Организация послепродажного обслуживания и его роль на рынке услуг

которая исчисляется  на основе средней продолжительности  эксплуатации

этого типа оборудования. Торговые представители фирмы предлагают

клиентам сделать  предварительный расчет затрат, прежде чем выбрать

поставщика. При этом они советуют обратить внимание на наличие в

автомобилях фирмы "Мерседес-Бенц" систем экономии горючего, на

предоставляемые ею схемы финансирования и аренды и, главное , учесть

широкие возможности  использования автомобилей, которые  являются

результатом высокого качества производства и высокого уровня

послепродажного обслуживания. Кроме услуг по текущему ремонту, которые

сочетаются с системой быстрых поставок запчастей, эта фирма также

разрабатывает программы  управления парком машин и контроля за

поставками, а также  организует многочисленные виды учебной  практики по

руководству экономической  деятельностью и по уходу за оборудованием. 

Немаловажным фактором , влияющим на качество и быстроту технического

обслуживания автомобиля является своевременная и четкая поставка

запасных частей для него. В настоящее время  в таких странах , как

Франция или ФРГ, при составлении схемы перевозок  запасных частей

учитываются в основном пять базовых ситуаций. 

Ситуация 1. Снабжение  запасными частями производится на базе

центрального склада; в таком случае система перевозок  основывается на

срочных поставках, которые позволяют осуществлять ремонт в течение 24

часов. Возникает необходимость использовать сеть платформ для

перегруппировки и  разгруппировки, чтобы интенсифицировать  потоки

на осевых направлениях. 

Ситуация 2. Пополнение складских запасов на местном  уровне; система

транспорта во Франции  соответствует системе скоростных перевозок, и

средний срок поставки равен трем дням. Перевозка запасных частей

осуществляется на платформах. 

Ситуация 3. Пополнение запасов на местных складах при  наличии особой

системы транспорта типа самовывоза. Сроки сходны со сроками  скоростных

перевозок, но издержки , когда речь идет об очень 

крупных предприятиях, например о французских автомобильных  заводах,

могут быть более  низкими. 

Ситуация 4. Снабжение  с центрального склада с помощью  особой системы

непрерывных перевозок. В таком случае во Франции сроки поставок

сокращаются до 18 и  даже 12 часов. 

Ситуация 5. Снабжение  региональных складов. Система перевозок ,

основанная на наличии  кроме центрального склада 5-10 оптимально

размещенных региональных, позволяет сократить время ремонта до 6-12

часов. Эта схема  неизбежно влечет за собой большую  иммобилизацию

запасных частей на складе, чем в предыдущем случае. 

Посмотрим, как происходит предпродажная подготовка и послепродажное

обслуживание автомобиля предлагаемого крупными автомобильными салонами

Москвы, работающих по мировым стандартам. 

При получении автомобиля от перевозчика, он поступает на склад

автосалона , где  происходит приемка этого автомобиля в соответствии с

правилами . Затем  в автомобиле тестируются все  возможные узлы и приборы.

Далее автомобиль приводится в "товарный" вид . Его тщательно  моют и

натирают специальными средствами , т.е. придают ему настолько

презентабельный вид , что не задержать на нем внимание просто не

возможно. Покупатель может увидеть свою будущую покупку  во всем

великолепии, а не пытаться воображением 

нарисовать радостную  картину , глядя на грязный, в различных

консервационных смазках  отечественный автомобиль. 

Затем покупатель может  получить всю интересующую его информацию о любом

автомобиле выставленном в демонстрационном зале автосалона. Информация

включает в себя технические характеристики, стоимость, комплектация,

условия оплаты автомобиля , гарантийное обслуживание и ремонт в случае

поломки, информация о страховании автомобиля. Всю  эту информацию

потенциальный покупатель может получить не только посетив автосалон.

Такая информация может  быть представлена в теле-радио рекламе , в

специализированных  журналах и т.п. Конечно же не стоит  гадать кому

отдаст свое предпочтение клиент, в случае если один автомобильный салон

предлагает максимум услуг, а другой только лишь продает  машину ,

абсолютно не заботясь о ее дальнейшей судьбе. 

Подготовка и обслуживание автомобилей на российском рынке. 

Рассмотрим поподробнее  систему предпродажной и послепродажной

подготовки автомобиля на отечественном рынке. 

Возьмем отечественные  автомобили, которые реализовывались  до 1990 года.

Большая часть автомобилей  распределялась через предприятия, по очередной

системе, поэтому  сеть автомобильных магазинов была не велика ( в Москве

около 10 магазинов, торгующих  новыми автомобилями ).На протяжение многих

лет существовала четко  отлаженная система, которая практически  не

менялась. Автомобили 

поступали в магазин  через специальные 

распредилительно-накопительные  склады, находящиеся под Москвой ( такие

как : Чеховский, Балашихинский ) Автомобили поставлялись с завода в

полной комплектации , в соответствии с установленными правилами. В

комплект автомобиля входили следующие предметы: 

- сервисная книжка, дающая право владельцу данной  машины на гарантийный

ремонт в течение 1 года или по истечении 30000 км. пробега. По

существующей системе  распределения, этой сервисной книжкой  автомобиль

закреплялся за специализированным автомобильным сервисом,

который должен был  осуществлять техническое обслуживание автомобиля в

течение гарантийного срока. 

Все эти операции, автосервис, за которым был закреплен  автомобиль

производил бесплатно. За гарантийное обслуживание платил завод -

изготовитель автомобиля. 

Для автосервиса, автомобили с гарантийным обслуживанием  были в тягость,

потому-что , к сожалению, не было никакой материальной

заинтересованности  обслуживать такие автомобили . Поэтому  на лицо было

не качественное обслуживание, большие очереди таких автомобилей на ТО

(техническое обслуживание), отсутствие запчастей . Все это  делало

послепродажное обслуживание автомобиля некачественным и проблематичным

для обеих сторон. И все-же , из-за отсутствия лучшего  владелец новой

автомашины был  рад и этому. Правда некоторые  владельцы в меру своих

возможностей вообще не пользовались послепродажной системой обслуживания

по сервисной книжке, отдавая предпочтение платным, а  значит более

качественным услугам. В этом случае клиент был уверен , что при смене

например масла  в двигателе ( а для нового автомобиля это очень важный

момент) ему зальют хорошее, качественное масло, а не отстой старого,

потерявшего свои свойства. Надо признать, что именно система

незаслуженного поощрения  очень негативно отразилась на всей системе

обслуживания. Недаром  существовала народная присказка : " Не подмажешь-

не поедешь. " 

Давайте посмотрим, что произошло дальше. После развала  Советского Союза

и соответственно развала  хозяйственных связей, произошел и резкий спад

производства повлекший  за собой неизбежное падение качества и количества

выпускаемой продукции. Вспомните, некоторые автомобили даже несколько

изменили свой внешний  вид из-за отсутствия комплектующих  деталей.

АВТОВАЗ, например принял решение выпускать шестую модель Жигулей ( 2106

) без боковых молдингов,  так как они отсутствовали  на заводе. Многие

машины стали поступать  с завода без зеркал, запасных колес, инструментов

и т.п. Например после  подорожания галогеновых ламп ближнего и дальнего

света для фар автомобиля, АВТОВАЗ прекратил их закупать за рубежом и с

конвейера стали  сходить машины с неработающими  фарами. Постоянные

перебои в поставке комплектующих частей стали одной  из основных причин

задержки производства и некачественного выпуска продукции. Даже такой

гигант, как "ЛОГОВАЗ" торгует зачастую недокомплектованными

автомобилями с  внешними повреждениями ( отсюда их сравнительно

невысокие цены). 

Что происходит с  гарантийным послепродажным обслуживанием  автомобилей в

настоящий момент. Завод-изготовитель, имеющий огромные задолженности

перед государством и поставщиками комплектующих деталей, просто не в

состоянии оплачивать станциям технического обслуживания гарантийный

ремонт и обслуживание автомобилей. Поэтому мы можем увидеть, что такой

вид услуг, как гарантийное обслуживание отечественных автомобилей

просто прекратил  свое существование. Возродится ли он в случае

экономической стабилизации и роста производства ? Конечно , ведь

отсутствие данного  вида услуг оголяет рынок и  делает его функциональные

возможности неполными, а оголенные участки, в случае выхода страны из

экономического кризиса .просто не смогут быть оголенными - это  следует

из элементарного  понимая самого рынка, спроса и предложения  на нем. Ну,

а сейчас пока, владелец нового автомобиля просто вынужден сам заботится

о послепродажном обслуживании и ремонте своего автомобиля. 

Сравнительная характеристика отечественных и зарубежных 

станций технического обслуживания. 

Как уже говорилось, выше , для того, чтобы увеличить  экспорт продукции

сложного технического исполнения ( в данном случае автомобиль ) вовсе

недостаточно повысить качество данной продукции и ее внешний  вид,

необходимо параллельно  с товаром экспортировать услуги послепродажного

обслуживания. Ведь спрос на автомобиль 

увеличится только в том случае, если потенциальный покупатель будет

уверен: во-первых, что  данный автомобиль надежен в эксплуатации,

экономичен, комфортабелен  и т.п.. во-вторых , что он сможет этот

автомобиль без  лишних проблем ремонтировать и  обслуживать в своей

стране, городе на станции  технического обслуживания, где всегда в

наличии будут запасные части и комплектующие детали или хотя будет

отлажена система  заказа деталей из страны производителя. К сожалению,

станции технического обслуживания российских автомобилей были