Теоретические основы формирования рынка ветеринарных услуг

 После ручной обработки данных  и в ходе построения матричных данных в компьютерной программе Excel,а так же при обработки информации в компьютерной программе SPSS, были сделаны диаграммы, графически отражающие итоги исследования. Были получены следующие результаты.

 

 

На вопрос: «Есть ли у Вас домашнее животное?» 61% человек ответило положительно, 39% опрошенных сказали, что домашнего животного они не держат. В результате 61% опрошенных, ответивших положительно, перешли к вопросу №2, а остальные были перенаправлены к вопросу №3.

Из гистограммы, видно, что из 61% опрошенных респондентов большинство держат дома кошку (52%). 41% человек держат собаку, у 3% дома есть мышь, корову и свинью держат 2% опрошенных и 0 человек выбрали «другое».

 

Всем участникам опроса был задан вопрос: «Какие ветеринарные клиники г. Пензы Вам известны?». 68% опрошенных ответили, что им известно о Пензенской городской станции по борьбе с болезнями животных, 59% знакома ветеринарная лечебница «Кот и Пёс», 54% также знают ветеринарную клинику «Доктор Зоо», с «Багирой» знакомы 51% респондентов, «Джунгли» знают 40%, 33% знают о «Зооцентре ВетПрофи», «Айболит-Сервис» знаком 30%, 26% респондентов знают о «Ветсервисе» и меньше всего респондентов знают о Пензенской областной ветеринарной лаборатории (13%).

 

Задав вопрос у 100% опрошенных «Часто ли Вы посещаете ветеринарные клиники г. Пензы?», мы узнали, что 40% респондентов не посещают ветеринарные клиники, 34% посещают ветеринарную клинику раз в полгода, 13% респондентов бывают в клинике 1-2 раза в месяц и так же, 13% ответивших считают, что достаточно посещать ветеринарную лечебницу раз в 5 лет.

 

Далее мы спросили у респондентов «На какие критерии Вы ориентируетесь при выборе ветеринарной клиники для своего животного?»

Как выяснилось, основными критерями у опрошенных, являются ценовая политика (63%) и качество работы персонала (63%), 61% ответили, что им важны отзывы друзей и родственников, внешний вид клиники важен для 31% опрошенных, удобный график работы выбрали 58%. «Другое» выбрали 2%.

  На вопрос «Важно для Вас наличие интернет-сайта ветеринарной клиники, которую Вы собираетесь посетить?», 23% сказали, что важно,и для остальных 77% опрошенных оказалось, что наличие инетрнет-сайта при выборе клиники не важно.

 

Далле мы спросили у респондентов «Какие из предложенных ветеринарных клиник г. Пензы, Вы посещали?». Как выяснилось, большинство опрошенных респондентов посещали Пензенскую городскую станцию по борьбе с болезнями животных (58%), «Доктор Зоо» посетили 36%, 33% ответивших посетили ветеринарную клинику «Кот и Пёс», 21% посещали «Багиру», в «Джунгли» бывали 20% респондентов, «Ветсервис» посетили 13%, 11% опрошенных посетили «Зооцентр ВетПрофи»,в «Айболит-сервис» обращались 8%, и меньше всего респондентов обращались за помощьюв Пензенскую областную ветеринарную лабораторию (5%).

Что касается известности организации, то на вопрос «Известно ли Вам о деятельности Пензенской городской станции по борьбе с болезнями животных?», да ответили 93% опрошенных и 7% сказали, что данная ветеринарная организация им неизвестна.

 

Так же мы спросили у респондентов «Из каких источников Вы узнали о работе Пензенской городской станции по борьбе с болезнями животных?». Как выяснилось, большинство респондентов (89%) узнали о работе данной ветеринарной организации от родственников/друзей,  узнали о клинике из отзывов в интернете только 5% опрошенных, 2%  ответили, что реклама в газетах помогла из узнать о  Пензенской городской станции по борьбе с болезнями животных, 4% выбрали «Другое» , остальные варианты выбрали 0% опрошенных.

Когда мы спросили у респондентов «Обращались ли Вы в Пензенскую городскую станцию по борьбе с болезнями животных?» 62% ответили «Да», 38% сказали,что нет.

Почти всех респондентов (82%) устраивает качество оказания ветеринарных услуг в Пензенской городской станции по борьбе с болезнями животных, 8,6% ответили, что качество услуг их не устраивает и 8,6% сказали, что затрудняются ответить.

 

В 12 вопросе, респондентам была предложена таблица, где они должны были оценить работу Пензенской городской станции по борьбе с болезнями животных по предложенным характеристикам. В результате, 94% респондентов оценили уровень цен в данной ветеринарной организации на «отлично», 3% считают, что уровень цен здесь неудовлетворительный, 5% затруднились ответить. Ассортимент услуг 30% оценили на «отлично»,11% считают, удовлетворительным, 3% отметили неудовлетворительным. 80% опрошенных оценили внимательность персонала на «отлично», 6% удовлетворительно, 5% затрудняются ответить. Профессионализм врачей 51% оценили «удовлетворительно», 34% ответили «отлично», 8% «неудовлетворительно», 3% затрудняются ответить. 68% опрошенных оценили чистоту помещения в Пензенской городской станции по борьбе с болезнями животных на «отлично», 11% считают чистоту помещения удовлетворительной, еще 11% считают неудовлетворительной, 3% затруднились ответить.

На вопрос « Какую денежную сумму (в рублях) Вы обычно тратите при посещении Пензенской городской станции по борьбе с болезнями животных?» 65% респондентов ответили, что обычно они оставляют в клинике 500 рублей,  26% сказали, что тратят 1000 рублей, 3% ответили, что обычно, на ветеринарные услуги у них уходит до 100 рублей,1500 рублей тратит 3% ответивших, и у 3% респондентов за оказания ветеринарных услуг в Пензенской городской станции по борьбе с болезнями животных, уходит более 2000 рублей.

 

 

На 14 вопрос в анкете, 63% респондентов, ответили, что их устраивает внешний вид здания Пензенской городской станции по борьбе с болезнями животных, 37% остались недовольны внешним видом ветеринарной клиники.

На вопрос «Устраивает ли Вас интерьер помещения Пензенской городской станции по борьбе с болезнями животных?» «да» ответили 34% респондентов, «нет» 66%.

 

 

Из данной диаграммы, мы видим, что 20% респондентов считают, что Пензенская городская станция по борьбе с болезнями животных нуждается в активной рекламе, 29% наоборот, считают, что данная ветеринарная клиника, в активной рекламе не нуждается, 51% затрудняются ответить на данный вопрос.

 

Из указанной гистограммы, мы видим, что большинству респондентов (46%) было бы удобнее получать информацию о работе клиники, через сайт организации, 28% считают, что консультативный прием у работника организации намного удобнее, 11% предпочли бы получать рекламные буклеты, 9% листовки, получать информацию по электорнной почте, предпочли бы 6% опрошенных.

 

Почти все респонденты (94%) могли бы порекомендовать своим близким, обратиться в Пензенскую городскую станцию по борьбе с болезнями животных, 6% ответили, что рекомендовать бы не стали.

 

Опрос проводился у ста респондентов. 50 человек мужчины, 50 человек женщины. Доход на одного члена семьи, составляет 16-20 тысяч рублей,   у 27 % опрошенных, 11-15 тысяч у 23%. У большинства респондентов (40%) высшее образование. 93% проживают в г. Пензе.

 

Рекомендации:

1. Необходимо уделить должное внимание рекламной деятельности. Как показывает исследование, подавляющее большинство респондентов, узнали о Пензенской городской станции по борьбе с болезнями животных благодаря отзывам родных/друзей. Только единицы ответили, что узнали о данной ветеринарной клинике благодаря рекламным материалам. Из чего делаем вывод, что  данная организация не уделяет должного внимания рекламе своей клиники.

Согласно мнению участников исследования, наличие у организации сайта и распространение листовок и буклетов, заметно упростило бы продвижение ветеринарной клиники на рынке оказания ветеринарных услуг в Пензенской области.

2. Необходимо активно работать со средствами массовой информации, которые могут освещать с положительной стороны деятельность данной организации.

3. Помимо листовок, посвященных общей информации о ветеринарной клинике, могут быть подготовлены материалы справочно-информационного характера, посвященные различным вопросам, связанным с уходом за животными. К примеру, отдельные буклеты могут рассказывать владельцам животных о том, как принимать роды, ухаживать за новорожденными животными, в каких случаях и при каких симптомах необходимо обратиться за врачебной помощью. Часть буклетов может быть посвящена наиболее распространенным среди домашних питомцев заболеваниям и способам ухода за ними – к примеру, травмам. Весьма часто в клинику обращаются владельцы собак, которые пострадали в драках – таким животным накладывают швы и делают соответствующие инъекции: часть информационных материалов может быть посвящена способам ухода за животными, получившими подобные повреждения, напоминать о необходимости сделать повторную прививку и т.п.

4. Вместе с тем, следует разработать определенную систему скидок для клиентов, обращающихся в клинику повторно, а также для тех клиентов «Пензенской городской станции по борьбе с болезнями животных», у которых несколько животных. В числе прочего могут распространяться и купоны на скидки, которые могут быть оформлены, к примеру, в виде визитных карточек. Такие купоны могут вручаться клиентам для того, чтобы они распространяли их среди своих знакомых.

4. Исходя из результатов исследования, многие клиенты данной ветеринарной клиники, недовольны внешним видом клиники и обстановкой внутри здания. А как известно, именно «обвертка» способна привлечь большее количество посетителей. Необходимо разработать приятный дизайн интерьера помещения. Правильный дизайн говорит о надежности и престижности клиники, а также располагает посетителей  к более спокойной атмосфере.

5. Эффективным инструментом формирования позитивного имиджа клиники может стать публикация бай-лайнеров – одного из популярных инструментов связей с общественностью. Бай-лайнер, как правило, представляет собой статью, подготовленную специалистов по связям с общественностью, а подписанную руководителем организации. Такая статья может быть посвящена анализу сегмента рынка, на котором работает эта компания, рассматривать какие-то вопросы (например, принятие новых законодательных актов), связанные с деятельность фирмы и т.п. В случае, когда речь идет о ветеринарной клиники, основой таких публикаций могут быть темы, которые предложены выше для подготовки информационных буклетов: различные вопросы, связанные с уходом и лечением домашних питомцев. Некоторые из таких публикаций вместе с тем могут быть привязаны и к сезонам – например, весной, когда значительная часть горожан вывозит своих питомцев загород, статьи могут быть посвящены вопросам вакцинации, рассказывать о существующих медицинских средствах, обязательных и дополнительных прививках и т.п. Кроме того, летом в статьях, подготовленных специалистами клиники можно рассказывать и о кожных паразитах – проблема блох и клещей и способы ее решения чрезвычайно актуальна в это время года для всех владельцев собак и кошек.

6. Чрезвычайно важно уделить внимание продвижению официального сайта клиники: это необходимо и как с точки зрения упрочнения имиджа фирмы и с точки зрения повышения уровня ее узнаваемости. Следует подчеркнуть, что для компаний, работающих на рынке Пензы и пензенской области– наличие собственного сайта сегодня является необходимым: процент пользователей Интернета в городе чрезвычайно высок и все больше людей для поиска необходимой информации предпочитает использовать именно возможности глобальной компьютерной сети.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

В первую очередь следует сказать, что основной особенностью современного рынка товаров и услуг в нашей стране, является присутствие на этом рынке огромного количества компаний, предлагающих практически не отличающуюся друг от друга с точки зрения функциональности и стоимости для потребителя продукцию. В такой ситуации особое значение приобретает имидж компании-производителя товара или поставщика услуг. Именно такой имидж делает товар наиболее привлекательным для потребителя и облегчает его выбор. Вместе с тем, имидж позволяет фирме не только находить новых потребителей своих услуг и удерживать старых, но и служит своего рода гарантией успешного преодоления кризисных ситуаций, от которых, как известно, не застрахована ни одна фирма. Устойчивый положительный имидж компании является залогом положительного отношения к ней со стороны различных сегментов ее целевой аудитории. Одним из основных средств формирования имиджа компании являются инструменты рекламы. Распространяя различные сообщения, используя средства массовой информации и каналы личных коммуникаций, определяя стиль рекламных материалов, формируя корпоративную культуру компании и ее фирменный стиль, специалисты по рекламе целенаправленно работают над созданием устойчивого положительного и привлекательного с точки зрения представителей целевой аудитории имиджа фирмы.

Проанализированное в данной курсовой работе маркетинговое исследование имиджа организации ветеринарных услуг «Пензенская городская станция по борьбе с болезнями животных», позволяет говорить о том, что общая оценка, данная потребителями услуг фирмы – положительная. В ходе исследования было определено, как видят представители целевой аудитории организации ее имидж, по каким критериям они его оценивают и из каких составляющих он складывается.

 

Важнейшей характеристикой имиджа является его эмоциональная составляющая: образ компании связан с эмоциональным восприятием, а не с рациональным анализом. Формируясь под воздействием эмоций, имидж фирмы крайне восприимчив к негативным событиям, в которых компания оказывается замешана. Для того чтобы такие события не успели негативно сказаться на образе компании, следует сразу же прилагать усилия, необходимые для нивелирования их негативного влияния. В противном случае восстановить испорченный имидж компании будет чрезвычайно трудно – сработает упоминавшийся выше «эффект липучки».

Результаты исследования показывают, что в общем клиенты оценивают имидж ветеринарной клиники вполне положительно. Ключевые составляющие работы организации – часы работы, специфика взаимодействия с клиентами, профессиональный уровень персонала, ассортимент услуг – практически полностью устраивают участников исследования.