйста, уберите мой номер” или “ Не беспокоить”, которые вывешиваются проживающими на ручки двери со стороны коридора. Задача горничной убрать все номера, отмеченные в ее персональном задании. При наличии на дверной ручке таблички “ Не беспокоить» не следует стучать в этот номер, его следует убрать позже. В номер, на котором нет никаких табличек, необходимо деликатно постучать 2 - 3 раза. При этом нельзя пользоваться никакими предметами и не создавать неприятных звуков. Далее следует громко и четко произнести “Горничная», приблизительно через 15- 20 секунд следует повторить свои действия. Если не последует ответа, горничная может открыть номер и начать уборку, если гость просто откликается из глубины номера, лучше перейти к уборке следующего номера. В том случае, если гость номере и сам открывает дверь, горничная должна поприветствовать гостя и поинтересоваться тем, хочет ли он, чтобы его номер был убран сейчас или чуть позже. Если гость не возражает, горничная может приступать к работе. Если гость возвращается в то время, когда горничная работает, ей следует спросить, не лучше ли ей вернуться к работе позже. Горничные должны быть подготовлены соответствующим образом к уборке жилых номеров. Что касается уборки номеров, на ручке дверей которых весит табличка « Не беспокоить», существуют разные подходы. В одних гостиницах такие номера не убирают приблизительно до 14.00. Если к этому времени табличка не снята, то супервайзер обязан:

• позвонить в номер
• поприветствовать гостя
• назвать по имени, представиться самому
• спросить об удобном для него времени уборке номера
• дождавшись ответа, поблагодарить гостя

Ответы могут быть разными: отказ от уборки, просьба убрать сейчас, пожелание убрать позднее или в какой-либо определенный час. В зависимости от ответа, номер будет убран в дневную смену, либо супервайзер передаст данное задание вечерней смене.

При уборке жилого номера горничная располагает свою тележку так, чтобы препятствовать проникновению в номер посторонних лиц, она не должна загораживать проход гостям и сотрудникам отеля. Горничная, работающая в номере, несет полную ответственность за личные вещи гостей. Горничная должна взять с собой самые необходимые предметы для уборки.

Последовательность в процессе уборки номера. В процессе работы горничная должна быть максимально сконцентрированной, внимательной, наблюдательной, чтобы не терять время. В упрощенном виде процесс уборки номера состоит из следующих действий:

• проветривание помещения
• уборка и мытье посуды
• удаление пыли со всех поверхностей
• чистка мягкой мебели и ковровых покрытий
• уборка санузла

Уборка производится в строгом соответствии с санитарными нормами. Использование перчаток, дезинфицирующих моющих средств, в работе горничной свидетельствует о стерильности и высоком уровне гигиены при уборке номера. Первым делом горничная проверяет работу всех ламп в номере, открывает шторы и окно, тем самым проветривая помещение. Пока номер проветривается, она смачивает сантехническое оборудование в ванной и наносит на него моющие и чистящие средства. Если гости заказывали еду в номер, задача горничной отсортировать ресторанную посуду, от посуды которой укомплектован номер, и тщательно ее вымыть. Далее горничная выбрасывает мусор из всех мусорных корзин в мешок расположенный на рабочей тележке. При уборке жилых номеров можно выбрасывать только содержимое мусорных корзин и пустые бутылки. Следующим этапом следует уборка постелей. После идёт протирка пыли на всех поверхностях находящихся в номере, после уборки в комнате, горничная переходит в ванную комнату и завершает уборку в коридоре. При уборке многоместных номеров первым делом убирается спальня, затем гостиная, ванная и завершается коридором.

5.5.Продукция  индивидуального пользования в  гостинице.

В данной гостинице, как и в любой другой, имеется своя уникальная продукция индивидуального пользования. Вся продукция в гостинице оформлена в едином стиле и хорошо сочетается с интерьером номера. В предметы гостеприимства в гостинице «Турист» входят (Приложения 17, 18, 19, 20):

• мыло
• шампунь
• гель для душа
• зубной набор (зубная щётка и паста)
• расчёска

Так же гостиница бесплатно предлагает:

• одноразовые тапочки
• щётку для обуви
• салфетки для обуви
• ложечку
• фен

5.6.Информационная папка  для гостей.

  Информационная папка, помогает гостю сориентироваться  в услугах гостиницы и а  так же больше узнать о городе, в котором гость остановился. На информационной папке присутствует логотип и название гостиницы. Оформление информационной папки для гостей должно подчеркивать присущие данному отелю определенные специфические черты, традиции, дух. Информация, содержащаяся в папке, зависит от количества и разнообразия услуг, предоставляемых гостиницей. Информационная папка для гостей должна находиться на рабочем или журнальном столе в каждом номере и обязательно рядом с телефоном. Таким образом, найдя нужную информацию, гость имеет возможность, не отходя от стола, сделать необходимые записи или позвонить. В гостинице «Турист» информационная папка для гостей содержит:

1. Информацию обо всех услугах, предоставляемых отелем, с указанием месторасположения соответствующих служб, режима их работы, контактных телефонов (Приложение 21).
2. Информацию по услугам телефонной связи с полным перечнем расценок на телефонные переговоры, а также кодов стран и городов (Приложение 22).
3. Информацию об услугах отдела туризма (Приложение 23)
4. Информацию о г. Хабаровск (история создания, культуно-рзвлекательные центры, парки, музеи, театры и т.д.)
5. Свежий выпуск журнала «Выбирай»
6. Перечень телевизионных каналов, подключенных в номерах
7. Перечень продуктов и напитков мини-бара, с указанием расценок, количества продукции (Приложение 24) .
8. Бланк заказа на услуги прачечной-химчистки (Приложение 25)
9. Карточку-отзыв гостей о качестве обслуживания.
10. Памятку о мерах пожарной безопасности (Приложение 26)
11. Памятку о порядке проживания в гостинице «Турист» (Приложение 27)
12. Табличку-вывеску на дверь с надписями «Пожалуйста, уберите мою комнату» и «Пожалуйста, не беспокойте»
13. Блокноты для записей, конверты.

5.7.Уборочные  материалы, техника, инвентарь.

           В процессе уборки персонал АХС использует различные уборочные материалы (чистящие и моющие средства), выбор которых очень велик (приложение 28):

• средства для мытья и обработки санитарно-технического оборудования (оно же дезинфицирующее);
• средства для уборки стеклянных и зеркальных поверхностей;
• средства для удаления пыли и загрязнений с деревянных и синтетических поверхностей;
• средства для удаления загрязнений с кафельной плитки;
• освежители воздуха (всевозможные дезодорирующие препараты, средства для удаления табачного дыма)

Важно, чтобы все используемые моющие средства имели один общий аромат. Он должен быть приятным и ненавязчивым и ни в коем случае не напоминать запах хлорки. В зависимости от объекта персонал по уборке помещений отеля применяет различные моющие и чистящие средства. Для многоцелевой уборки подходят следующие средства:

• спиртосодержащее моющее средство для мытья стен, мебели из пластика, офисного оборудования, окон, стеклянных поверхностей, зеркал;
• очиститель для синтетических поверхностей - офисная техника, мебель и пр.

Часто требуется специальная обработка поверхностей, при которой используют:

• средство аэрозоль для удаления пыли, отпечатков пальцев, пятен с деревянных и синтетических поверхностей;
• лак для пола с сильным блеском;

Для эффективной чистки ковров и текстиля существуют:

• шампунь для влажной и сухой пенной чистки ковров;
• средство для удаления жевательной резинки;
• средство аэрозоль для удаления пятен, не растворимых водой;
• пенное средство для удаления пятен, растворимых водой, и т. д.

5.8.Порядок  уборки общественных помещений  гостиницы.

Важная роль в гостиничном предприятии отводится центральному холлу или, иначе, вестибюлю, фойе. Обстановка, стиль, дизайн центрального холла формирует у гостя первое впечатление о гостинице. Центральный холл - многофункциональное помещение, уборка которого затруднена практически постоянным присутствием в нем клиентов отеля. Комплексную уборку такого сложного объекта следует производить в раннее утреннее или ночное время, чтобы уборка была, по возможности, незаметной для клиентов. Чтобы основательно и быстро убрать до появления в ней большого количества людей к 8-9 часам утра, можно порекомендовать распределить работу следующим образом:

Первым делом необходимо удалить пыль и загрязнения с мебели и других поверхностей в холле, разложить печатную рекламную продукцию на журнальные столики, вымыть напольные и настольные пепельницы, полить цветы в холле.

Затем следует уборка зоны приема и размещения гостей. В данный объем работы входит, в первую очередь, уборка стойки администратора с внешней стороны. Затем горничная переходит к уборке рабочих мест сотрудников службы. При уборке рабочих мест служащих, горничной нужно быть крайне внимательной, стараться не касаться счетов, бланков и других рабочих документов во избежание их пропажи. Далее горничная убирает административный блок или, другими словами, служебное помещение персонала службы приема и размещение, включая кабинет или рабочее место руководителя службы. Завершается работа чисткой ковровых поверхностей всей зоны службы приема и размещения.

Далее следует уборка главного входа в гостиницу, уборка помещений гардероба и камеры хранения. Тщательного ухода требуют напольные покрытия главного входа. Они должны быть красивыми, эффектными и безопасными. Горничные обязаны регулярно чистить напольные покрытия главного входа для того, чтобы они не потеряли эффективность и привлекательный внешний вид. К перечню заданий для данной горничной относится также уход за машинкой для чистки обуви; приведение в порядок различных вывесок и указателей, находящихся, как правило, в зоне главного входа. В холодное время года необходимо проконтролировать, нормально ли работает тепловая завеса главного входа. Следующим объектом для уборки являются помещения гардероба и камеры хранения. Здесь подлежат уборке полы, напольные стационарные вешалки, стеллажи - в камере хранения.

В кабинах гостевых лифтов подлежат уборке все поверхности: деревянные, стеклянные, зеркальные, пластиковые, металлические и пр. Необходимо удалить загрязнения с панели для кнопок, не забыть пропылесосить ковровое покрытие в кабине лифта. К уборке гостевых лестниц следует отнестись с особым вниманием, так как это объект повышенной опасности. Покрытия лестниц должны быть антискользящими, чистота лестниц и перил должна быть безупречной.

Завершается уборка мытьем пола во всем центральном холле. Чистоте полов с твердым покрытием придают в гостинице большое значение. Помимо эстетической стороны, есть еще очень важная на то причина. Нередки случаи, когда клиенты предъявляют претензии, вызванные травмами, полученными в результате падений на полу отеля или с лестниц. Для мытья пола в холле используют моющее средство для ежедневной уборки и защиты полов с твердым покрытием.

5.9. Организация устранения технических  неисправностей в номере

Во время  уборки горничная может обнаружить какие-либо технические неполадки. В обязанность горничной входит проверка работы всего технического оборудования номера. Если она обнаружила какие-либо дефекты и неполадки, то сообщает об этом супервайзеру. Он, в свою очередь, фиксирует данный факт в соответствующем поэтажном листе и оформляет заявку на ремонт в инженерный отдел. Бланк заявки на ремонт представляет собой документ, состоящий из трех экземпляров разной по цвету специальной бумаги, которая при заполнении обеспечивает копировальный эффект. В заявке супервайзер указывает номер комнаты, объект неисправности, дату, время, ставит свою подпись. Помимо этого часто указывается степень срочности ремонта: