Организация обслуживания в сфере дополнительных услуг

         Когда отсутствует  согласие среди обслуживающего персонала  по вопросам обслуживания, это приводит к общей несогласованности действия всего коллектива. Примерами предоставления неравномерного обслуживания являются случаи, наблюдаемые в гостинице: быстрота оформления клиента за стойкой портье одного работника и медлительное, без особого участия - другого, улыбающееся доброжелательное лицо одного официанта, и безразличие другого, излишки банных и туалетных принадлежностей в одном номере, а в другом - недостаток и т.д.

         В завершение стоит  подчеркнуть, что гостеприимство - замечательная  вещь. Ее результаты проявляются в  увеличении числа постоянных клиентов, расширении всеобщего признания, укреплении благоприятных отношений. 
 
 

         1.3 Структура основных и дополнительных услуг. 

         В подразделе 1.6. “Классификация гостиниц в РФ”  отмечается,  что  при присвоении гостинице определённой категории наряду  с  прочими  требованиями учитываются:

         - номенклатура и  качество услуг;

         - уровень обслуживания.

         Качество  предоставляемых  услуг   должно   соответствовать   условиям договора, а при отсутствии или неполноте  условий  договора  –  требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

         Услуги, предоставляемые  в гостиницах,  подразделяются  на  основные  и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

         К  основным  услугам  относятся  проживание  и   питание.   Оформление проживающих  в гостинице и   убывающих   из   неё   должно производиться круглосуточно.  В  организациях  общественного  питания,  связи  и  бытового обслуживания,  размещённых  в  гостинице,  лица,  проживающие  в  гостинице, обслуживаются вне очереди.

         Без дополнительной оплаты гостям могут  быть  предоставлены  следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных услуг в РФ”):

         . вызов скорой  помощи;

         . пользование медицинской  аптечкой;

         . доставка в номер  корреспонденции при её получении;

         . побудка к определённому  времени;

         . предоставление  кипятка, иголок, ниток, одного  комплекта посуды и столовых приборов.

         Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы  предоставляют  целый комплекс   всевозможных   дополнительных   услуг,    которые оплачиваются дополнительно. Перечень и  качество  предоставления  платных  дополнительных услуг должен соответствовать  требованиям  присвоенной  гостинице  категории (ГОСТ  Р  50645-94.  “Туристско-экскурсионное обслуживание.   Классификация гостиниц”). 
 
 

             1.4 Стандартизация услуг 

         Одним  из  направлений  реализации  государственной  защиты   прав   и интересов   потребителей    является    стандартизация.    Качество    услуг подтверждается   проверкой   на   соответствие   установленным   стандартам, показателям,  требованиям  для  объявленного  класса  обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность.

         В соответствии с  Законом Российской Федерации “О стандартизации” (1993 г.) стандартизация  –  это  деятельность  по  установлению  норм,  правил  и характеристик в целях обеспечения:

         а) безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды,  жизни,

         здоровья, имущества;

         б) качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

         в)  единства измерений;

         г) экономии всех видов  ресурсов;

         д) безопасности хозяйственных объектов;

         е) обороноспособности страны.

         В России наиболее распространённым  объектом  стандартизации  является продукция. Однако с 1992 г.  услуги  также  стали  объектом  государственной стандартизации.  До  этого  требования  к   качеству   услуг   устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы.

         Принятый впервые  в нашей стране Закон РФ “О  стандартизации”  (1993г.)

         устанавливает основные положения,  принципы,  понятия,  порядок  организации работ в области стандартизации, которые  являются  едиными  и  обязательными для   всех   субъектов   хозяйственной   деятельности   независимо   от   их ведомственной принадлежности и форм собственности.

         Объектами  стандартизации  в  туристско-экскурсионном   обслуживании населения  являются:   реализация   туристских   и   экскурсионных    услуг, туристские   путешествия,   рекламно-информационные   услуги,   транспортные услуги,  бытовые  услуги,   услуги   питания,   культурно-массовые   услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.

         В сфере  туристско-экскурсионного  обслуживания  используют  следующие категории стандартов:

         - межгосударственные  стандарты (ГОСТ);

         - национальные стандарты  России (ГОСТ Р);

         - стандарты предприятий  (СТП).

         Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р)  устанавливают  обязательные общие требования к туристскому  обслуживанию,  обеспечивающие  безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей  среды,  комплексность, точность и своевременность исполнения, а также  рекомендательные  требования (назначения, комфортности,  эстетические  и др.)  к видам услуг,  включая условия обслуживания.

         Стандарты  предприятий  устанавливают   обязательные   требования   на конкретные туристские услуги, включая условия  обслуживания,  к  организации управления  производством,   к   техническому   оснащению,   технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

         Показатели,  устанавливаемые  государственными   стандартами,   должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать  передовой  отечественный  и зарубежный опыт. 
 

         1.5 Виды дополнительных  услуг 

         Для  средних  и  крупных  туркомплексов  (тургостиниц,  полносервисных отелей и др.) со средним и  высоким   уровнем  комфортабельности  характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

         . услуги организаций  общественного питания (бар,  ресторан,  кафе, буфет, пивной бар);

         . магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

         . инфраструктура  развлечений (дискотека, казино, ночной к луб,  зал  игровых автоматов, бильярдная);

         . экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

         . организация продажи  билетов в театры, цирк, на концерты  и т.д.;

         .  транспортные  услуги  (бронирование   билетов   на   все   виды   транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси,            прокат автомобилей);

         . покупка и доставка  цветов;

         . продажа сувениров,  открыток и другой печатной  продукции;

         . бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт  и  глажение  одежды;  услуги  химчистки  и  прачечной;   хранение   вещей   и

         ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат            предметов культурно-бытового назначения  –  телевизоры,  посуда,

         спортивный инвентарь  и  пр.;  ремонт  часов,  бытовой  техники,

         радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного  кабинетов и другие бытовые услуги);

         . услуги салона  красоты;

         . сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

         . аренда залов  переговоров, конференц-зала;

         . услуги бизнес-центра;

         . другие услуги.

         Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта,    удовлетворяющих разнообразные  бытовые  и  хозяйственные  запросы   гостей,   называется   в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только  по  принципу спроса  (что  хочет  гость),  но  и  по  принципу   предложения   (гостиница предлагает новые услуги,  которые  может  оказать,  а  гость  выбирает).  Но нельзя  навязывать  услуги.  В  соответствии  с  “Правилами   предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства  РФ  от  25 апреля  1997  г.  №490)  исполнитель  не  вправе  без  согласия  потребителя

         предоставлять  дополнительные  услуги,  оказываемые  за  плату.  Потребитель вправе отказаться от  оплаты  услуг,  не  предусмотренных  договором.  Также запрещается обусловливать  выполнение  одних  услуг  обязательным  оказанием других услуг.

         Перечень услуг  зависит от категории гостиницы. Не во  всех  гостиницах

         есть возможность  организовывать бытовое обслуживание гостей и  предоставлять им полный перечень услуг. Однако  всюду  должны  стремиться  к  тому,  чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

         Предприятия, оказывающие  услуги, должны размещаться в доступном  месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна  быть информация о том, как  и  где  получить  услуги,  часы  работы  должны  быть удобными для гостей.

         Оказывая  какие-либо  услуги,  персонал  должен   проявлять   такт   и корректность. При оказании услуг важным является не  только  их  количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при  отъезде  просят заполнить небольшие анкеты,  которые  сдаются  вместе  с  ключами  в  службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

         Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют  целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

         Для осуществления  процесса обслуживания туристов в гостинице  должен быть предусмотрен минимальный  набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

         - служба управления  номерным фондом;

         - административная  служба;

         - служба общественного  питания;

         - коммерческая служба;

         - технические службы;

         - вспомогательные  и дополнительные службы.

         Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям  присвоенной гостинице категории:

         • инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

         • экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

         • организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

         • транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

         • покупка и доставка цветов;

         • продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

         • бытовое обслуживание ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер прокат предметов  культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная