Бизнес-план создания отдела бронирования в отеле «Акватория Лета»

   ООО «Акватория» относится к числу  небольших отелей. В связи с  этим на данном этапе развития организации нецелесообразно создавать обособленный отдел маркетинга. Поэтому, помимо своих основных функций, связанных с бронированием номеров, отдел бронирования может выполнять и следующие функции:

• сбор и анализ статистических данных о гостях отеля: город проживания, количество посещений, предпочтения в выборе номера и дополнительных услуг. Это позволит, во-первых, создать клиентскую базу, а во-вторых, определить гости каких регионов наиболее и наименее часто прибегают к услугам отеля ООО «Акватория»;
• разработка программ, в том числе и рекламных кампаний, направленных на привлечение новых целевых групп;
• разработка тарифов и специальных предложений, позволяющих более лояльно работать с гостями.

     Для создания службы бронирования необходим  отдельный кабинет, оборудованный  мебелью и необходимыми техническими средствами. Для этой цели можно  использовать свободное офисное помещение на втором этаже административного здания (кабинет № 3).

     Кроме того, необходимо добавить в штат двух сотрудников. Бизнес-процессы бронирования уже разработаны. Сотрудники службы приема и размещения введут новых сотрудников в курс дел, а также обучат системе «Либра».

     2. Формирование внутреннего маркетинга.

   Исследования  показывают, что основная причина  потери клиента – низкий уровень  предоставленного ему сервиса:

• 69% - низкий уровень обслуживания;
• 13% - низкое качество услуги;
• 9% - деятельность конкурентов;
• 5% - другое;
• 3% - переезд;
• 1% - смерть.

   В ООО» Акватория» принята позиция ориентации на клиента, однако персонал  не всегда понимает  или хочет понимать важность качественного обслуживания. Это происходит по большому счету из-за слабого внутреннего маркетинга на предприятии. Персонал не чувствует себя частью единого целого с предприятием, не стремится к достижению поставленных целей, т.к. плохо мотивирован.

Внутренний  маркетинг предусматривает:

- формирование  культуры обслуживания;

- внедрение  системы поощрений и признание среди сотрудников;

- доработка  принципов организационной культуры;

- жесткий отбор при найме сотрудников контактной зоны;

- разработка  четких инструкций для сотрудников  всех служб.

      Осуществление данного проекта позволит:

• обеспечить максимально высокую загрузку отелю в течение всего сезона за счет повышения качества обслуживания;
• повысить активность отеля на рынке гостиничных услуг за счет постепенного увеличения числа постоянных гостей и обеспечить его финансовую стабильность;
• повысить заинтересованность персонала в достижении целей отеля.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

5. ПЛАН  МАРКЕТИНГА

 

   5.1. Ценообразование.

     Основными видами деятельности отеля «Акватория Лета» являются услуги по размещению и питанию, а также спортивны  услуги.

     Выбор цены реализации услуг ООО «Акватория» основана на следующих соображениях:

• получение максимальной прибыли;
• стремление к лидерству в качестве сервиса и услуг;
• поддержание имиджа.

     Цены  на проживание в отеле «Акватория Лета» в летний период (в сезон) достаточно высокие по сравнению с ценами других гостиниц города Ейска. Связано это со следующими моментами. В 2006 году в стоимость проживания в июне помимо завтрака был включен спортивный депозит. Т.е. в день на комнату приходилась определенная сумма, которую гость мог использовать на спортивные услуги серфцентра «Акватории лета». Например, прокат доски, индивидуальные занятия с инструктором и т.д. Депозит этот был накопительный, т.е. если гость за один день не использовал всю сумму, ее остаток переносился на следующий день. Однако, если на конец пребывания гостя в отеле на его счету оставался неиспользованный депозит, этот остаток ему не возвращался.  Гость мог и не заниматься спортом, но сумма спортивного депозита все равно включалась в проживание и также не возвращалась. Таким образом, в интересах гостя было заниматься спортом.

       В дальнейшем руководство «Акватории»  изменило ценообразование. С 17 июля и по 30 сентября 2006 года в  стоимость проживания был включен  не только завтрак, но и обед (шведский стол), а также «безлимитный  спорт», т.е. гости могли заниматься любым из предлагаемых видов спорта в любом количестве, плюс спортивное оборудование и работа инструктора. Кроме того, цены не менялись в выходные дни, а гости, бронирующие сразу 2 и больше номеров, получали 10% скидку на проживание. Эти изменения имели результат и привели к повышению загрузки в этот период.

     В 2007 году руководством клуб-отеля «Акватория Лета» было принято решение продолжить работу по тарифу «Безлимитный спорт». В стоимость проживания включены следующие услуги:

• Проживание, полу пансион  (завтрак, обед – шведский стол);
• Без ограничений: групповые занятия с профессиональными инструкторами, оборудование (виндсерфинг, кайтсерфинг, вейкбординг / водные лыжи, пумпабайк скалолазание, прыжки на батуте, велосипед, настольный теннис, борьба, йога, танцы);
• Открытый бассейн на территории отеля;
• Охраняемая автостоянка;
• Трансфер от аэропорта и ж/д вокзала г. Ейск до отеля и обратно;
• Интернет;
• Wi-Fi;
• услуги прачечной.

 

Таблица 4- Стоимость проживания в отеле «Акватория Лета»

 

 
 
 

     Стоимость доп. места  в номерах DBLM, DBLT, DBLS на весь период – 1500 руб.

     Стоимость доп. места в  номерах категории LUX sea view на весь период – 1700 руб. 

     5.2. Методы стимулирования сбыта.

     К ценовым методам стимулирования сбыта, имеющим место в «Акватории лета» можно отнести разработку нескольких специальных предложений, тарифов со скидками, действующих при соблюдении определенных условий.

     1. Заезды на ограниченное количество  дней:

Три дня  - с 29 мая до 01 июня (заезд с 14.00 выезд  до 12.00)

Шесть дней - с 03 июня до 09 июня (заезд с 14.00 выезд до 12.00)

Девять  дней – с 03 июня до 12 июня (заезд с 14.00 выезд до 12.00)

Шесть дней - с 17 июня до 23 июня (заезд с 14.00 выезд до 12.00)

     2. Снижена стоимость на одноместное проживание для женщин в двухместных стандартных номерах с мансардой и террасой (DBLM и DBLT) с 1 по 31 августа 2010 года.

     3.С 23 июля по 30 сентября при бронировании 2-х и более номеров действует скидка 10% на каждый из номеров.

         4. С 23 июля по 30 сентября при проживании больше 7 суток, на все последующие сутки, начиная с восьмых – действует скидка 15%.

     Кроме того, в отеле действует дисконтная карта постоянного гостя, дающая 5% скидку на проживание и спортивные услуги. Если гость, обладатель такой карты, приезжает в группе из 10 человек, то скидка эта распространяется на всю группу.

      В 2010 году в течение мая (это месяц, когда уже можно заниматься серфингом, но поток туристов еще достаточно мал) действовала 25% скидка на проживание и спортивные услуги, что значительно увеличило количество гостей.

      В качестве примера методов стимулирования натурой можно сказать об особенностях работы с VIP-гостями. Перед заселением в VIP-номер туда относят бутылку хорошего вина и фрукты. Обычно гости бывают приятно удивлены и остаются довольны таким знаком внимания (хотя, конечно, стоимость вина и фруктов включена в стоимость номера). Гостям, в которых отель особенно заинтересован, обычно дарится майка с логотипом «Акватории», что в свою очередь является и некоторым элементом рекламы.

      Что касается стимулирования посредников, к нему можно отнести 10% и 15% комиссию для турагенств, продающих путевки в «Акваторию». Хочется заметить, что таким образом на сегодняшний день «Акватория» постоянно сотрудничает более чем с пятью турагенствами Москвы и Ростова-на-Дону. 

   Одним из способов продвижения услуг для  ООО «Акватория» является реклама. Отелем используются следующие каналы распространения рекламы:

• баннеры и растяжки;
• реклама в средствах массовой информации;
• буклеты, брошюры.

   Кроме того, ООО «Акватория» участвует  в выставочно-ярмарочных мероприятиях, проводимых в Ростове-на-Дону. 

   5.3. SWOT – анализ отеля «Акватория Лета».

   1. Потенциальными  сильными сторонами отеля «Акватория Лета» являются:

- лидерство  на рынке аналогичных услуг;

- хорошее  впечатление, сложившееся об отеле  у покупателей;

- умение  избежать (в некоторой мере) сильного  давления со стороны                              

  конкурентов; 

- более  удачные рекламные компании;

- престиж  торговой марки;

- автоматизированные  системы управления;

- стремление к высокому уровню сервиса и качества услуг.

      2. Потенциальными возможностями отеля являются:

- расширение материально-технической базы;

- строительство  новых корпусов;

- способность  обслужить дополнительные группы  клиентов;

- пути  расширения ассортимента услуг,  чтобы удовлетворять больше            

  потребностей  клиентов;

- мода  на здоровый и активный отдых.

      3. Потенциальные слабые стороны отеля:

- нет  четкого стратегического направления  развития;

- слабый  внутренний маркетинг;

- отсутствие  специального образования, определенных  способностей и навыков  в  управлении и ключевых областях  деятельности;

- отставание  в области исследований и разработок;

- перегруженность служб «чужими» обязанностями;