Анализ специфики имиджа предприятий туристического бизнеса

К внешности персонала туристской фирмы также предъявляются определенные требования: простота, аккуратность, деловой стиль. Внешность фотомодели в туристском бизнесе преимуществ не дает Вечерний макияж и смелые решения туалетов ничего кроме раздражения или недоумения не вызывают, тем более что основными посетителями турагентств являются женщины средней и старшей возрастной групп или семейные пары. Существует ряд достаточно универсальных правил, позволяющих персоналу туристской фирмы эффективно организовать прием и работу с посетителями.

Правило 1. Ваш внешний вид должен соответствовать вашим функциям.

Вы должны быть в "форме": растрепанные волосы, ногти с траурной каймой, яркий макияж и неподходящая одежда, равно как и слишком расслабленная поза, не расположат клиента к общению с вами.

Правило 2. Устанавливайте контакт с клиентом.

Уже при входе в ваш офис клиент должен почувствовать, что им занимаются. Прервите разговор с коллегой. Если вы заняты разговором с другим клиентом, поднимите голову, постарайтесь встретиться взглядом с входящим, улыбнитесь или кивните, жестом попросите присесть и подождать в специально отведенном для такого случая месте, предложите информационную литературу, сориентируйте по времени ожидания, постарайтесь узнать цель визита, чтобы по возможности переадресовать этого клиента другому сотруднику.

Правило 3. Вы всегда должны быть корректны.

Не забывайте здороваться и улыбаться, даже если вы устали. Будьте вежливы, не отвечайте грубостью на грубость. Не ссылайтесь на занятость, даже если у вас много дел. Не позволяйте себе проявлять нетерпение: смотреть на часы или намекать на расписание автобусов, пригородных поездов.

Правило 4. Запоминайте клиентов.

Если клиент обращается к вам не в первый раз, постарайтесь показать, что вы его узнали, постарайтесь сразу вспомнить его имя, отложите специально для него брошюры и проспекты- Если ваш клиент иностранец, попытайтесь сказать несколько слов на его родном языке.

Правило 5. Улыбайтесь.

Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только дань вежливости, но и знак вашего расположения к клиенту, готовности заниматься его проблемами, а также показатель успешности дел фирмы и удовлетворения от работы

Правило 6. Поддерживайте контакт с клиентом.

Во время беседы слушайте собеседника, учитывайте его мнение, убеждайте без излишней настойчивости, контролируйте тон беседы, говорите не слишком быстро и не слишком медленно, старайтесь употреблять простые слова, объясняйте то, что может быть непонятно, не приводите без необходимости специальные термины.

Правило 7. Быстро реагируйте.

Любая просьба клиента предоставить интересующую его информацию должна выполняться четко и быстро. Не забывайте при этом передать ему вашу визитную карточку или визитку фирмы с вашим именем, чтобы клиент мог с вами общаться. Быстро отреагировать - это также значит ответить телефонным звонком на полученное письмо или факс.

Правило 8. Вовлекайте клиента в решение проблемы.

Пытайтесь наладить диалог. Вопрос типа "Как мы можем вам помочь?" невольно заставит клиента переключиться на вас и поможет увидеть проблему под другим углом. Проявляя готовность помочь, вы должны четко определить для себя, что способны сделать, а на что не можете пойти. Умейте сказать "нет". Смягчите отказ небольшим сувениром, который сгладит неприятное впечатление и продемонстрирует вашу готовность искать пути решения проблемы.

Правило 9. Следите за своими жестами.

Разговаривая с клиентом, старайтесь не размахивать руками, даже если разговор принимает эмоциональную окраску и ваш темперамент требует выхода. Неблагоприятное впечатление производит также сотрудник, сидящий в расслабленной позе с руками, сложенными на груди или подпирающими падающую на стол голову.

Правило 10. Помогите правильно оформить рекламацию.

Клиент, который приходит жаловаться, готов в лучшем случае встретиться с безразличием. Отнеситесь к такому клиенту с пониманием, он будет приятно удивлен и, конечно, признателен. Быстрота вашей реакции на жалобу будет для него основным фактором удовлетворения. Не пытайтесь убеждать клиента в неправоте. Сдерживайте эмоции, постарайтесь выслушать его внимательно, дайте выговориться, а затем принесите извинения от лица фирмы.

Вполне естественно, что приведенные выше правила не исчерпывают всех проблем, связанных с общением с клиентом по телефону, а также организацией приема и работы с посетителями в офисе туристской фирмы. Главное для персонала туристского предприятия состоит в усвоении следующего:

1)     нет лучшего рекламного агента, чем довольный клиент;

2) клиент никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит, что вы не сделали для него;

3)    нужно много времени, чтобы завоевать доверие клиента, но очень мало, чтобы его потерять;

4)    нет значительных клиентов, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого;

5)    не клиент должен приспосабливаться к персоналу, а персонал фирмы к нему;

6)    клиент не может вам мешать, он - цель вашей работы. Не вы оказываете услугу, давая разъяснения клиенту, а он вам тем, что обратился в вашу фирму;

7)     ваша работа заключается в удовлетворении желаний клиента;

8)     не делайте различия по внешнему виду и одежде клиентов;

9)     обслуживание клиента - дело каждого сотрудника агентства;

10)      вы не должны показывать разочарования, если клиент не купил у вас тур;

11)    вы должны быть с ним вежливы в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

 

 

3. Анализ специфики имиджа предприятий туристического бизнеса.

3.1.     Специфика имиджа туроператора "TEZ TOUR"

"TEZ TOUR" - компания, появившаяся на туристическом  рынке в 1994 году. "TEZ TOUR" проверенное  годами имя. Подавляющее большинство  людей, которым хоть раз доводилось  выбирать туроператора для проведения  отдыха в одной из этих стран, встречали название компании.

Туроператор предоставляет высокие международные стандарты качества работы, за что был удостоены российских и международных наград.

Среди них звание "Бренд №1", полученное в 2005 году по итогам "ТБГ-2005. Туристические бренды", множество других премий и номинаций. Но главная награда для оператора - это доверие клиентов, которое в 2008 году было отмечено при помощи ежегодного исследования "Марка доверия" издательского дома "Ридерз Дайджест" - по его результатам кампания получила награду как пользующаяся наибольшим доверием клиентов на российском туристическом рынке компания.

Приоритетом в развитии компании всегда были высокие технологии туризма, на всех уровнях компания постоянно модернизируется и совершенствуется. "TEZ TOUR" имеет возможность отслеживать в режиме онлайн каждого отправленного туриста и всегда готов предоставить любую помощь на местах. Во всех странах, с которыми работает туроператор "TEZ TOUR", имеются собственные представительства для того, чтобы в самый короткий срок реагировать на потребности клиентов, не прибегая к посредникам. Налаженная связь между всеми офисами туроператора, система бронирования онлайн и быстрое преподнесение любой важной информации, касающейся работы, позволяет нам уверенно заявлять о высокой надежности сотрудничества с компанией "TEZ TOUR" даже в форс-мажорных обстоятельствах.

"TEZ TOUR" ориентируется на самые массовые  туры, учитывая при этом индивидуальные  запросы каждого клиента.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.2.Специфика имиджа туристической компании "Natalie tours"

Туристическая компания "Natalie tours" была основана в 1996 году. Основным направлением деятельности туроператора изначально была выбрана организация массового отдыха для россиян. Компания предлагает своим клиентам полноценный отдых на лучших курортах мира: Турция, ОАЭ, Египет, Греция, Испания, Италия, Куба, Андорра, Таиланд, Кипр и т.п. Кроме того, оператор в настоящее время занимается организацией морских круизов, которые пользуются в России огромной популярностью.

"Natalie tours" - туроператор с мировым именем, который зарекомендовал себя на рынке исключительно с положительной стороны. Исключительно восторженные отзывы о туроператоре, высокий уровень сервиса, предлагаемый клиентам, и различные направления отдыха способствовали тому, что неоднократно туроператора признавали лидером на российском рынке.

Туроператор старается предлагать своим клиентам наиболее выгодные и удобные формы сотрудничества. Так, например, в компании был организован специальный отдел по сотрудничеству с корпоративными клиентами.

Статистика показывает, что компания обслуживание до 120 000 человек ежегодно, имеет многочисленные положительные отзывы, благодарственные письма и награды.

Турфирма есть практически в каждом городе России. В Москве и Санкт-Петербурге "Natalie tours" имеет целый ряд представительств, где можно приобрести туры на выгодных условиях. Кроме того, представители туроператора присутствуют практически во всех городах. Таким образом, Вы сможете в случае непредвиденной ситуации всегда получить квалифицированную консультацию и помощь. Достаточно один раз воспользоваться услугами турфирмы, чтобы понять, что восторженные отзывы о компании полностью соответствуют действительному уровню сервиса и обслуживания.

Фирменные агентства "Natalie tours" будут работать на основе франчайзинга и смогут продавать туры только этой компании. Все офисы оформлены в едином фирменном стиле. Для сотрудников разработана униформа.

Открытие фирменных агентств по всей стране (исходя из расчета один офис на 300 тыс. населения) - завершающий этап в построении бренда "Natalie tours", которым компания активно занимается с 2006 года. В свою очередь, сильный бренд позволит "Natalie tours" удержать лидирующие позиции на рынке, которым уже заинтересовались крупнейшие европейские туристические холдинги, и помочь своим лояльным партнерам адаптироваться к текущей ситуации. В том числе, через подключение к программе фирменных агентств.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Имидж - это образ организации, существующий в сознании людей. Имидж турфирмы определяется, прежде всего, качеством производимых услуг. Кроме того, он складывается из названия фирмы, ее слоганов, значения торговых марок, фирменного стиля и т.д.

Продвижение имиджа абсолютно необходимо для фирмы, входящей на рынок, озабоченной тем, как ее примет покупатель. Проводимые PR - кампании очень важны в формировании позитивного имиджа компании. Что в свою очередь очень важно в современных рыночных условиях.

Имидж туристской фирмы - это целостная картина того, что фирма предъявляет клиенту9.

Имидж близок по значению с таким понятием как образ, престиж, авторитет, рейтинг, репутация.

Основными задачами имиджа организации является:

повышение престижа фирмы.

повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара.

повышение конкурентоспособности фирмы.

формирование и реформирование общественного мнения о фирме.

В формирование имиджа фирмы используются визуальные и вербальные компоненты, которые, гармонируя друг с другом, создают целостное впечатление о фирме.

Таким образом, имидж туристкой фирмы должен соответствовать ряду принципов: неизменность названия; ассоциация с выпускаемой продукцией; краткость, благозвучность, эстетичность; неповторимость названия; приемлемость названия для иностранцев.

Только позитивный имидж повышает конкурентоспособность фирмы, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи. Имидж турфирмы в основном формируется путем общественных связей и проведения рекламной кампании.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список   используемой    литературы

1.Джи  Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. - Спб.: Питер. 2013 - 224 с.

2.Зверинцев А.Б. Формирование имиджа. Коммуникационный менеджмент. - СПб., 2012 - 442 с.

3. Королько В.В. Основы паблик рилейшнз. Из-во "Рефл-бук". - М.; 2011 - 528 с.

4. Морган  Н. Реклама в туризме и отдыхе. / Н. Морган, А. Причард/ Издательство: ЮНИТИ-ДАНА - М., 2012 - 496 с.

5. Ильина Е.Н. Туризм и путешествия. Создание туристской фирмы / Е.Н. Ильина. - М.: Финпрес, 2013. - 280 с. 

6.Джи Б. Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение / Б. Джи. - М.: Академия, 2011. -180 с.

7. Савельев В. Российские бренды: товар, которого нет на мировом рынке туризма / В. Савельев, Е. Борисова, Р. Тюлькова. - СПб.: Турбизнес, 2008. - С.30. 

8. Даулинг, Грэм. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка

эффективности [Текст] / Грэм Даулинг; пер. А. В. Кузнецов. – М. : ИМИДЖ-Контакт; Инфра-М, 2003. – 368 с.

       9. Дурович, А.П. Реклама в туризме: Учеб. Пособие [Текст] / А.П.Дурович. – Мн.: Новое знание, 2008.– 192 с.