Организация обслуживания в сфере дополнительных услуг

               ФЕДЕРАЛЬНОЕ  АГЕНСТВО  ПО  ОБРАЗОВАНИЮ

           Федеральное государственное образовательное учреждение

                     среднего профессионального образования

«Санкт-Петербургский  технический колледж управления и коммерции»     

  
 

                        Курсовая работа

             Дисциплина: «О. О. Г. Т. К.» 

Тема: «Организация обслуживания в сфере дополнительных услуг» 
 

                                                                           Студент Клоцбах С. С.

                                                                           Группа     9ГС-31

                                                                           Руководитель  Тонких Т. В. 
 

Дата сдачи

Дата защиты

Оценка                                        
 

                                              Санкт –Петербург

                                                       2010

                            

                                               Содержание 
 

Введение………………………………………………………………………….3

1.1 Осовные понятия и определения в сфере гостиничного хозяйства……………………………………………………...….………………6

1.2 Технология обслуживания………………...………………………...………7

1.3 Структура основных и дополнительных услуг…………………………….9

1.4 Стандартизация услуг……………………………………………………….10

1.5 Виды дополнительных услуг...……………………………………………...12

2.Основные тенденции дополнительных услуг на примере Vista Hotel………………………………………………….…………………………...19

Заключение………………………………………………………………………27

Список используемой литературы……….……………………………………..30 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                          Введение 

         Современный гостиничный  комплекс занимает важное место в  социальной сфере страны и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Без гостиниц невозможно создание современной  индустрии туризма.

         Гостиничные предприятия  являются составной частью сферы  услуг. Предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономической  деятельности и играет большую роль в повышении эффективности общественного  производства.

         В наше время туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стран занимают третье место после затрат на питание и жильё. В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы “Развитие туризма в Российской Федерации” является становление в России высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса. Реализация программы предполагает: создание нормативно-правовой базы, формирование современного отечественного туристского рынка, углубление специализации и кооперации в работе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различных видов внутреннего и въездного туризма, развитие международного сотрудничества в области туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли. В сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса. Размещение – самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества – уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания. Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от шалаша до супергигантского отеля), приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

         Сегодня индустрия  гостеприимства представляет собой  мощнейшую систему хозяйства  региона или туристского центра и важную составляющую экономики  туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного  и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов. Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

         Но современная  гостиница должна предлагать своим  гостям не просто кровать. Это убежище  физического и душевного покоя. Это дом вдали от дома. Забота, проявленная по отношению к гостю, и способность чувствовать потребности  клиентов – залог успеха любого предприятия гостиничного сервиса. Без ощущения, что о нем заботятся, человек, переступивший порог гостиничного номера, скорее является потребителем, чем гостем, просителем, нежели постоянным клиентом, неодушевленным предметом, нежели человеком .

         Необходимо всегда помнить о том, что гостиничное  предприятие предоставляет услуги, схожие с теми, которые предлагают клиентам конкурирующие фирмы. Когда  клиенту предоставляется сервис, то он получает лишь то, что требует  и о чем просит. Когда же клиенту  предоставляются дополнительные услуги, то сотрудники спрашивают «гостя» о  том, что можно для него сделать, и именно это и делается (Приложение А «Бланк заказа для химчистки и глажки»).

         В формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия  приобретают все большее значение именно дополнительные услуги.

         Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями  как само собой разумеющееся, а  повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

         Поэтому изучение вопроса  организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице  приобретает все большую актуальность и значимость.

         Целью настоящего исследования является комплексный анализ механизма  эффективной организации и технологии предоставления дополнительных услуг  в гостинице для максимального  удовлетворения потребностей клиента  и увеличения доходности гостиничного предприятия.

         Объектом исследования является организация и технология предоставления дополнительных услуг  в гостинице.

         Предмет исследования – специфика организации и  технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице. 
 

         1.1 Основные понятия и определения в сфере гостиничного хозяйства. 

         Главная функция  гостиничного предприятия –  предоставление  временного жилья за денежное вознаграждение.

         Основные понятия  и определения  в области гостиничного хозяйства  даны в нормативных документах и стандартных требованиях.

         “гостиница”  –  имущественный   комплекс   (здание,    часть   здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

         “потребитель”   –   гражданин,   имеющий   намерение   заказать   либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

         “исполнитель” –  организация независимо от формы  собственности, а также индивидуальный   предприниматель,   оказывающие   услуги   потребителям   по возмездному договору.

         Гостиницы характеризуются  следующими признаками:

         .  состоят  из  номеров,  число  которых   превышает   определённый

         минимум; имеют единое руководство;

         . предоставляют разнообразные  гостиничные услуги;

         .  сгруппированы   в  категории   и   классы   в   соответствии   с

         предоставляемыми  услугами, имеющимся оборудованием  и  стандартом страны. 
 
 
 
 
 

            1.2 Технологии обслуживания 

         Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях.

         Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно  возрастают и меняются, важнейшей  стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все  потребности клиентов и соответствовало  установленным стандартам.

         -Теплое и искреннее приветствие гостей - если возможно, обращайтесь к гостю по имени.

         -Ожидание и согласие со всеми потребностями гостя.

         -Дружелюбное прощание - пожелайте счастливого пути и, если возможно, обратитесь к гостю по имени.

         Основные требования к обслуживанию:

         -Основные требования должны быть известны, признаны и использоваться всеми работниками.

         -Мы являемся профессионалами в гостиничном хозяйстве.

         -Улыбайтесь: "Мы на сцене." Всегда сохраняйте положительный зрительный контакт с клиентом.

         -Используйте в разговоре с гостями вежливые слова.

         -Бескомпромиссный уровень чистоты и ответственности для каждого работника.

         -Создавайте хороший микроклимат. Используйте бригадный метод работы и совмещение профессий.

         -Будьте послами гостиницы на рабочих местах и за их пределами.

         -Каждый работник, получивший жалобу от гостя, принимает ее на себя.

         -Реагируйте незамедлительно на просьбу гостя. В течении 20 минут позвоните гостю и узнайте, остался ли он удовлетворен.

         -Сопровождайте гостя до того места, где вы можете указать ему прямой путь его следования.

         -Знайте всю информацию о гостинице, чтобы ответить на вопросы гостя.

         -Пользуйтесь вежливым телефонным этикетом.

         -Всегда рекомендуйте наши рестораны и бары.

         -Форменная одежда должна быть всегда чистой и отглаженной, обувь начищенной.

         -Необходимо знание действий во время нештатных ситуаций.

         И туристические  регионы в целом, и отдельные  предприятия обслуживания, в частности, все больше понимают, что общение  с потребителем не должно осуществляться упрощенно на основе лишь знаний техники  обслуживания. К счастью, руководителей  и служащих, продолжающих считать  гостеприимство личным делом каждого, угрозой эффективности работы предприятия, фактором, снижающим доходы, уже  почти не осталось. Сейчас существует определенное число программ, направленных на изменение поведения служащих путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства.

         Однако, к сожалению, наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают в работе стандартов, установленных руководителями, не предоставляют  в обслуживании того качества, которого ожидают гости. Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников.

         Результатом разнородного продукта, который предлагают клиентам, является тот факт, что далеко не все сотрудники гостиницы имеют единый взгляд на то, что, как и до какой степени хорошо должно быть выполнено. Примером может служить разный подход в обслуживании, касающийся, например, службы питания. В гостинице имеются кафе, бары. Далеко не всеми работниками данной сферы обслуживания руководит желание предоставления обходительного, своевременного, честного и качественного обслуживания клиентов.