Организация послепродажного обслуживания и его роль на рынке услуг

Реферат: Организация  послепродажного обслуживания и  его роль на рынке услуг. 

КОМИТЕТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ПО ТОРГОВЛЕ 

МОСКОВСКИЙ КОММЕРЧЕСКИЙ 

УНИВЕРСИТЕТ 

ВЫПУСКНАЯ РАБОТА 

ТЕМА: Организация  послепродажного обслуживания и  его роль 

на рынке услуг. 

СОДЕРЖАНИЕ 

I. Роль послепродажных  услуг на потребительском рынке 

а) Понятие, сущность послепродажного обслуживания. Смешанный  сервис 

6) Техническое обслуживание  как один из источников прибыли 

в) Важность услуг  для потребителя. Связь с потребителем 

г) Завоевание новых рынков и новых потребителей  

2. Организация послепродажного  обслуживания  

а) Эффективность  организации  

6) Стратегия обслуживания 

3. Послепродажное  обслуживание автомобилей - проблемы  и перспективы 

а) Система технического обслуживания автомобилей в экономически развитых

странах 

б) Подготовка и обслуживание автомобилей на российском рынке 

в) Сравнительная  характеристика отечественных и  зарубежных станций

технического обслуживанияг) Банальная истина - скупой платит дважды  

4. Выводы 

Цель данной работы попытаться подробно рассказать о системе

предпродажной и  послепродажной подготовки товара, рассмотреть  процесс

разработки, подготовки и внедрения эффективных форм современного

обслуживания покупателей. 

РОЛЬ ПОСЛЕПРОДАЖНЫХ УСЛУГ НА ПОТРЕБИТЕЛЬСКОМ РЫНКЕ. 

Понятие, сущность послепродажного  обслуживания. 

Производство продукции  связано с риском вложения огромных средств в

течении небольшого периода времени. Продажа готовой  продукции в свою

очередь призвана покрыть  эти затраты и обеспечить получение прибыли. Но

это -утверждение  общего характера; наряду с этим можно  задать вопрос, не

заключается ли настоящая  цель промышленного производства в  том, чтобы

удовлетворять те или  иные запросы потребителя так, чтобы  между клиентом

и поставщиком устанавливались постоянные связи, основанные на доверии и

взаимной выгоде. В таком случае "продукт" можно  рассматривать как

совокупность материального  изделия и технического обслуживания, которое

носит интегральный характер и осуществляется на протяжении всего

процесса потребления продукта, даже если срок эксплуатации оборудования

намного превосходит  срок его коммерческой жизни. 

Задача данной работы показать, какую работу должно проводить

предприятие в сфере  послепродажного обслуживания, чтобы  получить

преимущество в конкурентной борьбе. К сожалению , техническое

обслуживание до и после продажи товаров длительного  пользования ( далее

ТДП ) в течение  долгого времени отступало на задний план и даже

предавалось забвению . Ситуацию с предпродажными и послепродажными

услугами в России мы рассмотрим чуть позже, но сейчас замечу , что сама

система этих услуг  по вполне определенным причинам отличается и будет

отличаться от систем стран с развитой экономикой. Так  вот , возвращаясь

к техническому обслуживанию , можно сказать, что на фоне обновления

технологий и завоевания новых рынков сбыта, считалось, что  обслуживание

не приносит непосредственной выгоды. Послепродажное обслуживание часто

ассоциировалось с  таким явлением, как выход оборудования из строя, так

что в конце концов на него был наклеен ярлык " необходимого зла ". По

этой самой причине  до сих пор выпускалось мало литературы по проблемам

послепродажного обслуживания, а в нашей стране эту проблему видимо

вообще не считали  проблемой, так как даже специальная  литература

затрагивала этот вид услуг поверхностно. Однако в настоящее время

становится все  яснее, что повышение качества промышленной продукции

никоим образом  не ведет к уменьшению роли обслуживания, и в частности в

предпродажный и  послепродажный периоды. Именно благодаря одновременному

развертыванию деятельности по двум направлениям на наиболее

высокопроизводительных  предприятиях удается применить  на практике

понятие "тотальное  качество". Интерес со стороны  руководителей к

различным формам услуг  предоставляемых клиентам, согласуется с бурным

развитием рынка  услуг, которое наблюдается в  промышленно развитых

странах. 

Смешанный сервис. 

Итак, дадим общее  определение совокупности услуг, предлагаемых

промышленным предприятием или торговой фирмой. 

Термин "смешанное  обслуживание " прекрасно подходит для обозначения

всевозможных комбинаций оказываемых услуг, которые соответствуют

многочисленным способам использования оборудования в течение  всего срока

эксплуатации. Понятие "смешанное обслуживание", более  полно охватывает

этот вид услуг и направляет мысль по пути всестороннего поиска усилий,

которые прилагаются  с целью максимального увеличения ценности продукции,

поставляемой на рынок. Различные типы элементарных услуг, которые входят

в состав "смешанного" или "послепродажного обслуживания" можно

попробовать сгруппировать  в несколько типов основных видов  деятельности. 

Подготовка к эксплуатации включает в себя действия, помогающие клиенту

приобрети материальное изделие, приспособить его к существующим условиям

труда , а затем  запустить в эксплуатацию. Кредитование покупателей, а

также прямая продажа  комплектующих частей и вспомогательного

оборудования следует  той же логике. Что, касается кредитования, то

большинство автомобилестроительных компаний, таких, как "Вольво" с

"Дайнерз клаб" , "Пежо" с "Карт бле" или "Фиат" с "Сюез", уже применяют

в этой области новые  методы, позволяющие удовлетворить  потребности ,

далеко выходящие  за рамки, непосредственно связанные  с приобретением

автомобилей. 

Информирование клиентов является важным видом деятельности,

заключающейся в  сборе и распространении информации; одновременно с этим

осуществляется разработка и распространение технической  документации,

связанной с продвижением товаров на рынок, с эксплуатацией  и ремонтом

оборудования. Такие  услуги, как демонстрация оборудования и особенно

обучение потребителей, также имеют важное значение. 

Поддержание в рабочем  состоянии оборудования длительного  пользования

включает в себя совокупность операций, сравнительно четко вычленяемых в

деятельности предприятия: текущий ремонт, восстановление, предоставление

дополнительного оборудования и т.д. Так, специальный филиал группы

"Шоссон", занимающийся  обслуживанием, развернул в трудных  условиях

рынка деятельность по восстановлению использованных автомобильных

радиаторов; эта деятельность оказалась рентабельной и одновременно

позволила установить "партнерские" отношения с дилерами и

автомобилестроителями . 

Каждая из перечисленных  областей соответствует определенному  виду

деятельности, которая  имеет свою стратегию и связана с другими видами

деятельности; в результате возникает ряд новых услуг, образующих некую

упорядоченную совокупность, называемую смешанным обслуживанием. 

Техническое обслуживание как один из источников прибыли. 

Техническое обслуживание является источником значительных постоянных

доходов в технологически передовых отраслях. По уровню прибыльности

обслуживание может  даже превосходить торговлю самим оборудованием.

Оказание услуг, связанных  с послепродажным обслуживанием  товаров

длительного пользования, предназначенных для потребления в домашнем

хозяйстве, также  приносит доход промышленным предприятиям и торговым

компаниям. Тем не менее расширение гарантийных обязательств,

получивших большое  распространение в автомобилестроении заставляет

производителей предусматривать значительные расходы на текущий ремонт,

включая их в продажную  цену продукции. 

Совершенствование обслуживания может позволить промышленному

или торговому предприятию  увеличить, причем иногда в значительной

степени, привлекательность продукции, которую оно предлагает на

рынке. Недостаточный  уровень технического обслуживания независимо

от того, осуществляется ли оно производителем или кем  то другим,

облегчает проникновение  новых конкурентов, при оценке продукции  которых

принимаются во внимание не только цены и внешний вид товара , но и

качество и объем  послепродажного обслуживания. "Мы живем в эпоху

воинствующего потребительства,- писал в 1972 году Томас А. Гэннон в

отчете Американской ассоциации менеджмента,- и зачастую надлежащий

сервис высокого качества требуется как непременное условие покупки",

(Gannon T.A., ed. Product Service Menegement. New York, AMA, 1972.) 

Важность услуг  для потребителя. Связь с потребителем. 

Большинство автомобильных  фирм США и стран Европы , лишь после спада

производства в  начале 80-х годов начали принимать  действенные меры в

области послепродажного  обслуживания и стали стремиться укреплять

приверженность покупателей  к своей продукции. Примером этому  может

служить лозунг, распространенный среди работников фирмы "Вольво",

обладающей отличной репутацией в данной сфере: " Снова  привлечь клиента

стоит в несколько  раз дороже, чем сохранить его"( Bisnes week ,

Автомобили, N 7, 1994 г. ) . Кроме того, верность клиентуры  прямым и

косвенным образом  способствует постоянству доходов, оценка которых по

ряду отраслей была произведена в рамках программ по техническому

содействию. Так, автомобильная  фирма может рассчитывать на доход  в 142

тысячи долларов(3 Эрв Мате , Послепродажное обслуживание, М. 1993 г.) в

течение жизни верного ей клиента. Очевидно, что создание постоянной

клиентуры предполагает преодоление изоляции между потребителем и

поставщиком на этапе  от продажи товара до его обновления. Эта

непрерывная система  продажи обеспечивается, в частности, услугами,

предоставляемыми в послепродажный период. 

Умение удержать потребителя часто зависит от того, какого качества