Автоматизированные системы в гостеприимстве

     2.1. Служба управления  номерным фондом

     Служба  управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации. В состав этого подразделения входят работники службы приема и размещения, персонал по обслуживанию номерного фонда, объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыльных, носильщиков и др.¹⁴

     К основным функциям службы относятся: бронирование номеров; прием, регистрация и размещение гостей; прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документацией при выезде гостей; оказание разнообразных бытовых услуг гостям; поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.

     Известно, что основой любой гостиничной  АСУ является так называемая PMS(система управления номерным фондом). Она сосредотачивает в себе информацию о его текущем состоянии, проживающих и ожидаемых гостях и их счетах.¹⁵

     Условно всю информацию можно разделить  на несколько функциональных групп (непосредственное воплощение их в базах данных информационной структуры каждой конкретной АСУ зависит от особенностей заказа и образа мышления разработчика): данные по клиентам, по номерам, счетам гостей и бронировании.

     Структура базы данных клиентов (именно клиентов, а не гостей, поскольку гость выехавший более гостем не является, но остается клиентом, которого помнят и ждут) по сути повторяет пункты используемой при регистрации карточки гостя, где заселяемый постоялец записывает свое имя, адрес, телефон и тому подобное. В некоторых случаях регистрация и вовсе не обязательна, однако крупные гостиницы предпочитают вести обширную базу данных для возможности проведения полноценных маркетинговых исследований и последующих контактов с клиентами по случаю дня рождения,  профессионального праздника или начала сезона. В отдельных же странах требуется не только вести регистрацию, но и обуславливается использование регистрационных карт в качестве полицейских документов. Так, в Бразилии, например, требуется не только сообщить свое имя, адрес и прочее, но и имена родителей.

     АСУ позволяют забыть о бумажной волоките с картами гостей, но имеют в  этой области один значительный минус  – карты содержали подпись  гостя, являющуюся доказательством  закрепления договора и обоюдных обязательств и ответственности. Электронная версия часто не содержит такой функции, и несмотря на долгую работу над технологией электронной подписи (в России даже был принят соответствующий закон), компьютерный рынок так и не получил достаточного развития в этой сфере.

     База  данных номерного фонда является своего рода информационной картой гостиницы. Она может включать в себя данные о нахождении гостевой комнаты в пределах средства размещения, его типе, классе количестве комнат и койко-мест, состоянии и наличии  удобств, содержать описание номера, его фотографии и фотографии вида из окна, примечания службы горничных или инженерного отдела и обязательно стоимость. Иногда в гостиницах на стойке портье можно увидеть дополнительный монитор для показа клиентам информации о номере.

     При желании можно установить абсолютный контроль за номерным фондом, начиная от информации об уборке и заканчивая управлением его оборудованием (телефон, телевизор, освещение, электроснабжение, проверка работоспособности и прочее).

     Важнейшим элементом PMS является модуль бронирования, облегчающий процедуру регистрации брони. «На бумаге» список брони представляет собой таблицу, столбцами которой являются даты, а строками – номера гостевых комнат. В получившейся «шахматке» работник ставит отметки о бронировании соответствующим номерам на запрошенные даты. В АСУ полноценный механизм бронирования представляет собой инструмент базы данных, где программно регистрируются новые брони, осуществляется поиск подходящих вариантов, удовлетворяющих полученному запросу, изменение, удаление и другие функции для работы с бронированием гостиничных услуг.¹⁶

     В качестве примера системы бронирования можно взять популярную АСУ «Эдельвейс». План гостиницы здесь можно отобразить сразу в трех формах: графически, по типам комнат и в виде таблицы  резервирования.

     Графический план наиболее нагляден. Каждый номер  имеет в нем свое отображение. Можно отображать на экране номера только одного типа. Любое созданное  резервирование появляется  в виде цветной полоски, занимающей строку конкретного номера и растянутую на заданное количество суток. Специальные обозначения позволяют различать резервирования по статусам и типам, а также видеть итоговые цифры по резервированиям и свободным номерам на каждый день. Графический план позволяет легко создавать новые и манипулировать существующими резервированиями.

     План  по типам комнат позволяет создавать  резервирования в номера той или  иной категории без выделения  конкретной гостевой комнаты. Здесь  также ведется статистика свободных  номеров (мест), неразмещенных и временных резервирований.

     Таблица резервирований – мощный поисковый  инструмент, позволяющий легко выбирать группу резервирований, отвечающую тем  или иным требованиям. Существует также  ряж фиксированных наборов параметров (так называемых «масок»), которые  наиболее часто используются менеджерами и рецепшионистами – они выделены в отдельное меню.

       Коммерческая служба обычно представлена  отделами маркетинга и рекламы,  которые выполняют задачи, связанные  с исследованием рынка, конкурентов,  выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т.п. Основная цель – продвижение существующего гостиничного продукта, а так же выработка предложений по созданию новых видов услуг. С информационной точки зрения основной блок необходимой для работы информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2.2. Административная  служба

     Административная  служба осуществляет основные бизнес-процессы, связанные с управлением гостиничным комплексом в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т.п. обычно в состав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и т.д.  С точки зрения информационных процессов эта служба представляет собой то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля. Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем.¹⁷

     Здесь используется административный модуль, включающий в себя рабочие места  директора и маркетолога (нередко  их рассматривают отдельно, но это  скорее неправильно, учитывая функциональную и технологическую схожесть). Он обычно строится на основе баз данных PMS путем предоставления доступа к ним в режиме чтения и использования программных настроек, на основе первичных данных проводящих анализ, строящих таблицы, диаграммы, графики и печатающих отчеты. Такая система, конечно, не заменяет специалиста-маркетолога, но существенно упрощает его работу.

     Количество  рабочих мест в системе зависит  только от масштабов работы средства размещения. PMS может базироваться как на разветвленной локальной сети, так и на одном единственном компьютере. В случае многопользовательской структуры в системе устанавливаются уровни доступа для каждого отдела. Таким образом, получить доступ к тем или иным информационным зонам PMS может только сотрудник с соответствующим уровнем доступа, что как минимум обеспечивается знанием идентификационной пары «логин-пароль». Иногда контроль доступа значительно сложней и включает в себя элементы биометрии, электронные ключи и целые комплексы всего вышеназванного. Это пресекает злоупотребления служебным положением и саботаж. Кроме того, клиенты явно будут не очень довольны тем, что их данные могут быть в открытом доступе, что приобретает особую актуальность, если PMS подключена к глобальной сети.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2.3 Бухгалтерия

     При автоматизации бухгалтерии гостиницы  используется бухгалтерский модуль. Часто в качестве бухгалтерской  системы используются в основном продукты компании 1С, зарекомендовавшие  себя как  мощные, гибкие и легкие в использовании инструменты ведения бухгалтерского учета.

     Программные продукты «1С»:

Система программ "1С: Предприятие 8":

• "1С: Предприятие 8. Управление торговлей"
• "1С: Предприятие 8. 1С-Логистика:Управление складом"

Комплексная поставка "1С: Предприятие 7.7":

• "1С: Бухгалтерия"
• "1С: Торговля и Склад"
• "1С: Зарплата и Кадры"
• "1С: Налогоплательщик"

Основными целями сопровождения предприятия  автоматизированной системы «1С» являются:

• Улучшение управляемости
• Уменьшение вероятности сбоя

     2.4. Служба питания

     В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты и т.п. Эта служба предоставляет одну из основных услуг – приготовление и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия эта одна из важнейших служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей. Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но, тем не менее, связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа гостей.

     Здесь используется модуль ресторана. Но данный модуль часто представляет собой  самостоятельную обособленную автоматизированную систему управления. Среди АСУ  ресторана наиболее популярны отечественные разработки TillyPad (компания Комплит, Санкт-Петербург), Магия (компания ИВС, Москва), Компас (Инкомсофт, Москва), R-keeper (UCS, Москва), имеющие солидный послужной список установок, в том числе в гостиницах. Указанные системы ведут учет пакетов услуг питания, начисляют оплату за услуги ресторана на счет гостя, контролируют питание гостей, проживающих с разными тарифами. 
 
 
 
 
 
 

     2.5. Инженерно-технические  службы

     Инженерно-технические  службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т.п. С точки зрения управления этой подсистемой основное внимание должно уделяться автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2.6. Вспомогательные службы

     Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и т.п. Эти  службы информационно связаны со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя. При автоматизации вспомогательных служб используются дополнительные функциональные модули.

     В случае предоставления средством размещения услуг связи полезно будет  установить программируемые АТС (Alcatel,  Ericsson, Siemens, NEC, Definity, Meridian, GDX, Bosch, Panasonic и другие). При наличии в АТС специального программного обеспечения для гостиниц система может поддерживать функции управления станцией: on-line тарификация звонков с одновременной проводкой соответствующих сумм на счет гостя, отключения телефона в номере по превышению депозита, а также дистанционная установка текущего состояния номера (например, убран или нет) посредством набора соответствующего цифрового кода на телефонном аппарате.¹⁸

     Среди систем контроля доступа к платным  телеканалам известностью пользуются General Satellite и GuestLink. Интегрировав их в АСУ гостиницы, можно автоматически начислять стоимость просмотра платных телеканалов, устанавливать и исключать возможность доступа к ним.

     Большой популярностью пользуются системы  контроля доступа в номера (электронные замки). Из наиболее известных систем в этой области можно назвать американскую VingCard, шведскую Timelox , испанскую TESA, итальянскую CISA. В качестве ключа может использоваться ключ-карта с записанной на нее информацией гостя, генерируемая на рабочем месте службы приема и размещения, клубная карта гостя или даже его собственная кредитная карточка.