Организация и методика проведения экскурсий по объектам культурно-исторического наследия туристической фирмой

1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность менеджера продаж.
2. Менеджер назначается на должность и освобождается от должности приказом Генерального директора.
3. Менеджер непосредственно подчиняется Директору.

1.4. На должность Менеджера продаж назначается лицо, имеющее 
незаконченное высшее или высшее образование и имеющее опыт в туризме менеджером по продажам не менее 1 года

Менеджер  должен:

•   Знать перспективы развития туристической отрасли и рынка услуг;

• Владеть полной информацией о наиболее востребованных направлениях (массовые летние и зимние направления; экзотические туры, индивидуальные туры и т.д.)

• Владеть информацией о туроператорах, занимающих ведущие позиции на рынке, имеющих блоки мест и т.п.
• Владеть страноведческой информацией, информацией о визах, сборах таможенных консульских служб, условиях пребывания в странах выезда.

• Владеть вопросами планирования и прогнозирования рыночного спроса на турпродукт, предлагаемый турагентством и туроператорскими компаниями;

• Знать профессиональные компьютерные программы бронирования и продаж, используемые в турагентской или туроператорской деятельности; а также стандартные программы MS Office (Excel, Word), Internet и т.п.

• Владеть практическими знаниями документооборота и технологией продаж турпродукта.

•   Обладать знаниями и опытом работы с корпоративными и VIP                        клиентами.

• Владеть разговорными навыками одного из иностранных языков (является желательным, но не обязательным квалификационным требованием).

•  Обладать личными позитивными качествами: организаторскими способностями; лояльностью, требовательностью, инициативностью доброжелательностью, умением регулировать конфликты. 

 
 
 
Должностные обязанности Менеджера продаж.

Менеджер офиса обязан:

2.1. Контролировать  процедуру продаж туристических  услуг в офисе продаж, в том  числе на всех этапах оформления  документооборота (заявка на организацию путешествия, правила оформление турпутевки - форма ТУР 1).

2. Своевременно заносить проданные туры в систему «Тур 1» и отслеживать статус забронированных заказов.
3. Осуществлять полный цикл взаимодействия с клиентом и потенциальным клиентом, а именно, принимать входящие звонки, ориентировать клиента по интересующим направлениям, отвечать на вопросы, принимать клиента в офисе и предоставлять полную информацию по ценам, предлагаемому продукту, условиям бронирования, в том числе:

- исходя из определяющих ценовых позиций и другой информации о приоритетах продаж, полученных от продавца турпродукта, строить и вести свою работу по реализации туристических услуг клиенту;

-   предоставлять клиенту необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну временного пребывания и условия пребывания там;

-    об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристического показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды;

-   выполнять предварительную проверку документов клиента,       необходимых для осуществления поездки (бронирования и оформления тура);

- обеспечивать своевременное и правильное оформление документооборота (заявка, путевка Тур-1, договор заполнение всех необходимых пунктов документов договорного характера;

-   контролировать оплату тура в соответствии с условиями договора (аванс и окончательный расчет);

• подготавливать заявку на бронирование туристических услуг и отсылать ее в Отдел бронирования; информировать клиента о ходе исполнения заказа;

• самостоятельно (параллельно с отделом бронирования) отслеживать и контролировать работу туроператора по забронированному туру;

• оперативно в установленной форме информировать Отдел бронирования об изменениях в бронировании услуг и аннуляциях, и др. изменениях, производимых клиентом;
• самостоятельно формировать пакет документов клиента, необходимых для оформления тура, для передачи его туроператору через курьерскую службу УКС;

- осуществлять хранение документации по оформлению туров (договора, заявки на бронирование и т.д.) в соответствии с правилами делопроизводства и хранения документов;

• информировать клиента о возможных скидках, действующих бонусах и акциях компании;

• разрешать спорные вопросы с клиентами. В случае предъявления клиентом претензий по приобретенному туру, принимать и регистрировать такие документы в соответствии с установленными нормами, делать все возможное для урегулирования конфликтной ситуации мирным путем;

• в случае, где невозможно разрешить конфликтную ситуацию своими силами, передавать информацию о ней в УКС.

 

4. Осуществлять  полный цикл взаимодействия с VIP-клиентами, включая продажу туров, обработку заявок, бронирование и пр.
5. Организовывать и поддерживать процедуру послепродажного обслуживания клиентов с целью удержания и увеличения числа постоянных клиентов.
6. Оказывать поддержку новым сотрудникам офиса, обучать корпоративным стандартам и требованиям (технология бронирования, документооборот, работа с клиентом, взаимодействие с УКС и пр.).
7. Повышать свой профессиональный и образовательный уровень, посещать регулярно семинары по странам и направлениям, а также другие образовательные мероприятия, проводимые УКС.

2.8. Соблюдать трудовую и производственную дисциплину, в том числе всем сотрудниками офиса.

III. Права.

Менеджер продаж имеет право:

1. Обращаться к Директору офиса по решению спорных и нестандартных вопросов, возникающих в процессе работы с клиентами.
2. Вносить свои предложения по усовершенствованию технологии работы организации.
3. Взаимодействовать с Директором по всем оперативным вопросам, касающимся функционирования офиса.
4. При невозможности разрешить конфликтные ситуации собственными силами обращаться к Директору (посредством служебных и объяснительных записок).

3.5. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции, определенной данной должностной инструкцией.

IV.Ответственность.

Менеджер отвечает за:

1. Несет персональную ответственность за оформленный тур
2. Правильное заполнение и ведение всей договорной документации, регламентированной УКС.

4.3. Несет ответственность за передачу туроператору (через курьерскую    службу) всех необходимых для совершения поездки клиента документов в полной комплектации. 
4.4.Соблюдение трудовой и производственной дисциплины

4.5.Ношение  форменной одежды и ее атрибутов,  соблюдение ее чистоты и аккуратности, в том числе, каждым сотрудником  офиса.

6. Чистоту и порядок в офисе, порядок на своем рабочем столе
7. Несет ответственность за совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ.
8. Неразглашение коммерческой информации (согласно ст. 149 ГК РФ и Федерального закона о коммерческой тайне), касаемо:

 

• стратегических  планов развития компании;
• общих объемов продаж компании;
• заработной платы сотрудников;
• прочее.

 

С ИНСТРУКЦИЕЙ  ОЗНАКОМЛЕН

  _________________/__________________________Ф.И.О.

               (подпись)                                      (расшифровка подписи) 
 

«    »___________ 20__ г. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ПРАВИЛА ВНУТРЕННЕГО РАСПОРЯДКА В ОФИСЕ ТУРФИРМЫ «ДИСКАВЕРИ»

Качество  обслуживания турфирме “ДИСКАВЕРИ”:

1. Телефонный звонок (CALL CENTER)

- При телефонном звонке в офис, телефонная трубка снята не позднее 3 звонка.

- Сотрудник поздоровался и представился: “туристическая компания ДИСКАВЕРИ, Роман, здравствуйте”!

- Сотрудник выяснил цель звонка.

- Сотрудник выявил потребности звонящего.

- Сотрудник дал всю необходимую информацию.

- Сотрудник вежливо попрощался и пригласил посетить офис турфирмы “ДИСКАВЕРИ”в удобное время.

2. Состояние офиса «ДИСКАВЕРИ» :

- Крыльцо чистое, стекла и ручки дверей без отпечатков пальцев.

- В зале  есть журнальный столик с рекламными материалами, все рекламные материалы текущего сезона.

-Рекламные материалы актуальные (соответствуют периоду путешествия),

      аккуратные (не мятые, без пятен).

- На полу нет грязи, бумаг.

- Стулья для клиентов чистые, в хорошем состоянии.

- На столе менеджера порядок. Все необходимое для работы сложено аккуратно. Рабочее место оборудовано компьютером. На рабочем месте менеджера ничего нет, кроме канцелярских принадлежностей и документов для оформления договоров. Все папки и вспомогательные материалы (журналы с предложениями туроператоров) убраны в шкафы, компьютер не украшен, личных вещей на рабочем месте нет.

- В зоне отдыха клиентов присутствуют диваны места для сидения.

- Менеджеры выглядят аккуратными и опрятными. Волосы аккуратно уложены, мужчины чисто выбриты. У женщин макияж умеренный, легких пастельных тонов. Резкие запахи не допустимы.

3 Консультация:

- На входе в офис нет очереди

- При входе в офис Клиента приветствуют (если сразу не было возможности заняться Клиентом, с Клиентом поздоровались и попросили подождать, сразу оговорив примерное время ожидания).

- Во время нахождения посетителя в офисе, менеджер поддерживает визуальный контакт с ним.

- Менеджер устанавливает контакт с клиентом не позднее 2 минут с момента появления клиента в офисе.

- Менеджер представляется клиенту.

- Менеджер передает клиенту свою визитную карточку в начале беседы.

- В течение визита, менеджер общался с Клиентом культурно, без использования сленговых оборотов, слов паразитов.

- Менеджер общался доброжелательно: Визуальный контакт, искренняя улыбка, не держит руки в карманах, жестикулирует оправданно и умеренно, держится спокойно и непринужденно.

- Менеджер выяснил имя клиента. Во время беседы, как минимум дважды обратился к клиенту по имени (имени отчеству).

- Менеджер общался тактично: Не подавлял клиента, не навязывал собственного видения вопроса, не перебивал во время разговора.

- Менеджер выясняет у клиента его предпочтения относительно отдыха (активный, пляжный).

- Менеджер задает открытые вопросы для выявления потребности клиента (страна, даты, количество дней, состав группы (есть ли дети, возраст туристов в группе, особенности здоровья), необходимость поддерживать  связь с домом, ожидаемый эффект от путешествия).