Корпоративная культура в индустрии гостеприимства

     История гостиницы тесно связана с  историей города. По перспективному плану  застройки города 1930 года было определено место размещения гостиницы на 182 номера с рестораном на 120-160 посадочных мест в центре города – на пересечении  проспекта Ленина и улицы Энгельса. Автором проекта стал архитектор Юрий Русанов. Строительство гостиницы  началось в 1934 году, а 26 марта 1939 года «Северная» приняла первых гостей. В 1944 году, во время войны, авиационные налеты вывели ее из строя, и летом того же года на месте гостиницы высились только руины обгорелых и взорванных стен. По окончании войны «Северная» вошла в число объектов, подлежащих первоочередному восстановлению. Проект восстановления предполагал несколько  новый облик с понижением этажности  боковых крыльев здания до трех этажей. Его автором стал архитектор Константин Гутин. Он начал с основного здания, отстроенного в 1945-1947 годах, затем занялся  пристройкой на 164 места и, наконец, руководил реконструкцией ресторана  в 1968-1969 годах. 26 июня 1948 года, ко дню  освобождения Карелии, гостиницы была отстроена.

     В 2004 году гостиничный комплекс стал победителем в программе 100 лучших товаров России, и ему присвоен знак качества в номинации «Услуги гостиниц». 10 июня 2005 года получено Свидетельство на товарный знак (знак обслуживания) за № 290449, сроком до 30 декабря 2014 годах ⁵².

     Комплекс  предлагает следующие дополнительные услуги:

• бизнес – центр;
• комната переговоров на 50 человек;
• ресторан «Северный» на 180 мест, площадь – 407 кв м;
• банкетный зал на 12 мест, площадью 16,8 кв м;
• бар «Северный» на 30 мест;
• кофейня
• спортивно-оздоровительный Wellness-center «Северный»
• охраняемая автостоянка;
• выставка – продажа картин;
• банкомат («Балтийский банк»);
• стоматологический кабинет;
• ателье по ремонту и пошиву одежды.

     В здании комплекса так же расположено  агентство «Интурист-Петрозаводск».

     У «Северной» есть ряд преимуществ  перед конкурентами:

     - Расположение гостиницы удобно для приезжающих в Петрозаводск, как на отдых, так и с деловыми целями.

     - У комплекса хорошая репутация  и известность, как в России, так и за рубежом.

     - Большое количество и разнообразие номеров (176 номеров, 283 места). Значительную долю номерного фонда составляют двухместные и одноместные номера первой категории, что является важным фактором в период туристической активности. Одновременно в гостинице есть бюджетные номера (39 номеров 3-й и 4-й категории), которые востребованы клиентами гостиницы с ограниченными, например, командировочными расходами.

     - Широкий спектр дополнительных услуг как для проживающих в гостинице, так и для жителей города, позволяет охватить практически все потребности приезжающих туристов.

     - В «Северной» уникальный ресторан, кухня которого удовлетворяет всем возможным пожеланиям клиентов. Это завтраки (шведский стол и а-ля карт), экспресс-обеды и бизнес-ланчи, ужины, фуршеты, банкеты, вечерние и торжественные мероприятия. Для гостей есть бар, банкетные залы, кофейня. Ресторан специализируется на русской, карельской и европейской кухнях. На площади ресторана проходят мастер-классы для поваров и официантов. Персонал постоянно проходит обучение и повышает квалификацию

     - По уровню цен «Северная» может удовлетворить клиента с разным достатком. Именно поэтому гостиница так востребована. Стоимость аналогичных услуг у конкурентов гораздо выше.

     Как и для любого предприятия индустрии  гостеприимства для гостиницы «Северная» персонал – главное движущее звено. Как у компании «с историей», есть свои, сложившиеся годами, стандарты  поведения сотрудников и выполнения функциональных обязанностей, которые  отвечают всем требованиям гостиничной  сети «Интурист Отель Групп».

     Гостиница "Северная" вошла в состав гостиничной  сети ОАО «Интурист Отель Групп» 1 июля 2007 года.⁵³

     Туризм  в Республике Карелия является одной  из наиболее быстро развивающихся сфер деятельности. В Концепции социально-экономического развития Республики Карелия на период до 2012 года и проекте Стратегии  социально-экономического развития республики до 2020 года туризм рассматривается  как один из главных приоритетов  развития региона⁵⁴.

     «Северная»  является лидером в области предоставления гостиничных услуг в Республике, как для иностранных, так и  для российских туристов. Она всегда славилась своим гостеприимством, радушным персоналом и высокими стандартами  качества обслуживания, которые только улучшились за последние годы благодаря  внедрению корпоративной культуры ОАО «Интурист Отель Групп».

     Фирменный корпоративный стиль ОАО «Интурист  Отел Групп», не единственное, что объединяет ее с другими отелями этой организации. Девиз гостиницы «Северная» созвучен с девизом управляющей компании ОАО «Интурист Отель Групп» - «Сохраняя  традиции гостеприимства». ОАО «Интурист Отель Групп» видит своей целью заботу о гостях, качество и комфорт. Девизом компании является «Качество - Традиции - Гостеприимство». Миссией компании является первоклассное обслуживание в каждом отеле гостиничной сети на основе стандартов, отражающих мировую практику оказания гостиничных услуг. Выработанные стандарты обязательны к выполнению всеми сотрудниками компании. Поведение работников в отношении гостей, взаимоотношения с коллегами и партнерами – вся эта информация отражена и стандартизирована в Кодексе корпоративного поведения ОАО «Интурист Отель Групп». Он устанавливает стандарты работы, определяет характер взаимоотношений между сотрудниками, клиентами и партнерами. С 2008 года утвержден новый фирменный стиль отелей. Ранее «Интурист Отель Групп» использовал в своем логотипе графическое изображение, принадлежащее ВАО «Интурист», - крыло над земным шаром. Логотип "Интуриста" хорошо знают в России и во всем мире, поэтому в новом знаке «Интурист Отель Групп» максимально сохранили преемственность. К изображению земного шара, ассоциирующемуся с путешествиями, добавлены новые детали - звезды, символизирующие гостиничный бизнес и обозначающие уровень комфорта отелей. Элементы логотипа – земной шар и звезды – вписаны в контур квадратной формы, олицетворяющий стабильность, устойчивость и уверенность в будущем. В течении 2009 года проходила замена логотипов . В их число входит и гостиница «Северная», г.Петрозаводск. В настоящий момент уже прошла замена логотипов и изменение фирменного стиля гостиницы в печатной продукции (визитки, карты гостя, фирменные бланки организации), рекламных материалах (буклеты, брошюры и т.д.), униформе персонала (теперь она выполнена в фирменном стиле «Интуриста» - синем). Так же изменения произойдут и в корпоративном стиле сайта «Интурист Отель Групп» www.intourist-hotels.ru

     Корпоративная культура гостиницы «Северная», развивающаяся  в рамках культуры организации ОАО  «Интурист Отель Групп», может  быть охарактеризована по нескольким показателям.

     Если  характеризовать корпоративную  культуру «Северной» по классификации, предлагаемой С.Г.Абрамовой и И.А.Костенчуком, то ее нельзя однозначно отнести к позитивному или негативному типу. Она обладает признаками обоих типов: интегративная (внутригрупповая сплоченность работников отеля, дружный коллектив с хорошо налаженными внутрикоммуникационными отношениями), нестабильная («Северная» находится в процессе развития и изменения с момента вступления в ОАО «Интурист» отель Групп»), функционально-ориентированная (основная деятельность компании заключается в реализации функционально заданных алгоритмов осуществления профессионально-трудовой деятельности и статусно-определенных моделей поведения. Примером может послужить работа сотрудников в соответствии с четко заданными стандартами поведения, принятыми во всей гостиничной цепи, и выполнения своих должностных обязанностей). Но следует отметить, что корпоративная культура рассматриваемого нами предприятия больше позитивная, чем негативная: она мотивирует сотрудников, делает возможной эффективную коммуникацию и всячески способствует стабильности организации.

     С точки зрения классификации, предложенной Камероном и Куинном, корпоративную  культуру «Северной» можно назвать клановой (семейной), которая характерна для организаций, фокусирующей внимание на заботе о людях и внутреннем уважении к индивидуальности и уникальности каждого сотрудника.

     С точки зрения классификации, предлагаемой Д.Зонненфельдом, корпоративную культуру «Северной» можно отнести к типу «Клубной культуры». Она отвечает ее основным требования: сработанностью сотрудников, командной работе, поощрению  опыта персонала. Карьерный рост работников происходит постепенно, т.к. на каждом новом уровне он постигает  все тонкости данной специальности  и в полной мере овладевает мастерством. Персонал гостиницы имеет широкий  профессиональный кругозор, взаимозаменяем.

     Каждый  новый сотрудник гостиницы «Северная» посещает тренинг «Ориентация», на котором рассказывается об истории  организации, структуре гостиницы, корпоративной этике, принципах  гостеприимства, технике безопасности. В рамках этого тренинга проходит ознакомительная экскурсия по гостинице. Сотрудники подразделений знакомятся с правилами пользования техникой, действиями в чрезвычайных ситуациях, этическим кодексом гостиницы «Северная», положениями конкурса «Лучший работник месяца».

     Критериями  оценки конкурса являются «технологичность и профессионализм» и «исключительное  отношение к гостю». Конкурс проходит в четыре этапа. По результатам первого (работа сотрудников анализируется  руководителями подразделений) фотографию лучшего работника месяца помещают на почетный стенд в холле гостиницы. По результатам второго этапа (по итогам квартала) присваивается звание «лицо гостиницы « (для работников контактных служб) и «сердце гостинцы» (для представителей неконтактных служб). По итогам третьего этапа (если сотрудник  в течение полугода был «лучшим  работником квартала» и «лучшим  работником месяца»), то ему вручается  благодарственное письмо и премия в  размере должностного оклада. По результатам  четвертого этапа «Лучшему работнику года» вручается туристическая путевка от компании «Интурист». Таким образом, руководство гостиницы применяет комплекс материальных и нематериальных систем стимулирования работников.

     Для того чтобы сотрудники гостиницы  ощущали себя единым коллективом  и могли оказывать друг другу  помощь в случае такой необходимости, проводятся кросс-тренинги. Например, администратор службы приема и размещения может выполнять обязанности  администратора бизнес-центра и комнаты  переговоров. Таким образом, формируется  ощущение единой команды, командный  дух и понимание того, что все  делают одно общее дело, что в  свою очередь, является одним из принципов  формирования корпоративной культуры организации.

     В гостинице «Северная» приветствуется продвижение по служебной лестнице. Например, на начальника отдела бронирования и продаж можно возложить часть  функций начальника отдела маркетинга и рекламы. Это увеличивает круг его должностных обязанностей, придает  большее ощущение значимости и важности выполняемой им работы для гостиничного предприятия. Соответственно, увеличивается  и материальное поощрение такого сотрудника.

     В сети гостиниц ОАО «Интурист Отель  Групп» создан кадровый внутрикорпоративный  резерв. Кандидатуры на руководящие  должности предприятий в первую очередь рассматриваются из тех  сотрудников, которые находятся  в упомянутом кадровом резерве.

     Руководством  гостиницы используются различные  методы материального и нематериального  мотивирования сотрудников, направленные как на построение единой команды, так  и на повышение экономической  эффективности развития гостиницы  «Северная».

     Необходимо  постоянно напоминать сотрудникам  о причастности к общему делу. Надо всегда помнить, что корпоративная  культура дает работника чувство  цели и формирует преданность  к своей организации.

     Для формирования корпоративной культуры и для формирования лояльности сотрудников  к сети гостиниц ОАО «Интурист  Отель Групп» предлагаю:

1. Организовывать корпоративные мероприятия как в целом на предприятии, так и в отдельно взятом структурном подразделении. Разработать корпоративные мероприятия командообразования (т.н. team-building), например, командные игры. Командная игра заставляет команду работать сообща, что сближает коллектив и делает его готовым к решению более сложных и комплексных задач уже при выполнении их непосредственных функций в процессе работы на самом предприятии.
2. Также возможно организовывать детские праздники в ресторане «Северный». Для обслуживания таких мероприятий можно использовать в качестве поваров и официантов студентов-практикантов специализированных учебных заведений Петрозаводска. Таким образом, гостиница и ресторан налаживают партнерские отношения с учебными заведениями, готовят будущие кадры для работы на своем предприятии, сокращают материальные расходы на организацию проведения социальных акций. Для участия в таких праздниках приглашать детей сотрудников самого предприятия (элемент повышения корпоративной культуры, т.к., сотрудники являются соучастниками) и самих сотрудников.
3. Разработать систему скидок для сотрудников и детей сотрудников на проживание в других гостиницах сети. В «низкий сезон» это позволит увеличить загрузку номерного фонда гостиницы. Является элементом нематериального стимулирование (смена обстановки, культурное обогащение и т.д.)
4. Информировать коллектив гостиницы о мероприятиях, проходящих в других гостиницах сети ОАО «Интурист Отель Групп»