Организация обслуживания в сфере дополнительных услуг

         В гостиницах более  низкой категории можно взять  утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту  обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей  и ценностей гостиницы предоставляют  камеры хранения и сейфы в номерах  или у администратора. В гостинице  организуется разгрузка, погрузка и  доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также  чаевыми оплачивается доставка питания  в номер. За отдельную плату в  прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

         В номерах некоторых  отелей есть еще сейфы. Сейф может  быть электронным, а может быть механическим: либо с кодовым замком, либо закрывающийся  на ключ. Платный сейф или нет, нужно  выяснять в службе приема и размещения. Никакого общего правила, связанного с  категорией отеля, в этом вопросе  не существует. В основном платный, иногда нет, по усмотрению дирекции. Это или комната вроде той, в каких хранят ценности в банке, тогда клиенту выдается ключ и его пропускают в эту комнату, либо запломбированный ящичек, который клиенту выносят по предъявлении квитанции или ключа от него.

         Причем если вы в  таком ящичке храните деньги, то они вкладываются в специальный  конверт, на котором вы расписываетесь.

         Категорически не рекомендуется  забывать код и терять ключ. Если сейф придется взламывать, то за услуги отельного «медвежатника» с вас  не возьмут ничего, но зато могут  попросить оплатить стоимость самого сейфа.

         Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность.

         При оказании услуг  важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде  просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются  вместе с ключами в службу приема и  размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных  служб, и принимает меры для их устранения.

         Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

         Сервис нужно строить  не только по принципу спроса (что хочет  гость), но и по принципу предложения  гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает. Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату.

         Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных  договором. Также запрещается обусловливать  выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Однако всюду  должны стремиться к тому, чтобы  набор услуг полностью отвечал  запросам гостей.

         Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность.

         Предприятия, оказывающие  услуги, должны размещаться в доступном  месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах  должна быть информация о том, как  и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Основные тенденции  дополнительных услуг на примере Vista Hotel 

           Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

         Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих  непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства  данным направлением работы. Примечательно, что финансовые вопросы при организации  и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В  системе дополнительных услуг, как  ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные  подходы к решению многих вопросов.

         Это дает гостинице  хоть и небольшую, но реальную возможность  выделиться на фоне конкурентов.

         Развитие системы  дополнительных услуг возможно и  вне стен гостиничного предприятия, в связи с чем многие справедливо указывают на существенную роль государства как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли. 
 
 

         Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, или создание соответствующей  городской инфраструктуры, может  и должна осуществлять некая внешняя  сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше.

         Получается, что развитие дополнительных услуг не должно быть самоцелью, их роль вторична и четко  ограничена. Они действительно представляют собой нечто, дополняющее «основное  блюдо» — предоставление собственно гостиничных услуг.

         При определенных исходных условиях и правильной организации  процесса дополнительные услуги —  это серьезное подспорье в  работе гостиничного предприятия. Развитие дополнительных услуг позволяет  не только расширять перечень предложений  для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса  жителей города. В наше время гостинице  уже недостаточно предоставить клиенту  обычный номер с завтраком. Запросы  гостей становятся все выше, и, чтобы  удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг.

         Основные из них  — организация на своей базе различных  конференций, симпозиумов и тренингов  для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов может принести до 40-50% доходов. Правда, для этого необходимо иметь подходящие площади и оборудование. Тем гостиницам, у которых этого нет, остается довольствоваться организацией различных праздничных программ, которые также приносят немало прибыли.

         Услуги, приносящие гостиницам дополнительный доход, бывают самыми разнообразными. Избалованные современным комфортом путешественники  уже не могут представить себе номера без фена или розетки для  подключения ноутбука. Но и этого  гостям уже недостаточно. Гостиничные  комплексы идут на невиданные ухищрения, чтобы завлечь к себе туристов. Например, в городке Кий Ларго во Флориде есть подводная гостиница с номерами в стиле Жюля Верна. В Миннесоте есть отель, построенный на базе восстановленной окружной тюрьмы, предлагающий клиентам ночевать в камерах за решеткой. Гостиницы оборудуют у себя «полностью жилые комнаты», создающие иллюзию домашнего уюта, и даже «творческие номера-люкс» со специальными досками в душевых комнатах, на которых можно записывать пришедшие в голову великие идеи, удобными для размышлений диванами, обилием игр-головоломок, мини-барами, заполненными «пищей для мозга», а также современнейшим электронным оборудованием, необходимым путешествующим бизнесменам.

         Даже хорошо известные  и популярные в мире гостиницы  пользуются необычными способами завлечения туристов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на весьма приличную  сумму или предлагая детям  бесплатные электронные игры и видеокассеты в номерах. Или специальную кровать  для собак, путешествующих вместе с  хозяевами, стоимостью 90 евро за ночь.

         И гостиницы предоставляют  им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 20% до 40% в общей структуре прибыли  отеля. Однако основной статьей дополнительных доходов для гостиниц пока остается организация различных конгрессов, выставок и прочих корпоративных  мероприятий. В этом сегменте российские гостиницы вполне уже могут поспорить  с зарубежными. Работа с корпоративными клиентами выгодна гостиничным предприятиям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса.

          Средняя корпоративная  группа обычно позволяет заполнить  отель сразу на 60-65%. Аналогичная  нагрузка ложится на конференц-залы  и рестораны. Кроме того, «конгрессмены»  в отличие от обычных групповых  туристов предпочитают в основном  более дорогие одноместные номера  повышенной комфортности. Правда, ориентация  гостиницы на обслуживание корпораций  не предполагает формирования  широкого круга постоянных клиентов.

         Индустрия деловых  встреч и связанных с ними поездок  за последние десятилетия выросла  в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых  встреч, научных конференций, учебных  семинаров, выставок и корпоративных  совещаний, оценивается в сотни  миллиардов долларов, и емкость этого  рынка постоянно растет. 

         Раньше гостиницы  обеспечивали только проживание и питание  участников мероприятий, предоставляя специально созданным конгресс-центрам заниматься помещениями для заседаний и необходимым техническим оборудованием. Однако участники всевозможных конгрессов, берегущие свое время, хотели, чтобы заседания и деловые встречи проходили как можно ближе к месту их проживания. Да и с организационной и экономической точек зрения получать как можно больше услуг на месте для них было выгоднее. 
 

         Vista Hotel рассчитан в общей сложности на 308 человек, размещаются сто сорок восемь комфортабельных номеров, 12 из которых класса «люкс». В отеле имеется оборудованные новейшей техникой конференц-залы,  оснащенные современным презентационным оборудованием .  Первый зал с рассадкой класс вместимостью до 20 человек, второй зал с рассадкой театр вместимостью до 50 человек. Так же залы оснащены системой синхронного перевода.  С помощью этой системы синхронный перевод речи выступающего докладчика транслируется на разных языках от переводчиков к участникам конференции.

         Так же в отеле имеется тренажёрный  зал, расположенный на 2-ом этаже гостиницы, с современными силовыми  и кардио тренажерами, инструкторы с удовольствием помогут клиентам подобрать более подходящую для них программу тренировок. Посетить тренажёрный зал ни куда не выходя из отеля - это очень удобно для людей, которые экономят своё время.

         Если  клиенты имеют детей, то они могут  воспользоваться услугой . Профессиональные педагоги и детские аниматоры всегда найдут чем занять ребёнка учитывая его индивидуальные особенности.

         Подавляющее большинство  устроителей любых международных  мероприятий выбирают для своих  целей комфортабельные гостиницы  уровня четырех, чуть реже — пяти звезд. Среди критериев, наиболее важных при  выборе гостиницы, устроители обычно называют его местоположение, цены, качество питания, безопасность, высокий уровень  технического обеспечения и наличие  залов заседаний. Около двух третей крупных международных мероприятий  сейчас проводится именно в гостиничных  комплексах, располагающих собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и переговоров. Большинство отдельных конгресс-центров как в России, так и по всему миру были построены в середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственных и муниципальных властей и служили скорее для поддержания политических амбиций своих владельцев.

         Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес-услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий сезон. В столицах конгресс-отели обычно относятся к категории «четыре звезды», а на курортах, где участники корпоративных мероприятий помимо работы еще расслабляются и отдыхают — к классу «пять звезд» и «де люкс». Новейшие бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы. Благодаря зарубежным гостиничным сетям, задающим тон на нашем рынке, был задан высокий стандарт качества в оказании дополнительных услуг. Клиент знает, что никаких сюрпризов не будет и ему не придется самостоятельно заботиться о разных мелочах. Главное для участника мероприятия — это комплексность услуг, чтобы можно