Анализ деятельности предприятия

     2. Программа обслуживания («Приложение  №1»)

     3. Памятка РТГ

     4. Список группы

     5. Ваучеры (на размещение, на транспорт,  на экскурсионное обслуживание)

     6. Копия калькуляции расходов принимающей  турфирмы

     7. Доверенность от направляющей  турфирмы на подписание акта  обслуживания

     8. Документы, подтверждающие бронирование  обратных билетов.

При встречи туристской группы РТГ должен произнести вступительную речь, в которой он:

• Приветствует туристов, называет свое Ф.И.О.
• Называет фирму, от которой он работает, ее адрес.
• Коротко рассказывает о месте проживания и питания туристов.
• Знакомит туристов с экскурсионной программой.
• Обращает внимание туристов, какое количество экскурсий будет с использованием заказного автотранспорта, а какое с общественным транспортом.
• Проводит краткий инструктаж по правилам соблюдения техники безопасности на маршруте.

Также РТГ сообщает место подачи автобуса для следующего мероприятия. В продолжение  работы с группой необходимо следить, чтобы все туристы знали, где  и когда подается автобус для  дальнейших экскурсий. Четко указывает  место и время сборов группы для  дальнейших экскурсий.

 

     

Тема 2.3. Организация обслуживания на туристском  (экскурсионном) маршруте

За 1-2 дня  до приема группы руководитель туристской группы получает пакет документов и  проводит подготовительную работу  по программе обслуживания.

• Проверяет соответствие документов программе обслуживания туристов и уточняет дни работы музеев в соответствие с программой тура;
• Продумывает оптимальные пути проезда группы общественным транспортом или заказанным автотранспортом к объектам туристского показа и интереса;
• Готовит путевую информацию;
• Составляет перечень досуговых мероприятий;
• Посещает гостиницу – место проживания туристов, знакомится с ее структурой, услугами, досуговыми центрами и т.д;
• Знакомится с точками питания;
• Накануне прибытия фирмы нужно уточняет адрес и время подачи автобуса, его бортовой номер;
• РТГ должен раздобыть телефон всех предприятий, участвующих в организации обслуживания туристов.

Организация размещения туристов происходит следующим  образом. В размещение принимают  участие РТГ сопровождающий, РТГ  от принимающей фирмы и администратор  гостиницы. РТГ принимающей турфирмы предъявляет администрации гостиницы  направление на размещение и выяснят у администратора порядок оформления туристов. Сопровождающий предъявляет список туристов. Необходимо объявить туристам, что они:

1. Должны убедиться в соответствие инвентаря в номере его описанию;
2. Что некоторые услуги предоставляются дополнительно и оплачиваются наличными;
3. Что ущерб, причиненный туристам, возмещается за счет средств виновного;
4. Предупредить туристов, что после 24:00 туристы должны соблюдать тишину.

 

Организация питания туристов возможна осуществляться тремя способами:

• По талонам подтверждения;
• По разовым талонам;
• Без применения талонов

Руководителю  туристской группы необходимо помнить, что при составление программы обслуживания нужно учитывать то, что пункты питания должны находиться не далеко от места проживания. В противном случае туристам должен быть предоставлен трансфер. Порядок обслуживания питания :

• Время обслуживания туристов

   - на завтрак в среднем 30 минут, обеды и ужины 40 минут

   - ужин не позднее 19^30.

Отъезд  туристов осуществляется с помощью  трансфера, который организуется принимающей  турфирмой, в сопровождение РТГ  от принимающей турфирмы.

Оформление  отчетных документов осуществляется в  последний день обслуживания, в течение 2-3 дней составляется финансовый отчет. Перед окончанием поездки необходимо получить отзыв о поездки в  письменном виде от туристов. Акт обслуживания- это основной документ при расчете  расходов на маршруте между направляющей и принимающей турфирмами.

Раздел 3.Организация обслуживания туристов (туристской группы) на транспортных маршрутах.

     Тема 3.1. Организация отправки туристов.

Перед отправкой туристов РТГ должен выполнить  следующие мероприятия:

1. Проанализировать  и проверить программу тура, выделить  ключевые позиции.

2. Проверить  время прибытия и отправки  туристов

3. Проверить  соответствие туристов количеству  мест

4. Оформить  наряд

5. Проверить  маршрутный лист

6. Составить  текст организационных бесед  с туристами

7. Составить  памятки для туристов

8. Осуществить  сверку документов туристов

9. Проверить  правильность оформления проездных  документов

10. Проверить  наличие страховки

Основанием  для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между турагентством  и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту  выдаются необходимые памятки, информация о правилах пребывания и обычаях  страны:

o о правилах  ввоза и вывоза из страны  имущества, товаров, сувениров,  пр.;

o о валютном  и таможенном контроле;

o об  обычаях местного населения;

o о религиозных  обрядах, святынях, памятниках природы,  истории, культуры и других  объектах туристского показа, находящихся  под особой охраной;

o о состоянии  окружающей природной среды;

o о санитарно-эпидемиологической  обстановке;

o об  условиях обеспечения личной  безопасности, соблюдения потребительских  прав и сохранности имущества  туристов;

o о правилах  оформления проката легкового  транспорта в стране временного  пребывания;

o об  условиях получения неотложной  медицинской помощи. 

     Тема 3.2. Организация обслуживания на железнодорожном  маршруте.

Руководитель  туристской группы встречается с  ней на вокзале за 1 час до отправления  поезда. Первое что он делает:

• Проверяет наличие документов у туристов;
• Затем сверяет список фактически присутствующих туристов с указанными в списке;
• Проводит организационную беседу по правилам переезда и правилам провоза багажа, а также по технике безопасности на ж/д маршруте;
• Затем РТГ распределяет места в вагонах;
• За 30-40 минут до отправления поезда РТГ ведет группу на посаду (в не очереди);
• Предъявляет проводнику билеты, список туристов, при необходимости требует паспорта.

РГТ должен предупредить туристов о том , что:

1. Нельзя приобретать продукты питания на остановках с рук;
2. Если турист не покупает белье, то нельзя пользоваться подушкой и матрасом;
3. У посторонних лиц не брать вещи для передачи;
4. Норма бесплатной провозки ручной клади не более 36 кг;

Кроме этого руководитель туристской группы должен ознакомить туристов с основными  требованиями техники безопасности на ж/д маршруте:

• Выход в город, проход к поездам, переход с платформы на платформу должен осуществляться только через тоннели или мосты;
• Нельзя ходить вдоль железнодорожных путей;
• Ожидая поезд нельзя стоять на краю платформы;
• При посадке и высадки из вагона необходимо соблюдать очередность;
• Входить в вагон следует не позже чем за 2 минуты до отправления поезда;
• В пунктах стоянки поезда школьникам выходить из вагона категорически запрещается, взрослых выпускать нежелательно;
• В пути следования запрещается выбрасывать из окон мусор. Без надобности самовольно останавливать поезд стоп-краном;
• РТГ должен предупредить туристов, что курить разрешается только в нерабочем тамбуре.

Дополнительные  правила в электропоездах:

• Входить и выходить заблаговременно, т.к. двери автоматические. До оповещения по радио о закрытие дверей;
• Запрещается препятствовать открытию дверей и держать их открытыми во время движения;
• Окна в электропоездах можно открывать только с правой стороны по ходу движения поезда с согласием всех граждан, сидящих с этой стороны;
• Курение запрещено в электропоездах.

 

 

Тема 3.3. Организация обслуживания на авиационном  маршруте.

Руководителю  туристкой группы на авиационном  маршруте важно помнить: - бронирование мест в самолете это необходимое  условие перевозки, но это делается перед оформлением билетов и  регистрацией на рейс; - РТГ несет  ответственность перед авиакомпанией  за соответствие списков туристов, которые предоставлены фактически вылетающими.

При встречи  с группой в аэропорту руководитель туристской группы должен провести организационную  беседу по правилам техники безопасности на авиационном маршруте:

• какие вещи нельзя провозить;
• нельзя пользоваться приборами электромагнитного излучения;
• не брать у посторонних лиц вещи для перевозки;
• предупредить о личном досмотре;
• предупредить о том, что пассажир несет ответственность за перевозку запрещенных предметов;
• предупредить туристов,  что курить на территории аэропорта запрещено!!!
• При явке пассажира в нетрезвом виде он отстраняется от полетов.

В момент посадки в самолет РТГ находиться у трапа, пропуская группу. Когда  все туристы на месте и посадка  завершена, РТГ сообщает в турфирму (отправляющую), что они сели и  все хорошо. По прибытию в аэропорт руководитель туристской группы усаживает  туристов в автобус и везет  далее по программе. Обратные вылеты аналогичны.

 

Тема 3.4. Организация обслуживания на автобусном маршруте.

Руководитель  туристской группы обязан:

     — знать программу и условия  обслуживания туристской группы в каждом пункте маршрута, содержание и правила  оформления документов, связанных с  обслуживанием туристов;

     — оформлять прибытие и отправление  туристской группы по маршруту следования;

     — сообщать в туристскую фирму о  задержке отправления транспорта (автобуса), об отказе группы от дальнейшего путешествия  и других изменениях в маршруте;

     — заблаговременно знакомить туристов группы с программой обслуживания;

     — обеспечить выполнение программы и  условий обслуживания туристской группы на маршруте;

     — проводить путевую информацию в  пути следования туристской группы;

     — принимать возможные меры по соблюдению туристами правил и установленного распорядка пребывания на маршруте и  проводить разъяснительную работу по обеспечению безопасности;

     — принимать меры по оказанию медицинской  помощи туристам в пути следования, а при необходимости содействовать  их госпитализации и сообщить об этом в туристскую фирму (организацию);