Корпоративная культура в индустрии гостеприимства

• конкурентоспособную заработную плату, выплачиваемую строго в установленные сроки и систему премирования (премии по итогам работы за месяц, год, за стаж работы) и пересмотр заработных плат на ежегодной основе,
• 37 календарных дней отпуска,
• оплату больничных листов,
• учебные отпуска,
• обязательное и дополнительное медицинское страхование,
• негосударственное пенсионное обеспечение,
• материальную помощь,
• бесплатные обеды,
• бесплатный служебный автобус по маршруту
• курсы английского языка,
• программу «Лучший сотрудник месяца / года»,
• подарки на день рождения + торт от Шеф-повара,
• зажигательные вечеринки,
• карту Аккор, которая дает возможность получить скидку на размещение в гостиницах группы Аккор, а также скидку в ресторанах, казино, скидку на прокат транспорта и другие услуги группы⁴³.

     Гостиница «Славянская» корпорации «Рэдиссон»⁴⁴ настраивает свои персонал на то, чтобы гости на 100% были довольны предоставляемым сервисом. Девиз каждого сотрудника: «Да, я могу» или "Я сделаю это с удовольствием". Общая установка: «Если вы чем-либо недовольны, пожалуйста, дайте нам знать, и мы решим проблему, или вы не будете платить».

     Гостиничные предприятия компании «Кемпински» придерживаются следующей политики: «Мы стремимся к высокому качеству обслуживания, чтобы быть эталоном элегантности в гостиничном бизнесе. Наша основная задача – стать ведущей компанией отелей класса люкс благодаря постоянному совершенствованию наших услуг, выработке новых концепций гостеприимства и созданию новых гостиниц, расширяющих географию компании»⁴⁵.

     В отелях «Кемпински» существуют неписаные  правила, усвоенные каждым представителем обслуживающего персонала: не пользоваться лифтами, не курить во время обслуживания, работать быстро, следить за своим внешним видом. Каждый работник четко знает круг своих обязанностей, который определен должностной инструкцией и другими внутренними документами.⁴⁶ Например, размер чаевых, оплачиваемых работникам за обслуживание, не ограничивается, но за "злоупотребления" наказывают строго, вплоть до увольнения.

     Корпоративная культура, стратегические цели корпоративной  программы и ее идеалы в международных  гостиничных цепях прописаны  досконально. Все это позволяет  компаниям не только предоставлять  сервис самого высокого качества, но и  постоянно развиваться. Как мы видим, успех гостиницам приносит не только то, что они являются клиентоориентированными компаниями, но и то, что они постоянно заботятся о своем персонале, считая его главной ценностью. Для этого они используют различные системы мотивации. Учитывают, что редкий работник не желает развиваться, узнавать что-то новое, получать новый опыт и использовать его. Мировые гостиничные цепи, тратят колоссальное количество времени и денег именно на этот аспект рабочего процесса. Человеку, не занимающему высокую позицию на предприятии, наиболее важно признание и понимание его значимости в общей структуре гостиничного предприятия.

     Международные цепи используют емкие лозунги, которые  дают установку на восприятие всего  окружающего: на восприятие гостей, сотрудников, всего того, что происходит. Все  составляющие корпоративной культуры, рассмотренные автором работы, стандарты  в рамках деятельности гостиничных  сетей появились не в одночасье, формировались на протяжении многих лет и изменялись под влияние  как снаружи, так и изнутри  организации. Они складывались годами и десятилетиями, отражая специализацию  гостиничного предприятия, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфических свойств и конкуренции. Можно быть абсолютно уверенным в том, что каждая международная гостиничная цепь имеет свой корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдается, в независимости от того, в какой стране расположен отель, имеется ли там национальный гостиничный стандарт или система классификации гостиниц. Более того, корпоративный стандарт и культура такой организации всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка. 

     2.3 Корпоративная культура  российских гостиниц 

     Россия  имеет огромный потенциал развития, одним из направлений которого может  стать индустрия гостеприимства. По прогнозам Министерства экономического развития и торговли к 2010 году ежегодный  поток туристов в Москву составит 5 миллионов человек. Только в Москве планируется строительство до 100 гостиниц, преимущественно среднего класса⁴⁷. В таких условиях становится необходимым подбор и обучение персонала сферы гостеприимства. Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что у него может не быть второго шанса произвести положительное впечатление. Успех гостиничного дела прямо пропорционален количеству гостей, вернувшихся в отель еще раз.

     Тема  набора персонала в отель Ritz-Carlton Moscow надолго стала одной из главных на российском рынке. От соискателей вакансий не требовалось ни опыта работы, ни профессиональных навыков. Все определял тест, состоящий из 55 общих вопросов. И по ответам, выявляется, какими талантами обладает человек. Этот тест составлялся, опираясь на результаты лучших сотрудников компании. Провалить этот тест невозможно, потому что каждый человек обладает сильными и слабыми сторонами. Задача теста – раскрыть сильные стороны и создать команду, в которой один сотрудник дополнял бы другого. «Репутация отеля – это его сотрудники. Имидж отеля – это не мрамор, не золото, не архитектура. Его определяют люди». – утверждает генеральный менеджер Ritz Carlton Оливер Эллер⁴⁸.

     Корпоративная культура «АЗИМУТ Сеть Отелей» находится  в стадии становления, как, впрочем, и сама гостиничная цепь, и гостиничная  индустрия Российской Федерации. На данный момент в компании разработан корпоративный стиль гостиниц –  в оформлении отелей используются серый  и два оттенка красного, так  же разработан единый слоган компании - «АЗИМУТ Сеть Отелей» - "Ваш комфортный компаньон". В гостиницах данной сети при поступлении на работу приветствуются хорошее образование, профессионализм, определенные умения и навыки. Но приоритетными  являются такие личностные качества, как способность к обучению, целеустремленность и психологическая совместимость  с коллективом. Все это определяется при приеме на работу, где используется тестирование, собеседование претендента  с руководителями служб и последующая  стажировка в этих службах отеля⁴⁹.

     Концепция сети «АЗИМУТ Сеть Отелей» включает в себя заботу о здоровом образе жизни потребителей: поэту ежегодно в гостинице «АЗИМУТ Отель Кострома» проводится «Банный день». Подтверждением активной жизненной позиции и социальной направленности деятельности всего коллектива компании служат различные сертификаты от Общественных организаций, Спортивных объединений, Органов Государственного управления, Учебных заведений, религиозных и организаций и гостей отелей.

     Соприкасаясь  с клиентом на всех стадиях формирования и потребления гостиничного продукта, персонал гостиницы, в конечном счете, определяет, какое впечатление произведет отель на гостя, захочет ли он снова остановиться в этой гостинице или предпочтет предприятие конкурента. Кроме того, от работы персонала будет зависеть, какую оценку даст клиент гостинице в разговорах со своими знакомыми, на основании чего последние будут делать собственные выводы. Таким образом, от сегодняшней работы персонала зависят завтрашние доходы отеля. Те директора и владельцы гостиниц, которые, делая ставку на техническое совершенство здания отеля и оснащение номеров, «забывали» о подборе и подготовке соответствующих специалистов, не могли достичь ожидаемых результатов в доходности предприятия. Причем чем выше конкуренция, тем быстрее проявляются негативные факторы и тем значительнее ущерб.

     Между гостиничной отраслью как частным  проявлением феномена туризма и  последними техническими изменениями  в области средств коммуникации существует прямая связь и зависимость. Возросшая мобильность человечества, ставшая возможной благодаря  появлению современных средств  транспорта, в первую очередь реактивных пассажирских самолетов, вывела туристскую отрасль на одно из первых мест в  мировой экономике. Действительно, для многих людей туризм стал важной частью их жизни, а пребывание за пределами привычной среды обитания, вне зависимости от целей этого пребывания, уже не воспринимается как нечто необычное. Возрастает не только мобильность, но и искушенность потребителя туристских и гостиничных, в первую очередь услуг в вопросах их качества: здесь свою роль играют как СМИ, так и расширившийся личный опыт путешествующих. В свою очередь, гостиницы и другие предприятия туристской индустрии могут рассчитывать на поддержание высокого потребительского спроса только при условии постоянного совершенствования качества услуг, предоставляемых туристам всех категорий.

     Отсутствие  корпоративной культуры в той  или иной гостинице означает, что  между сотрудниками и руководством гостиницы, а также между ее рядовыми работниками нет взаимопонимания. В таком отеле воцаряется атмосфера недоверия и подозрительности, взаимопомощь исключается, поскольку основным девизом предприятия становится примитивный лозунг «Каждый сам за себя»⁵⁰. Внимание персонала больше занято интригами, чем обслуживанием клиентов, становящихся заложниками внутренних разборок коллектива. Нетрудно предположить, что на насыщенном рынке гостиничных услуг такое предприятие будет не жизнеспособным. На российском гостиничном рынке еще остаются организации, пренебрегающие созданием здорового производственного климата. Руководство таких гостиниц делает ставку только на техническую сторону процесса обслуживания. Почему это становится возможным, показали специальные исследования, проведенные специалистами ассоциации «Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса», по результатам которых, в частности, были сделаны следующие выводы:

• одной из причин недостаточного внимания директоров гостиничных предприятий к кадровым вопросам является существующий психологический барьер между руководителями и исполнителями, что создает ситуацию взаимного непонимания и недоверия;
• излишняя специализация усложняет организационную структуру гостиниц, приводя к дроблению единого механизма на многочисленные изолированные друг от друга службы, в которых часто создается и культивируется собственная субкультура, основанная на чувстве ложного превосходства одного подразделения над другим;
• отсутствие стимулов для профессионального роста снижают интерес персонала, занятого на низших уровнях обслуживания клиентов, к повышению производительности труда.

     Эти выводы наводят на определенные размышления, поскольку, как показывают исследования, альтернативы корпоративной культуре не существует. Персонал отеля должен видеть за каждым своим действием  определенный — отрицательный или положительный — вклад в общий финансовый результат гостиничной деятельности.

     Не  вызывает сомнений, что работа в  гостинице не похожа ни на какую  другую: атмосфера путешествий, впитав дух романтики далеких островов и городов, уводит посетителей в  отпускную реальность и заставляет гостиничного менеджера поверить в  свое волшебство — в возможность  продать клиенту не просто номер, а мечту...⁵¹

     Диалог  с клиентом — единственный путь к общей цели, какой и является организации отдыха, наиболее соответствующего желания и возможностям конкретного  покупателя.

     Во  второй главе данной дипломной работы автором были изучены особенности  корпоративной культуры в гостеприимстве, корпоративная культура международных  гостиничных цепей и российских гостиниц. Было подчеркнуто, что корпоративная  культура — это общий стиль  компании, ощущение, которое она  передает. Корпоративная культура выражается через то, как люди относятся друг к другу и к своей работе. Также были затронуты проблемы поиска управленческих кадров, способных адаптироваться к быстро осуществляемым изменениям, проходящим практически во всех системах менеджмента.

     При рассмотрении вопроса касающегося  особенностей корпоративной культуры было уделено внимание тому, что  в развивающихся странах, по мере достижения ими политической стабильности, развитие гостиничного дела идет параллельно с общим экономическим и социальным ростом. Также было отмечено, что будущее гостиничной индустрии связано с ее глобализацией. 

      3. АНАЛИЗ КОРПОРАТИВНОЙ  КУЛЬТУРЫ ГОСТИНИЦЫ  «СЕВЕРНАЯ» И ЕЕ  РАЗВИТИЕ В РАМКАХ  ОАО «ИНТУРИСТ  ОТЕЛЬ ГРУПП» 

     Гостиница «Северная» (город Петрозаводск, пр. Ленина, 21) расположена в деловом  и культурном центре и имеет удобное  транспортное сообщение со всеми  районами города. В 20 минут ходьбы от отеля находятся железнодорожный  и речной вокзалы, автовокзал, кассы  аэровокзала, театры и кинотеатры, набережная озера, магазины, кафе, рестораны, стадион. Здание Гостиницы "Северная" –  одна из тех построек, которые определяют облик города Петрозаводска. Здание включено в перечень объектов ценной историко-архитектурной застройки  и объектов культурного наследия Республики Карелия.