Стремление  приспособится к новым условиям заставляет менеджмент искать такие  формы организации труда, которые  бы соответствовали требованиям  сегодняшнего дня: отказ от узкой  специализации и в то же время  удовлетворение индивидуальных потребностей потребителей, объединение операций, большее использование возможностей коллективного труда.

Глава 4. Качество поставляемых услуг и продукции

 

     Традиционно низкое качество российских товаров  есть не следствие национальной неспособности  россиян создавать и производить  качественную продукцию. Нет никаких  серьезных причин, чтобы не усовершенствовать  или не создать принципиально  новый продукт, отвечающий требованиям  рынка. Если же уровень развития инженерно-конструкторской  службы предприятия не позволяет  создать конкурентоспособный продукт  собственными силами, то ничто не мешает обратиться к другим, лидирующим на рынке, предприятиям с предложением о приобретении лицензии. Эта практика с успехом применялась предприятиями  таких стран, как Китай, Южная  Корея и многих других. Причем предприятия  этих стран исторически значительно  уступали российским в технологическом  уровне и инженерно-конструкторских  традициях. Одной из наиболее часто  называемых причин неспособности российских предприятий производить качественную и конкурентоспособную продукцию  является устаревшее технологическое  оборудование. Но что мешает приобрести новейшее оборудование сегодня, когда  границы открыты и любое самое  современное оборудование доступно? С другой стороны, предприятие не располагающее требуемым технологическим  оборудованием сегодня, может заказать производство необходимых деталей  и узлов другим производителям, имеющим  необходимое оборудование.

     Обеспечение контроля качества продукции на всех стадиях его производства также  является не столько технической  проблемой, сколько организационно-управленческой. На рынке России присутствуют консультационные компании, с успехом оказывающие  услуги по подготовке предприятия и  внедрению систем управления качеством  в соответствии со стандартами ISO9000.

     В России существует огромный невостребованный инновационный потенциал, который  может служить источником идей и  новых продуктов для промышленности. Авторы разработок пытаются найти возможность  организовать производство и сбыт оригинальной и конкурентоспособной продукции, базирующейся на новейших изобретениях. Шансы изобретателя привлечь капитал только под идею нового продукта значительно ниже, чем возможности промышленного предприятия, планирующего освоить производство нового продукта, располагающего опытом, производственными мощностями и квалифицированным персоналом. Однако примеров эффективного сотрудничества ученых и промышленников практически нет. Причина в том, что в нашей стране недостаточно развиты механизмы венчурного финансирования. Например, в Тайване законодательно определено, что автор разработки может получить от корпорации, которой переданы права на производство и сбыт продукции на базе его изобретения, до 15% так называемых технических акций предприятия.

     Таким образом, российские предприятия имеют  все условия и возможности  для решения задачи создания новой  конкурентоспособной продукции  и обеспечения высокого качества ее производства. Причем эта проблема может быть решена администрацией предприятия  посредством исключительно организационно - управленческих мер.

Глава 5. «Качество» работников и этика.

5.1 Персонал службы  сбыта

5.1 Подбор персонала  службы сбыта

 

       Представитель службы сбыта — один из важных служащих своей фирмы. Он имеет дело с хорошо подготовленными, информированными, ответственными людьми в фирмах-клиентах. Каждый специалист по сбыту может принести своей фирме заказы на сотни тысяч и даже миллионы долларов в год. Поэтому целесообразно затратить на его подготовку крупные суммы денег. Средняя стоимость подготовки специалиста по сбыту превышает 10 тыс. долл. Учитывая длительность и высокую стоимость подготовки, следует относиться к подбору кандидатов с особой тщательностью, чтобы время и деньги не пропали впустую.

       Подбор  кандидатов на любую работу начинается с изложения предъявляемых требований и ознакомления с обязанностями. Разумеется, конкретные задачи представителя службы сбыта вытекают из характера деятельности его фирмы, однако некоторые требования являются общими для большинства служащих, занимающихся личной продажей товаров промышленного назначения.

       Специалист  по сбыту товаров промышленного  назначения для выполнения стоящих перед ним обязанностей должен обладать инициативой и внутренней дисциплиной, поскольку ему самому предстоит выработать для себя программу действий и выполнять ее. Он должен хорошо знать свой ассортимент товаров, быть способным к общению и легко усваивать полученные сведения. Важно также, чтобы он представлял себе производственные проблемы потребителей и возможности использования товаров или услуг его фирмы для их решения. Он должен непрерывно собирать информацию и накапливать идеи, полезные для его клиентуры, независимо от возможности получения коммерческого эффекта в обмен на эти сведения, а также постоянно интересоваться новыми видами услуг для своих клиентов.

       Необходимым качеством представителя службы сбыта товаров промышленного назначения является настойчивость. Эти товары редко продаются с первого захода. Продавая дорогостоящее оборудование, надо быть готовым нанести потенциальному покупателю целую серию визитов. Если закупка важна для покупателя, необходимо получить одобрение нескольких ответственных служащих. Все это зачастую требует времени, и во многих случаях выигрывает тот, кто продолжает свою работу с настойчивостью и тактом даже тогда, когда дело кажется проигранным.

       Одной из важнейших черт продавца товаров  промышленного назначения является приспособляемость, умение завязывать контакты и правильно держаться со служащими различных уровней. Он должен быть по своему характеру дружелюбным, внимательным и тактичным, не забывать об интересах своей клиентуры и всегда стараться быть полезным. Подобное поведение привязывает к нему закупщиков потребителя, и конкурентам, как правило, весьма трудно пробить брешь в таких отношениях.

       Специалист  по сбыту товаров промышленного  назначения, безусловно, должен быть честным. Изложение данных о товаре должно базироваться на фактах. Если он обещает, что его фирма выполнит определенную работу или выдержит названный срок поставки, это обещание необходимо выполнить. Введение в заблуждение ила умолчание разрушает доверие покупателей столь же быстро, как и явная ложь.

       Снабженцы промышленных компаний предпочитают иметь  дело с вежливыми, аккуратными людьми, которые гордятся своей работой, товаром и фирмой.

5.2 Подготовка представителя службы сбыта

 

       Относительная малочисленность потребителей и  крупный объем средней сделки купли-продажи товаров промышленного назначения делают надлежащую подготовку представителей службы сбыта особенно важным дедом. В то же время относительно небольшой персонал сбытовых органов и важность для фирмы-поставщика каждого заключенного контракта не позволяют применять многие методы подготовки, используемые фирмами, производящими потребительские товары. Нельзя доверить будущему специалисту самостоятельные контакты с покупателями до тех пор, пока он не получит определенных знаний и не овладеет сбытовыми навыками.

       Подготовка  специалиста может проводиться  с отрывом от производства (метод формального обучения, или классный метод) и без отрыва от производства. Если сбытовой персонал невелик, проводить обучение с отрывом от производства нецелесообразно. Крупные фирмы с многочисленным сбытовым персоналом могут воспользоваться этим методом обучения для восстановления технических знаний новых служащих, привлечения их внимания к определенным вопросам, имеющим значение для их сбытовой деятельности. Некоторые фирмы основывают такие занятия на разборе конкретных случаев их деловой практики.

       Фирмы, для которых метод обучения с  отрывом от производства не подходит, пользуются методом индивидуального обучения. Будущий специалист проходит обучение, выполняя последовательные операции в отделе сбыта или других подразделениях, где он может получить сведения, которые пригодятся ему в практической работе. Ему поручается обработка заказов, деловая переписка и ответы на запросы, отгрузка готовой продукции. Он, вероятно, проведет некоторое время в одном из филиалов фирмы. Фирма, производящая машины или тяжелое оборудование, может включить в его подготовку, вопросы, касающиеся установки и технического обслуживания. 

Предметы, изучаемые в коде подготовки 

       Большинство предметов, изучаемых в процессе подготовки представителем службы сбыта, дают ему следующие сведения:

       1. Фирма. Ее политика, методы осуществления операций, особенно ,те, которые важны для обслуживания его будущей клиентуры.

       2. Товар. Из чего он сделан, его техническая характеристика, роль и место в ассортименте продукции фирмы, области применения, сильные и слабые стороны по сравнению с товарами конкурентов.

       3. Клиентура. Он должен знать клиентуру, которую ему предстоит обслуживать, что это за фирмы, на каких условиях они предпочитают делать закупки, их методы веления дел, возможности наиболее эффективного их обслуживания. Начало этой фазы обучения может быть положено в главной конторе, но основные сведения практикант получит, стажируясь на местах. Узнать клиента можно, только встречаясь и работая с ним.

       4. Технология продаж. Большинство сведений по этому вопросу практикант получит в реальных условиях работы. Некоторые крупные поставщики товаров промышленного назначения располагают специальными наставниками, в задачу которых входит обучение работников сбыта.

5.3 Повышение квалификации  опытного персонала  отдела сбыта

 

       Большинство поставщиков товаров промышленного  назначения признают целесообразной организацию  занятий по повышению квалификации своего сбытового персонала. Эти занятия могут проводиться в форме индивидуальной работы с представителями службы сбыта в районе их деятельности, куда для этого выезжает ответственный служащий главной конторы. При всей эффективности этот метод обходится очень дорого и отнимает много времени. Еще один метод — семинары по проблемам сбыта при главной конторе или в одном из филиалов фирмы. Как правило, целесообразно ограничивать число участников 6-8 специалистами по сбыту, чтобы обеспечить личное участие каждого в обсуждении вопросов. При этом значительная часть обучения пройдет в форме обмена опытом. Руководитель описывает ситуацию, и сам он или один из участников начинает играть роль перспективного покупателя. В ходе занятий методом проб и ошибок силами всех присутствующих совместно вырабатывается наилучший способ действий в данной ситуации.

Заключение

 

Структура управления производственно-хозяйственной  организацией как объект проектирования — сложная система. Она сочетает в себе как технологические, экономические, информационные, административно-организационные  взаимодействия, которые поддаются  непосредственному анализу и  рациональному проектированию, так  и социально-психологические характеристики и связи. Последние определяются уровнем квалификации и способностей работников, их отношением к труду, стилем руководства.

Специфика проблемы проектирования организационной  структуры управления состоит в  том, что она не может быть адекватно  представлена в виде задачи формального  выбора наилучшего варианта организационной  структуры по четко сформулированному, однозначному, математически выраженному  критерию оптимальности. Это — количественно-качественная, многокритериальная проблема, решаемая на основе сочетания научных, в том  числе формализованных, методов  анализа, оценки, моделирования организационных  систем с субъективной деятельностью  ответственных руководителей, специалистов и экспертов по выбору и оценке наилучших вариантов организационных  решений.

Процесс организационного проектирования состоит  в последовательности приближения  к модели рациональной структуры  управления, в котором методы проектирования играют вспомогательную роль при  рассмотрении, оценке и принятии к  практической реализации наиболее эффективных  вариантов организационных решений. 

Библиографический список:

1. Книги:

 

1. Ё. Масуда. Информационное общество. Вашингтон, 2001, 345 с.

2. “Компьютерный век: 20 лет развития”. Вашингтон, 2001, 185 с.

3. К. Маркс и Ф. Энгельс. Соч., т.26, ч. III, 456 с.

4. Мэскон М., Альберт М., Хедоури Ф. «Основы менеджмента»: Перевод с английского. - М.: ЮНИТИ, 2007г.

5. Муравьев С.В., «Экспресс-анализ структур управления предприятием»: - М.: Высшая школа, 2005г.

6. Виханский О.С., Наумов А.И. «Менеджмент»: 4-е издание. - М.: Экономистъ, 2006г.

7. Горинов П.Е., «Практический менеджмент»: -C.-Пб.: МКД Партнер, 2005г.

8. Герчикова И.Н., «Менеджмент»: 3-е издание. - М.: ЮНИТИ, 2002г.

9. Глухов В.В., «Основы менеджмента»: Учебно-справочное пособие. - С.-Пб.: Специальная литература, 2005г.

10. Смирнов Э.А.,«Основы Теории организации»: -М.: ЮНИТИ, 2008г.

11. Веснин В.Р., «Основы менеджмента»: - М.: Триада - ЛТД, 2006г.

12. Галенко В.П., Страхова О.А., Файбушевич С.И., «Управление персоналом и эффективность предприятий»: - М.: Дело, 2005г.

    2) Печатные издания: 

1. Проблемы  теоретической информатики. \\ НТИ. Сер. 1, 2003, № 6.
2. Информатизация общества и переход к информационному обществу. \\“Вестник РОИиВТ”, 2004, № 1-2.
3. Закат политэкономии индустриализма. \\ Россия XXI, 2004, № 8.