Методы обслуживания турагенской фирмы

     Чем глубже менеджер знаете природу людей, тем лучше можете оценить собеседника, тем вам легче приспособиться к нему. С практической точки зрения было бы, конечно, проще, если бы можно  было всех людей подразделить на типы, скажем, дружелюбных, консерваторов, замкнутых, искренних и т. д. Но, к счастью, каждый человек наделен самыми разнообразными свойствами. Клиент, с которым вы общаетесь, проявляет те свойства, которые  вы ожидаете от него или приписываете ему.

     Настраивайтесь  на то, что люди, с которыми вы общаетесь, доброжелательны, отзывчивы и искренни. Тогда, как правило, вы убедитесь, что  так оно и есть. Если вы предполагаете, что ваши предложения отвергнут, что кто-то терпеть вас не может, то только одним таким настроем вы заставите окружающих вести себя именно так, как вы предполагали. Происходит то, во что вы верите. Проверьте это  как-нибудь! Ибо ничто не убеждает больше, чем собственный опыт.

     С опытом накапливаются и знания. Консерватору нужно приводить иные аргументы, чем человеку новаторского склада; к медлительному и нерешительному человеку нужен иной подход, чем  к импульсивному. Для человека, обладающего  харизматическими свойствами, естественным является заранее готовиться к разговору  с клиентом, сотрудником или коллегой, приспосабливаясь к его манере вести  себя, к его образу мыслей, учитывая особенности его характера, проникаясь его убеждениями и желаниями. Эти меры с самого начала создают  благоприятные условия для проведения разговора, вовремя которого каждый из участников чувствует себя комфортно.

     4. Не уговаривать, а убеждать!

     Иногда  требуется немало времени для  того, чтобы по-настоящему убедить  клиента. Но терпение окупается сполна.

     Если  клиента действительно убеждают ваши аргументы, значит, вы выиграли по всем статьям, а не только добились продажи турпродукта. Значит, клиент доверился вам, прислушался к  вашим советам..

     Иногда, конечно, удается ловкими уговорами  уломать сомневающегося клиента  и заключить договор, но, как правило, больше одного раза такой номер не проходит. Клиент, которого убедили  ваши аргументы, всегда возвращается.

     Не  жалейте времени на то, чтобы убеждать клиента в правильности того, что  он обратился именно к вам или  выбрал подходящий турпродукт; не старайтесь уговорить, обмануть или просто «надавить» на клиента. Действуйте только методом  убеждения! Кстати, чтобы убеждать, требуется не только самому говорить, как многие думают. Очень важно  внимательно слушать, что говорит  собеседник, и ставить себя на его  место, чтобы проникнуться его потребностями. Чем больше ваш собеседник сообщает вам о своих желаниях и представлениях, тем лучше вы сможете войти  в его положение и принять  во внимание его аргументы. Умение убеждать подразумевает и умение внимательно  слушать!

     5.Забота о клиенте — от сердца к сердцу.

     Деловые и личные контакты подобны растениям, им требуется постоянный уход. Если вы поливаете комнатный цветок только тогда, когда он цветет, он недолго  будет радовать вас своим видом. Если вы звоните по телефону клиенту  или посещаете его только тогда, когда намерены ему что-нибудь продать, он быстро поймет, что является для  вас только объектом, которому можно  сбыть товар.

     Прочный контакт, основанный на взаимном доверии, является гарантией повторных заказов. Усилий требуется немного, зато они  оказываются чрезвычайно эффективными: порой достаточно позвонить по телефону, встретиться лично или оказать  небольшой знак внимания, пусть это  будет даже рекомендация прочесть интересную статью в газете. Эти действия дадут  понять клиенту, что вы цените его  как человека.

     6. Личность притягивает.

     Продавец, излучающий оптимизм, обаяние, увлеченность работой, притягивает клиентов. Убеждают не только слова. Невербальные сигналы  воздействует на клиента на невербальном уровне. Тембр голоса, интонация, темп речи, мимика, жесты, одежда — все  это воздействует на подсознание  собеседника. Окружающие чутко реагируют  на личностные качества того, кто вступает с ними в общение, поэтому так  важно работать над собой, совершенствуя  свою личность.

     Лишь  единицы интенсивно работают над  собой, уделяя большое внимание тому, какое впечатление они производят на окружающих. Между тем впечатление, производимое на окружающих, является одним из важнейших факторов, определяющих успех или неудачу. Только зная, какое  впечатление он производит на окружающих, человек может избавиться от своих  недостатков и отшлифовать свои достоинства.

     Тогда не будет ничего, что могло бы помешать нам стать харизматической  личностью. Совершенствуйте свое умение производить благоприятное впечатление  на окружающих и положительно воздействовать на них.

     7.Самое важное в жизни — имя.

     Тем удивительнее то, что многие люди не придают должного значения имени. Они  могут точно знать название последней  модели машины марки «Порше», но когда  речь идет об именах сотрудников, клиентов или коллег, проявляют большую  небрежность и невнимание. Как  часто приходится слышать: «Я плохо  запоминаю имена...». Если и у вас  дело обстоит так же, то стоит  ли удивляться тому, что вас преследуют неудачи?

     Клиент  хочет быть в центре внимания, он хочет чувствовать, что является для вас важной персоной. Но как  же он может это почувствовать, если вы не считаете нужным запомнить его  имя?

     Человек является единственным существом, способным  на самооценку. Человек может всему  научиться. Если у вас возникают  проблемы с запоминаем имен, используйте  мнемотехнические приемы. Имя, которое  вам трудно запомнить, запишите и  заучивайте наизусть. Чрезвычайно важно  при этом изначально не допустить  ошибок в написании и произнесении имени.

     Мне известны люди, которые отправляют нераспечатанные письма в мусорную корзину, если в их имени, написанном на конверте, допущена хоть малейшая ошибка.

     Помните, однако, и о том, что ваше собственное  имя имеет не менее важное значение. Следите за тем, чтобы клиент правильно  расслышал ваше имя. Разговаривая по телефону, называйте свое имя четко  и внятно. Вспомните, как в фильме представляется знаменитый агент 007: «Меня  зовут Бонд. Джеймс Бонд». Его имя  мгновенно запечатлевается в  подсознании.

     8. Правильное проведение деловой беседы.

     Три фазы беседы аналогичны фазам развития растения. По этой схеме строится результативная беседа или коммерческие переговоры:

     Посев семян —формирование доверительных  отношений.

     Рост  растений —убеждение собеседника.

     Сбор  урожая —подписание договора.

     Как невозможно заставить плод созреть  раньше срока (в естественных условиях), так невозможно вынудить клиента  в самом начале переговоров без  раздумий и обсуждений подписать  договор или мгновенно убедить  сотрудника в самом начале беседы с ним [3, с. 78-79].

     Создание  доверительной атмосферы, фаза убеждения  требуют определенного времени, за которое у клиента созреет  окончательное решение. Хороший  продавец или руководитель знает  об этом и способствует осуществлению  этого процесса, направляя разговор в нужное русло, по сути дела оказывая на клиента или сотрудника гипнотическое  воздействие.

     Спокойный тон, в котором ведется разговор, внимательное отношение к собеседнику, убедительные аргументы и терпение — вот та почва, которая питает чувство уверенности и доверия. Создается впечатление, что продавец, обладающий харизматическими способностями, добивается желаемого результата, буквально не прилагая никаких усилий. Он одерживает победы и покоряет сердца клиентов, благодаря исходящей от него поистине волшебной силе.

     Многие  люди уверены, что достаточно привести неоспоримые доказательства, чтобы  убедить собеседника, ведь именно так  нас учили в школе. Тот, кто  использует этот прием, убежден, что  прав. Однако если мы пристальнее рассмотрим так называемые доказательства, то убедимся, что они чаще всего не выдерживают никакой критики. Конечно, они ошарашивают собеседника, в  результате чего он внутренне полностью  замыкается; разговор оказывается безрезультатным. Я считаю приведение доказательств  своего рода интеллектуальным изнасилованием. Проанализируйте безрезультатные  переговоры, и вы убедитесь: того, кто  использует доказательства, неизбежно  ждет неудача. 

     3.1. Формирование благоприятного впечатления о менеджере 

     Одним  из решающих факторов, влияющих на эффективность продаж туристского продукта, является способность менеджера создать о себе хорошее впечатление. Чтобы произвести хорошее впечатление, менеджеру туристской фирмы рекомендуется:

     Избавиться  от напряженности  и скованности  или наоборот,  фамильярности и развязности, то есть вест]ебя естественно. Никакой фальши, напускной занятост) или серьезности!

     Проявлять интерес к личности клиента. Это один из самых лучших способов произвести хорошее впечатление.

     Указывать на моменты сходства с клиентом. В процессе продажи туристского продукта менеджер обязатель» сумеет произвести впечатление на клиента, если будет подчеркивать те интересы и привязанности, которые их объединяют.

     Использовать  комплименты. Менеджеру туристской фирмы следует помнить, что в комплиментах может со держаться небольшое преувеличение положительных качеств клиента. За счет этого срабатывает психологически! феномен внушения. Поэтому клиент будет стараться поступать   и выглядеть так, как менеджер ему «поручил»комплименте. Скорее всего, он захочет оправдать ожидания. В то же время формируется ответная симпатия, доверие, чувство надежности, желание ответить взаимностью снимается психологическая защита и закрытость. Все это создает хорошее впечатление о менеджере туристской фирмы.

     Для того чтобы менеджер туристской фирмы  смог создать хорошее впечатление о себе с помощью комплиментов, ему следует соблюдать несколько правил:

1. произносить комплименты уверенным тоном;
2. подкреплять их позой, мимикой и жестами;
3. следует прогнозировать реакцию клиента;
4. избегать противоречивых комплиментов;
5. отмечать только положительные качества;
6. допускать лишь небольшое преувеличение;
7. не замечать качества, которые человек в себе не любит;
8. избегать в комплименте поучений и рекомендаций;
9. не делать пожеланий типа «вот если бы только...»;
10. строить комплимент на фактической основе.

     Существуют  и другие очень важные приемы создания хорошего впечатления. Особую роль в процессе продажи туристского продукта в офисе играет аффилиация. Это понятие уже упоминалось нами ранее, когда речь шла о личностных качествах, которыми должен обладать менеджер туристской фирмы. Аффилиация предполагает преодоление сценарно-ролевой модели поведения. Мало просто выполнить свои профессиональные обязанности согласно должностным инструкциям. Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою личную жизнь - персональные интересы, увлечения, стремления, интересы и потребности своей семьи. И если вести разговор с клиентом русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями. Менеджера он станет воспринимать как человека отзывчивого и заботливого.

       3.2. Факторы,  влияющие на формирование имиджа менеджера

         Для турменеджера очень важна его внешность, так как это первое, что видит покупатель, встречаясь с ним. "По одёжке встречают", - говорит пословица, и это отнюдь не выдумка. Внешний вид делового человека играет такую же роль, как упаковка для товара. Можно привести такой пример: когда Аристотель Онассис, один из самых богатых людей своего времени, начинал свою карьеру мелким служащим, он почти весь свой скромный заработок, живя впроголодь, тратил на приобретение дорогих костюмов.

        Деловой человек должен заботиться о своей внешности, ведь это – скрытый комплимент окружающим. Большинство людей не разделяет понятий: заботиться о внешности и производить впечатление заботящегося. Разница такова: у одного ухоженность – подарок природы (то есть его забота незаметна), а у второго видно, что это результат его усилий.

       Многие считают, что "природная" ухоженность более привлекательна. И напрасно. Установлено, что когда человек видит, что другой ради него постарался, чтобы произвести хорошее впечатление, он воспринимает это как комплимент. Возникшие по этому поводу положительные эмоции переносятся на человека, их вызвавшего, повышают привлекательность его образа.

        Конкретным проявлением заботы о том, как человек выглядит, является то, что он не забывает гладить костюм, стричься, доводит до блеска обувь, всегда чисто выбрит и т. д. Всё это требует постоянных усилий.

        Старомодно одетый деловой человек может угодить в глазах сотрудников и клиентов в разряд консерваторов: костюмы, покрой которых давно вышел из моды, могут навести на мысль, что и взгляды его также несовременны.