ГОУ СПО Санкт-Петербургский 

Технический Колледж

Курсовая  Работа

по  учебной дисциплине

«Организация  Обслуживания в Гостиницах и Туристских комплексах»

На  тему: “Особенности организации и  технологии обслуживания питанием в гостинице  категории 3 звезды” 
 

Студентки Кобычевой Виктории Андреевны

305 группы

По  специальности 100 105 Гостиничный Сервис 

Руководитель:                                                       Преподаватель СПТК

                                                                                   Т.В. Тонких

  Принято:

 Оценка:                
 
 
 

Санкт-Петербург

2007

Оглавление 

1. Введение стр. 3

1.2. Структура курсовой  работы стр. 4

2. Основная часть. стр. 5

2.1. I Глава. Питание как неотъемлемая часть процесса оказания услуг в ресторанах гостиниц стр. 5

2.1.1. Структура управления  на предприятии  питания в гостинице стр. 5

2.1.2. Кухня ресторана  при гостинице стр. 6

2.1.3. Рестораны гостиниц стр. 6

2.1.4. Культура обслуживания   стр. 7

2.1.5. Характеристика методов  и форм обслуживания стр. 7

2.2. Обслуживание туристов  и участников массовых  мероприятий стр. 8

2.2.1. Технология обслуживания  клиентуры ресторана стр. 9

2.2.2. Обслуживание в  гостинице стр. 9

2.2.3. Шведский стол  в ресторанах гостиниц стр. 10

2.2.4. Типы меню стр. 14

2.2.5. Обслуживание гостей  в зале ресторана  гостиницы с типом  меню 

«А  Ля Карт» стр. 16

2.3. II Глава. Особенности обслуживания гостей в ресторане «Heaven» в гостинице Venus *** стр. 18

3. Вывод стр. 22

3.1. III Глава. Преимущества ресторана «Heaven» стр. 22

Заключение стр. 24

Библиографический Список стр. 25

Приложение стр. 26 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

 

    Целью моей работы является освоение теоретических  знаний и получение практических навыков в оказании услуг клиентам отеля с учетом требований «Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», а так же оформление основной документации, связанной с выбранным проектным решением.

    Услуга  оказания питания в гостиничных  комплексах является одной из основных, поэтому очень ценится в высококатегорийных гостиницах. Питание –  это неотъемлемая часть процесса оказания услуг в отелях в целом. Она  приносит дополнительный доход  гостиницам, потому что имеет место быть. Обслуживание гостей в ресторанах разных гостиниц отличается друг от друга и способами подачи блюд, и типами меню, и квалификацией рабочего персонала, а главным образом стандартами гостиниц.

    Я решила выбрать эту тему для написания  моей курсовой работы, потому что я  считаю ее наиболее актуальной в наше время. С развитием туризма во всем мире за последнее время появилось очень большое число различных гостиниц, и каждая имеет свои требования и правила оказания различных услуг. Для того чтобы привлечь клиентов, управленцы гостиниц придумывают разнообразные способы и приемы. В основном это зависит от способов оказания услуг клиентам, т.е. что каждая услуга включает в себя, и какие у нее преимущества перед такими же услугами других гостиниц. Предоставление услуг питания в гостиницах занимает второе место после предоставления услуг проживания, т.е. находится в одной из главных позиций. Предоставление питания может существенно повлиять на мнение клиента гостиницы об отеле. Поэтому каждый работник службы питания в гостинице пытается досконально продумать каждую деталь оказания услуги, чтобы удовлетворить клиентов. 

    Данная  служба занимает отдельную ступень  во всей структуре гостиницы. Она  включает в себя: оказание услуг  питания в номере, а так же непосредственно  в ресторанах, барах и других помещениях гостиницы. Так же служба оказания услуг  питания обслуживает не только клиентов, проживающих в гостинице, но и клиентов «с улицы». Гости отеля соответственно имеют больше преимуществ, например, условные льготы на получение некоторых услуг в гостинице.

    Основной  задачей этого отдела является предоставление питания в гостинице, но помимо этого существуют так же и иные предназначения. Например, организация всевозможных банкетов, фуршетов, праздников и других мероприятий. Здесь обязательным является не только обеспечение питанием гостей, но так же и развлечение их,  чтобы удовлетворить все потребности клиентов.

    В наше время многие рестораны гостиниц, которые уже зарекомендовали  себя, пользуются большой популярностью, и имеют полноценный спрос. Задачей  руководителей этих ресторанов является поддержание существующего уровня спроса, несмотря на меняющиеся потребительские предпочтения и усиливающуюся конкуренцию.

    Во  многих гостиницах известных гостиничных  цепей используется международные  названия некоторых отделов и  служб. Отдельные гостиницы, чтобы  не отставать от высококатегорийных, тоже используют эти названия. Моя гостиница является одной из таких.

    Моей  целью является разработка ресторана  «Heaven» в гостинице Venus ***, который бы отвечал всем требованиям ресторанов гостиниц 4 звезды. А основной задачей - составление плана обслуживания гостей  в данном ресторане, который бы соответствовал всем необходимым стандартам и требованиям, и имел в себе преимущественные особенности перед планами других ресторанов, что значительно повлияло бы на доходы гостинцы, в связи с большим спросом. Так же введение новых услуг в процесс обслуживания гостей ресторана. В дополнение к этому, я решила разработать основные требования по предоставлению питания в номерах  гостиницы и других общественных помещениях (холл при рецепции, места для отдыха).

    Следующим этапом мне хотелось бы познакомить  вас со структурным планом моей работы. 

    Структура курсовой работы: 

    Структура моей курсовой работы состоит из: введения, где я рассказываю о ресторанах при гостиницах, в общем, о роли, которую они играют в отелях, а так же описываю поставленные мной цели и актуальность выбранной темы. Ее смысл  состоит в том, что новые способы и методы обслуживания клиентов отеля заинтересовывали бы их в большей степени, а новые дополнительные услуги приносили бы большую прибыль гостинице.

    Далее следует основная часть, в первой главе которой я предлагаю  к рассмотрению полное подробное  исследование структуры работы ресторанов при гостинице, а так же культуру и технологию обслуживания клиентов. Особое место здесь занимает вопрос  о различных типах меню, а так же технология обслуживания гостей в ресторане с типом меню «А ля Карт».

    Во  второй главе я описываю особенности  организации и технологии оказания основных и дополнительных услуг  в ресторане «Heaven» при гостинице. Так же способы оказания услуг питания в номерах гостиницы и в других общественных помещениях.

    В третьей главе я подвожу итоги  о том, что ресторан существенно  отличается от ресторанов других гостиниц,  и привожу соответствующие доказательства этому.

      В заключении я даю рекомендации на примере моего ресторана, и объясняю заинтересованность, как владельцев, так и потребителей в создании таких ресторанов. 
 
 
 

I Глава. Питание как неотъемлемая часть процесса оказания услуг в ресторанах гостиниц

Структура управления на предприятии питания в гостинице

    Главная функция средств размещения –  предоставление временного жилья, а  так же услуг питания и развлечения. Большие отели управляются их управляющими и группой исполнительных директоров (менеджеров), каждый из которых представляет ключевые службы, такие как службы приема и размещения, обслуживания номерного фонда, питания, маркетинга и др.

    Служба  питания гостиницы, или пищевой  комплекс отеля, - это отдельное структурное  подразделение, которое возглавляет  директор, подотчетный управляющему отелем (директору гостиницы).

 

Схема управления пищевым  комплексом отеля.

 

 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Директор  пищевого комплекса контролирует следующие  виды работ:

• Работу кухни;
• Работу буфетов;
• Банкетную деятельность;
• Организацию обслуживания в ресторане;
• Обслуживание в номерах;
• Снабжение мини-баров;
• Обслуживание в компаниях или зонах отдыха;
• Обслуживание гостей в барах;
• Работу уборщиков и мойщиков посуды;

Кухня ресторана при  гостинице

    Кухню гостиницы возглавляет шеф-повар, ответственный за организацию работы кухни, руководство группой заместителей, количество и качество приготовляемой пищи. Он выполняет административные функции и составляет финансовую смету. Шеф-повар должен стремиться к тому, чтобы удовлетворить не только требования клиентов, но и их ожидания относительно качества пищи и ее подачи.

    Шеф-повар  играет значительную роль при выборе концепции относительно питания  в ресторане, а так же при планировании меню.

    Составление меню считается очень сложным  делом, поскольку в ресторанном бизнесе необходимо учитывать многие факторы, в том числе следующие:

• вкусы и желания посетителей;
• квалификацию поваров;
• имеющееся оборудование и мощности;
• себестоимость и доходность;
• питательную ценность;
• валовую прибыль;
• точность формулировок;
• качественный анализ меню;
• внешнее оформление меню;

Шеф-повар  управляет кухней в соответствии с политикой гостиницы или  туристского комплекса и старается  достичь желаемых финансовых результатов. Некоторые гостиничные компании облекают шеф-повара полномочиями менеджера, а в маленьких гостиницах он зачастую выполняет функции директора пищевого комплекса.

Рестораны гостиниц

      При отеле может быть как несколько, так и ни одного ресторана. По типу рестораны тоже могут отличаться. В больших гостиницах, входящих в  известные гостиничные цепи, обычно два ресторана – фешенебельный и небольшой типа кафе. Они обслуживают и проживающих в отеле, и широкую публику. В последнее время в связи с возросшей требовательностью посетителей, рестораны стараются придумывать различные новые методы  приготовления пищи и обслуживания. Соответственно повышаются потребности ресторанов в высококвалифицированных кадрах.

      Гостиничные рестораны управляются менеджерами, как и рестораны всех других типов.

      Рассчитывая сколько необходимо приготовить  пищи и напитков на каждый конкретный завтрак, обед или ужин, надо учитывать число постояльцев. Число гостей, пользующихся услугами пищевого комплекса гостиницы, обычно называется уровнем охвата, и число постояльцев вместе с данными об исторически обусловленной банкетной активности и заполняемости отеля, может служить основой для прогнозирования определенного числа гостей.

    Для отеля, в котором более 300 номеров, структура управления будет соответствовать  приведенной выше. Естественно предположить, что пищевой комплекс в таком отеле будет достаточно обширным. В такой большой гостинице обычно есть главный, фирменный, ресторан, и повседневный – для завтраков, обедов и ужинов. Фирменный ресторан обычно используется для банкетов и приемов, обслуживания участников съездов и конференций.