Методы обслуживания турагенской фирмы

                                                 Содержание

1.Введение

2.Профессиональные требования,  предъявляемые менеджеру по туризму

3. Создание благоприятного психологического климата менеджерами туристических агентств

3.1. Формирование благоприятного впечатления о менеджере

3.2. Факторы,  влияющие на формирование имиджа менеджера

4.Умение слушать  и говорить – необходимость   турменеджера

5.Классификация  групп клиентов и особенности  их обслуживания

6. Список литературы

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. введение

 

       Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание психология языка. В том, что навыки психологии человека являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, работая в качестве агентов туристских фирм.

      В туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На туристском рынке качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   2.Профессиональные требования,  предъявляемые менеджеру по туризму 

     Менеджер  это член туристской организации, осуществляющий управленческую деятельность. Это главная  фигура организации, однако, не все  менеджеры играют одинаковую роль на фирме. Это связано с тем, что  туристские организации отличаются одна от другой, по этому задачи и  функции выполняемы менеджерами, не идентичны.

     Не  смотря на то, что менеджеры туристской организации играют разнообразные  роли, необходимо выделить главные  из них – те, которые решают все  менеджеры, не зависимо от типа их туристской организации и видов обслуживаемых  ими путешественников.

     Во-первых, это выполнение функций по подготовке, принятию и реализации управленческих решений (в рамках своей компетентности) имеет только менеджер. Это главная  его функция. Менеджер наделен правом принимать решения, он же несет ответственность  за их последствия.

     Во-вторых, это информационная роль менеджера, насколько он может ясно и четко  доводить информацию до исполнителя  и потребителя, в большей мере и зависит результат его работы.

     В-третьих, менеджер выступает в роли руководителя, формирующего отношения внутри и  вне организации, мотивируя себя, других членов коллектива на достижения практических целей.

     Профессия менеджер по туризму -  для людей с железными нервами.

     Охарактеризуем  первую составляющую. Менеджер по продаже турпродукта должен знать:

• нормативные документы в сфере туризма;
• географию стран мира;
• порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров;
• принципы определения стоимости туров; 
• правила бронирования билетов и услуг;
• правила страхования туристов;
• порядок работы консульско-визовых служб;
• схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками;
• основы туристского права;
• основы маркетинга и менеджмента;
• теорию и методики маркетинга турпродуктов;
• терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;
• иностранный язык (основной клиентуры);
• справочники, периодические издания и научные публикации по туризму;
• правила оформления туристской документации;
• основы программного обеспечения;
• методы обработки информации с использованием со временных технических средств коммуникации и связи, компьютера;
• методики составления отчетности;
• стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации прохождения, хранения и др.);

     •  теорию межличностного общения;

• конфликтологию;
• основы трудового законодательства;
• правила и нормы охраны труда [1, с. 24-25].

     Личностные  качества турменеджера

     Чтобы владеть этими знаниями, а также  правильно ими пользоваться, менеджер по продажам должен обладать совокупностью необходимых личностных качеств (вторая составляющая). Он должен сочетать в себе:

     1. Энтузиазм - гордость своей профессией.

     2. Уверенность в себе - вера в себя, в свое умение продавать турпродукт.

     3. Сильный характер - умение проявлять упорство и выполнять намеченные планы.

     4. Порядочность проявляется в продаже только того тур-продукта, который действительно выгоден туристу.

     5. Искренность проявляется в честности с самим собой и клиентами.

     6. Доброжелательность умение увидеть положительное во всех людях и во всех ситуациях.

     7.  Инициатива заключается в принятии на себя персональной ответственности за свои настроения и действия.

     8.  Оптимизм - понимание важности позитивного мышления и позитивных убеждений.

     9. Аффилиация[2, с. 44] - потребность в установлении и сохранении добрых взаимоотношений с людьми.

     Наконец, человеческий фактор проявляется также  в зависимости от конкретных видов  деятельности. Менеджер по продажам должен уметь:

     •  удовлетворить, потребность клиента;

     •  находить мотивы к приобретению турпродукта;

     •  понять интересы, выслушать;

     •  убеждать, вести переговоры;

     •  уметь аргументировано отвечать на возражения;

     •  использовать выразительные средства речи;

     •  знать, как принять клиента и  завязать контакт;

     •  внимательно следить за развитием  отношений;

     • завершить продажу тогда, когда  это потребуется.

     Таким образом, человеческий фактор в сфере  туризма является определяющим в  формировании качества обслуживания. А от последнего, в свою очередь, зависит эффективность продаж туристского  продукта и, следовательно, прибыльность самой туристской фирмы.

     Знания  и умения это основные требования к менеджеру по туризму Поскольку менеджер достигает результата своего труда воздействия на других лиц, то главные профессиональные знания, нужны менеджеру, находятся в области социальной психологии. Дополняют эти знания владение отраслью.

     Личные  качества – нестандартное мышление, решительность, настойчивость в достижении цели, инициативность, умение выполнять обязательства и обещания, высокий уровень эрудиции, твердость характера, справедливость, тактичность, опрятность и аккуратность, умение расположить к себе, чувство юмора.

     Этические нормы – это соблюдение норм, прежде всего деловой этики, т.е. этические нормы поведения менеджера, его нравственные принципы и идеалы. Применительно к туризму речь прежде всего идет о следующем:

• максимизация прибыли не должна достигаться за счет разрушения окружающей среды:
• в конкурентной борьбе следует использовать лишь «дозволенные» приемы, то есть соблюдать правила рыночной игры;
• личный пример соблюдения этических норм на работе и в быту;

     Особенность профессионального туристического рынка состоит в том, что на нём работают хорошо подготовленный и высококвалифицированный продавцы, знакомые с рынком услуг, характеристикой  продаваемого им туристического продукта, владеющий премудростями торговли и  обладающий знаниями в области  социальной психологии. Они хорошо представляют, как предложить нужный продукт потенциальному покупателю. 

   3. Создание благоприятного психологического климата

   менеджерами туристических агентств 

       1. Установление доверительных отношений

     Самое важное и одновременно самое сложное  для турменеджера — установить доверительные  отношения с потенциальным покупателем. При этом решающее значение имеют  не аргументы, а умение продавца найти  «ключ» к сердцу клиента. Тот, чьи  мысли заняты только продажей своих  товаров, тот, кто хочет лишь настоять на своем мнении, пускает в ход  разум и соответственно воздействует на разум.

     В этом случае доверительные отношения  установить не удается. Найти подход к клиенту и серьезно отнестись  к его желаниям и потребностям — вот путь к успеху. Если менеджер знаете, что любит его клиент, а чему не придает значения, можно  это учесть в своих аргументах. Если относиться к клиенту как  к человеку, как к другу, для  которого менеджер готов сделать  все, то клиент и станет вашим другом, который доверяет вам и прислушивается к вашим советам.

     Существует  масса мелочей, которые помогают находить путь к сердцу собеседника.

     Какая энергия исходит от вас?

     Чувствуют ли себя окружающие комфортно в вашем  присутствии?

     Почему  ваше присутствие им так приятно?

     Стремятся ли окружающие поддерживать с вами отношения?

     Знаете  ли вы, что в действительности хочет  от вас ваш собеседник?

     2.Чутко реагируйте.

     При работе с клиентом следует полностью  уделить внимание на клиенте. Многие люди сосредоточены только на мысли, как продать потенциальному клиенту  свой продукт; они настолько поглощены  этой мыслью и фактически заняты сами собой, что не замечают, скажем, сложившейся  обстановки или состояния клиента, не благоприятствующего серьезному разговору: например, клиенту не интересен  данный маршрут, или не представляет интереса гостиница и прочее или  просто не проявляет интереса к вашему продукту, но не высказывает этого.

     Внимательный  наблюдатель, который действительно  стремится привлечь к сотрудничеству потенциального клиента и добиться того, чтобы он остался доволен, не должен пропустить такие «помехи». В этой ситуации краткий разговор в дружеском тоне окажется полезнее, чем тщетная попытка получить заказ. Руководствуйтесь таким девизом: клиент — превыше всего, первостепенное значение имеет его благополучие и самочувствие.

     Между прочим, каждый клиент очень остро  относится к фактору времени. «Сколько времени уделит мне мой  собеседник, настолько он меня и  ценит». Щекотливые моменты, связанные  с опозданием или со слишком ранним уходом... А эта убийственная фраза: «Мне некогда...». Сколько многообещающих деловых контактов было с самого начала безвозвратно потеряно из-за нее?

     3.Знание людей.