Организация деятельности гостиничного предприятия по обеспечению безопасности туристов

                                                  Введение

          Желание путешествовать и охота к перемене мест считается врожденным свойством человека. Путешествия предпринимаются в познавательных целях, для поиска приключений, для получения сильных ощущений и переживаний, для отдыха и развлечения, для отвлечения от монотонности повседневной жизни.  С тех пор, как человек начал путешествовать, совершать туристические поездки возникла острая потребность его размещения, предоставления ночлега и места, где бы он мог утолить голод, жажду и комфортно разместиться. А всякий спрос рождает предложение. В результате чего появились соответствующие предприятия, предоставляющие данные услуги. Такими предприятиями и выступили гостиницы.

          Гостиница  является  местом  отдыха  и,  как  следствие,  повышенного скопления людей. Администрация гостиницы берет на себя обязательства,  не только обеспечить  уют  проживания  и  гарантии  хорошего  отдыха,  но  и безопасность  людей,  проживающих  в  гостиницах,  их  жизни,   здоровья, имущества и т.д. Поэтому,  необходим  тщательнейший  контроль  по обеспечению   безопасности проживающих в гостинице.

     Безопасность  – состояние объекта защиты, при  котором  воздействие  на него всех потоков вещества, энергии и информации не превышает максимально допустимых значений. Безопасность гостей, персонала, а также защита информации, одна из важнейших проблем, которую должно решить руководство отеля.

     Безопасность, это не только надежная защита от грабителей, пожаров, террористов, но это и защита гостей и персонала от казусов  природы, защита от болезней, от техногенных  катастроф. Любой гостинице и ее гостям угрожают кражи, ограбления, пожары, поджоги, массовые отравления, теракты, буйство гостей и халатность персонала, неисправности в работе

 различных систем и многое, многое другое. О безопасности здесь заботятся двадцать четыре часа в сутки, и насколько эффективны современные методы зависит от квалифицированности персонала, технического обеспечения безопасности и т.п.

          В  данной  курсовой работе  мы  рассматриваем   тему обеспечения безопасности  в гостинцах  и  предотвращение  риска для жизни и здоровья постояльцев. Этим и обоснована актуальность темы данной курсовой работы.

          Цель курсовой работы - рассмотреть технологии обеспечения безопасности проживающих в гостинице «Центральная» г. Киров.

           Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

1. Рассмотреть основные положение по обеспечению безопасности в гостинице.
2.   Изучить комплекс технических средств безопасности в гостинице.
3. Предоставить информацию для общего представления о гостинице «Центральная».

Исследовать обеспечение безопасности проживающих  туристов в гостинице «Центральная» г. Киров.

         Предметом курсовой работы является организация деятельности гостиничного предприятия по обеспечения безопасности туристов.

         Объект исследования - обеспечение безопасности проживающих туристов в гостинице «Центральная» г. Киров.

         При написании курсовой работы были использованы следующие методы: описание, анализ, сравнение и обобщение.  
 

1. Общая характеристика деятельности гостиничного предприятия.

 

           Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар»,  продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания. При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг: отдельные услуги и группы услуг, продукт «гостиница» как комплекс услуг, продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги. Услуга -это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить. Содержание услуги размещения состоит в следующем: во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы -портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.           Гостиничные номера - основной элемент услуги размещения -многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

          В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:  кровать, стул или кресло в расчете на одно место, ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать, шкаф для одежды, общее освещение; мусорную корзину. В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара. Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов: производственный (приготовление блюд на кухне), торговый (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах). Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

          Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура.

Понятие «гостиница» определяют и соответствующие  нормативные документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под  гостиницей понимается предприятие, предназначенное  для временного проживания. В правилах предоставления гостиничных услуг  в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97г., гостиница рассматривается  как имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для  предоставления услуг.

            Гостиница - это один вид из средств размещения и она имеет свою классификацию. Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно. Койко-место - площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком. Номер - помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии с требованиями к гостинице данной категории. Номера бывают одноместные, двухместные, трехместные и т.д. Могут быть однокомнатными, двухкомнатными, трехкомнатными и т.д.

Организационно-правовая форма собственности - общество с  ограниченной ответственностью. Форма  собственности - частная. 

1.1  Понятие и классификация  гостиницы.

Международная классификация гостиниц.

Самыми  распространенными классификациями  являются: система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран; система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная для Великобритании, система разрядов и другие [28,с. 99].

В настоящее  время в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Минимальные требования на присвоение одной из категории: количество комнат; общие помещения, оборудование отеля, комфортность жилья, обслуживания, доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью [24,с. 176].

По типу французской классификации в  Европейских странах выделяется немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делятся на 5 классов. Туристский класс – 1*, стандартный класс- 2**, комфортный класс - 3***, первый класс – 4****, люкс – 5*****.

Кроме традиционных звезд существуют системы  «букв» и «корон». В Греции

пользуется  популярностью буквенная система  классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные  звезды. Все греческие гостиницы  делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют  четырех звёздночному  уровню, B –  трехзвездному, C – двухзвездному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко  присуждается категория «de Luxe» [24,с. 177].

На наш  взгляд, классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как

правило, на фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию  гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон  отнять одну.

Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств [27,с. 117]:

- бюджетные гостиницы (1 звезда) расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;

- гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и рестораном;

- гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень

обслуживания;

- гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очень высокое качество

проживания  и отличный уровень обслуживания;

- гостиницы высшей категории (5 звезд) имеют уровень обслуживания и

проживания  экстракласса.

Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездной» шкалы в  стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы классифицируются на три категории: первую категорию условно можно отнести к четырехзвездной; вторую категорию – к трехзвездной,

третью  категорию – к двухзвездной.

В Испании  также существует градация средств размещения по категориям [27,с. 117]:

- гостиницы – пяти категорий от 1 до 5 звезд;

- дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. – от 1 до 4 звезд;

- постоялые дворы – от 1 до 3 звезд;

- пансионы – трех категорий.

Кроме того, в Испании существуют государственные  предприятия приема туристов, находящиеся  в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся  старые крепости, замки, дворцы, которые  оборудованы как отели «люкс».

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия [27, 118].

В связи  с тем, что практическая часть  нашего исследования посвящена

российской  гостинице, то мы посчитали нужным более  подробно рассмотреть особенности  классификации гостиниц в РФ.

Классификация гостиниц в Российской Федерации.

В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с  «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение»  распространялось на все гостиницы  и мотели, независимо от их ведомственной  подчиненности, и предполагало подразделение  гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4;  мотелей – на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4 [6,с. 308].

В 1994 году В РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско- экскурсионное обслуживание. Классификация  гостиниц», согласно которому все гостиницы  подразделяются на пять категорий с  присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели – на четыре категории – с  присвоением от 1-ой до 4-х звезд [28,с. 68].