Маркетинговое исследование конкуренции на рынке услуг гостеприимства (на примере гостиницы «Октябрьская»)

Рисунок 4. Наиболее значимые факторы,

влияющие на выбор ресторана

 

Исследования  показывают, что при принятии решения  о предпочтении той или иной гостиницы  наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (49% от общего числа опрошенных), следующим фактором является уровень обслуживания (26,5%), затем скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), и лишь 3,5% включили стоимость услуги в ряд наиболее значимых факторов.

Часто результаты изучения мнений и ожиданий потребителей менеджеры организаций используют для совершенствования своей деятельности, для большей её ориентации на запросы потребителей. В этом плане полезным является сравнение оценок ценности товаров и услуг, предоставляемых организацией, полученных у сотрудников и потребителей организации. Полученные данные помогут понять, насколько мнение сотрудников совпадает с оценками потребителей, и таким образом, в какой степени деятельность предприятия ориентирована на удовлетворение потребностей клиента.

Методом глубинного интервью ведущих специалистов были получены следующие данные: в таблице 3 приводятся рейтинги отдельных показателей качества услуг, полученные на основе расстановки значений сотрудников и потребителей по степени важности.

Таблица 3

 

Ранжирование  показателей качества услуг ресторана

 

Показатели  качества услуг	Оценки потребителей	Оценки сотрудников
Качество блюд в ресторане	1	2
Высокий уровень  обслуживания в гостинице, ресторане	2	3
Удовлетворение  срочных заказов	3	5
Чистота и уют  в зале	4	1
Быстрота обслуживания	5	4
Выдерживание  сроков выполнения срочных заказов	6	7
Предоставление  информации по запросам	7	8
Качество развлекательных  программ	8	6

 

Из таблицы 3 видно, что по ряду показателей оценки сотрудников гостиницы и оценки потребителей в существенной степени являются схожими. Отсюда вытекает, что сотрудники гостиницы в значительной степени ориентировали свою деятельность на достижение высоких значений тех показателей качества услуг, которые также представляют высокую ценность для потребителей. И, тем не менее, заметное расхождение наблюдается в оценке показателя “чистота и уют в зале”. Это говорит о том, что гостиница стремится привлечь большее количество клиентов, и в ресторане, уже проводится реконструкция интерьера.

Что касается использования гостиницей «Октябрьская» средств маркетинговых коммуникаций, то наиболее распространенным и применяемым является реклама, т.к. обеспечивает создание образа предприятия и долгосрочное влияние на потребителя.

 

2.3. SWOT-анализ гостиницы «Октябрьская»

Стимулирование  сбыта, в свою очередь, используется очень слабо: только ресторан «Trattoria Formaggi» предоставляет скидки на праздники и торжества. Формированию привлекательного образа фирмы в глазах общественности, т.е. public relations, также не уделяется должное внимание: из традиционных методов PR можно выделить лишь выставки кулинарных искусств, рекламные проспекты. Но использование Интернет позволяет значительно дополнить традиционные приемы и снизить затраты. Рестораном применяются следующие средства Интернет: размещение на Web-сайте выпуска новостей, информации о новинках, фотографий блюд и полученных наград, и др.

Как показывает рис. 5, наиболее распространенным средством рекламы являются интернет-ресурсы: 23% респондентов ознакомились с предоставляемыми «Trattoria Formaggi» услугами питания на официальном сайте гостиницы, а 21% - на официальном сайте ресторана. Это объясняется мощными интернет-ресурсами, используемыми в надлежащей степени гостиницей и рестораном, а также все возрастающим числом пользователей сети. Однако, просуммировав значения, полученные посредством распространения рекламы на стойке администратора и в гостевой книге, можно сделать вывод, что почти половина людей (41%) узнают об услугах ресторана из рекламы, помещенной внутри гостиницы. Это говорит о том, что, ресторан полностью ориентируется на своих постояльцев.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 5. Оценка потребителями средств

распространения рекламы

 

Всего 5% распространения  рекламы посредством знакомых и  родственников подтверждает тот факт, что люди приезжают в гостиницу в большей степени по работе в командировку.

Итак, данные, полученные в результате анкетирования, показали, что независимо от возраста и пола, социального положения и времени пребывания, наибольшая часть респондентов отдает предпочтение, в первую очередь, качеству и уровню предоставляемых услуг. В достижении этих факторов и кроется залог успеха гостиницы «Октябрьская» и ресторана «Trattoria Formaggi». Однако чтобы узнать, насколько успешен тот или иной ресторан, необходимо дать ему максимально объективную оценку.

В результате была получена следующая информация (таблица 4).

 

 

Таблица 4

 

Оценка качества ресторанов ресторанного комплекса

 

Атмосфера	Trattoria Formaggi	Яхонт
Любезность  и улыбки	9	9
Желание персонала  работать	8	6
Внимание к  клиенту	9	8
Индивидуальное  обслуживание;	10	10
Помощь клиентам и “управление” их желаниями	10	10
Манера общения  с клиентами	9	7
Способность выходить из конфликтов	10	10
ИТОГО	65	60
МАТЕРИАЛЫ И  ОБСЛУЖИВАНИЕ	Trattoria Formaggi	Яхонт
Мебель, освещение, посуда, столовые приборы	10	5
Способность предвидеть желания клиентов	8	9
Гибкость и  понятность меню и карты вин	9	5
Время и ритм обслуживания	8	9
“Управление”  клиентами	10	10
Внутреннее  и внешнее общение	9	8
Контроль и  проверка результатов	10	10
ИТОГО	64	56

 

Чтобы ресторан можно было считать хорошим, в сумме необходимо было набрать не менее 45 баллов в колонке "Атмосфера" и, по крайней мере, 42 балла в колонке "Материалы и обслуживание". Но как видно из таблицы 4, оба ресторана получили гораздо более высокие оценки, что свидетельствует о высоком качестве оказываемых услуг и отлаженности управленческого аппарата. И, тем не менее, меньше всего баллов набрал ресторан «Яхонт». Уменьшение стоимости компьютерной техники и развитие информационных технологий может быть использовано ресторанным комплексом для внедрения более совершенных систем автоматизации ресторанов, а это, в свою очередь упростит ведение отчетности, повысит скорость обслуживания посетителей, будет способствовать оптимизации процессов оформления заказа. Современные системы автоматизации усилят контроль над действиями персонала, расходами продуктов, перечнем оказанных услуг, повысят точность и объективность расчетов, что ускорит принятие управленческих решений.

 Внедрение  современных информационных технологий  позволит также грамотно организовать маркетинговую информационную систему на предприятии.

Хорошие возможности  для диверсификации: неиспользуемые производственно – административные площади, высококвалифицированный персонал и наличие идей создают предпосылки использования помещений максимально эффективно, например, организовать прачечные на больших площадях, требующих значительной арендной платы.

Таким образом, в результате проведенного SWOT-анализа  были выявлены сильные стороны и возможности гостиницы «Октябрьская» и ресторана «Trattoria Formaggi», при учете и ограничении влияния слабых сторон и угроз, что обеспечит предприятию конкурентные преимущества.

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ (S):	СЛАБЫЕ СТОРОНЫ (W):
- Хороший имидж гостиницы; - Разнообразное меню ресторане; - Наличие эксклюзивных фирменных блюд, разработанных непосредственно мастер - поварами ресторанов по собственной уникальной технологии; - Рост числа постоянных корпоративных клиентов; - Ориентация деятельности ресторанов в значительной степени на удовлетворение потребностей клиентов; - Прочная сложившаяся репутация производителя качественной продукции - Использование ресурсов Интернет	- Устаревшее оборудование - Высокая арендная плата - Слабая организация маркетинговой информационной системы на предприятии - Отсутствие опыта маркетинговых исследований - Значительная нагрузка на одного специалиста - Высокие затраты ручного труда на централизованном складе - Нестабильные объемы реализации
ВОЗМОЖНОСТИ (О):	УГРОЗЫ (Т):
- Расширение ассортимента - Обучение персонала - Снижение стоимости оборудования и компьютерной техники - Развитие информационных технологий - Наличие интересных идей и их постоянная подпитка (креативность ведущих специалистов) - Использование современных систем автоматизации - Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей - Рост числа туристов (в связи с различными мероприятиями) - Возможность привлечения инвестиций	- Ожесточение конкуренции - Изменение вкусов и потребностей клиентов - Неблагоприятный сдвиг в курсах валют - Инфляционные процессы - Неблагоприятное изменение налоговой политики - Снижение количества проживающих в гостинице

 

Рисунок 6. Матрица SWOT-анализа исследуемой

 гостиницы  - «Октябрьская»

 

Оценка сильных  и слабых сторон является важнейшим  началом совершенствования деятельности любого предприятия. Поэтому каждый ресторан должен анализировать и оценивать свой собственный потенциал, а также факторы, которые находятся вне сферы постоянного контроля менеджеров и могут оказать влияние на его стратегию.

В настоящее  время на рынке гостиничных услуг  видно, что этим видом бизнеса  заинтересовываются многие предприниматели, что говорит о спросе на данный вид услуг. Фирмы-конкуренты, безусловно, ориентируются на удовлетворение спроса потребителя, в то же время недостаток квалифицированных специалистов в гостиничной специализации, мешает созданию соответствующей атмосферы гостеприимства.

Гостиница «Октябрьская» не исключение, были проведены социологические исследования и выявлены негативные ситуации, при которых у проживающих оставались неприятные ощущения от проживания в гостинице. Выявленные ошибки персонала оформлены в таблице 5.

 

 

 

 

 

 

Таблица 5

 

Ошибки персонала

 

Служба	Ошибки
Служба приема	Долгое оформление документов Хамство Невнимательность  к просьбам
Служба номерного  фонда	Шумные горничные Заходят в номер  без спроса Пропажа вещей  из номеров

 

По опросу видно, что персонал нуждается в обучении, т. к. при соответствующем поведении, гостиница теряет часть своих проживающих.

Так же было выявлено, что проживающие жалуются на недостаток развлекательных заведений вблизи гостиницы, это сказывается на количестве проживающих. В данных условиях есть выход создать развлекательный комплекс для привлечения количества проживающих, более эффективного использования площадей, дополнительных посетителей из числа жителей города. Это все, безусловно, скажется на доходах предприятия.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Рекомендации по улучшению конкурентоспособности гостиницы «Октябрьская»

 

В настоящее время гостиница «Октябрьская» ведет маркетинговую деятельность на достаточно высоком уровне, но для создания благоприятного образа гостиницы в глазах общественности можно было бы провести следующие мероприятия: