Проведение деловых переговоров в конфликтной ситуации

     Шестой  шаг представляет собой декларирование, обсуждение и принятие правил поведения на сессии. Другими словами, участники должны осознать, что их поведение не может быть бесконтрольным и безнаказанным.

     Некоторые медиаторы формируют правила  поведения прямо на сессии, другие же предварительно включают их в контракт с клиентами.

     В чем могут заключаться такие  правила? Например, в том, что за серьезное  опоздание на сессию участник платит штраф, или что преждевременный  уход с сессии сопровождается письменным заявлением. В любом случае необходимо понимание, что отказ выполнять  продекламированные правила будет означать тупик сессии и вынудит медиатора ее попросту закончить.

     В правилах работы должен содержаться  ответ на вопрос, могут ли стороны - участники процесса общаться с  медиатором по отдельности. Следует  заметить, что такого рода прецеденты достаточно распространены в случаях с экологическими, трудовыми, коммерческими проблемами, однако менее употребимы при посредничестве в семейных конфликтах.

     В каких случаях используются раздельные встречи? Например, в тех, когда стороны  разочарованы в процессе и хотят прекратить его. Тогда сепаратная встречает медиатору шанс доверительно обсудить со сторонами препятствия, мешающие дальнейшей работе, и избежать кризиса. В любом случае результаты данного разговора целесообразно сообщить всем участникам на следующей совместной сессии.

     Стадия 2. Анализ фактов и выявление проблем

     Для того, чтобы приемлемое решение было принято, все участники должны иметь  равный объем информации и хорошо понимать действительные проблемы. Отсюда вторая стадия медиаторского процесса и направлена на анализ значимых фактов и выявление таких проблем. Ведь чтобы разрешить конфликт, его сначала надо хорошо осознать. Следует заметить, что данный процесс частично начинается уже на первой стадии медиации.

     Задача  медиатора на второй стадии - выявить все имеющиеся проблемы, поскольку большинство конфликтов имеет, как известно, комплексный характер. Причем, нужно добиться не только личных мнений о тех или иных проблемах, но и совместного понимания и формулирования участниками существа конфликта.

     Здесь медиатор выступает как бы в двух ролях: гида, показывающего, на что стоит  обратить внимание; и протоколиста, который: фиксирует мнения,

     стремится прояснить и идентифицировать недостаточно понятные высказывания участников, синтезирует сказанное и выявляет приоритеты.

     Другими словами, из огромного потока информации он извлекает и записывает короткие тезисы, которые могут быть быстро прочтены, обсуждены и усвоены.

     На  данной стадии медиатор узнает, что  лежит в основе конфликта, каких  результатов участники хотели бы достичь и какие будут неприемлемыми для них при любых обстоятельствах. В итоге формируется развернутая повестка для работы на последующих сессиях. Здесь же участники решают, хотят ли они достичь соглашения по всем заявленным проблемам либо только по некоторым, а также определяют очередность их рассмотрения.

     В ходе второй стадии принимается также  принципиальное решение о продолжении  или свертывании работы. Ведь если любая из сторон на данном этапе  займет или не преодолеет абструктивную позицию, дальнейшие действия медиатора, скорее всего, приведут лишь к пустой трате времени и денег участников.

     Стадия 3. Поиск альтернатив

     Данная  стадия призвана дать ответ на вопрос: Как вы можете сделать то, что  вы хотите сделать с наибольшим эффектом. В поиск ответа вовлекаются все участники. При этом следует понимать, что несмотря на обилие проблем, выявленных и зафиксированных медиатором к данному моменту, ключевое решение, возможно, кроется лишь в одной или нескольких базовых. Их нужно определить в первую очередь.

     После обзора всех проблем и определения  главных медиатор приглашает участников высказаться по поводу путей их решения  и фиксирует высказывания. Затем  делается следующий шаг - анализ предложений  на предмет их соответствия некоторым критериям. Эти критерии также вырабатываются на сессии, а в качестве ориентиров могут фигурировать следующие:

     ·  желательный прогноз развития событий в случае принятия данного решения, степень соблюдения интересов непосредственных участников конфликта, а также других сторон в случае принятия данного решения;

     ·  сопутствующие решению экономические, социальные, политические и иные последствия;

     ·  правовые и финансовые нормы и ресурсы, способствующие выполнению данного решения или препятствующие ему;

     ·  новые люди, которые могут быть включены, и новые обстоятельства, которые могут возникнуть при выполнении данного решения.

     На  данной стадии медиатор выполняет две  важные задачи:

1. помочь участникам лучше сформулировать те предложения, которые у них уже есть;
2. стимулировать их к поиску новых предложений, которые могли бы удовлетворить всех лучше, чем предыдущие.

     Медиатор  и сам может предполагать новые  решения, однако не нужно злоупотреблять этим правом, дабы не ослаблять творческий настрой участников. Свои решения медиатору следует предлагать лишь после того, как все участники высказались. Целесообразно сопровождать их вопросом: “Давайте представим, что случится, если...” Тон предложений должен быть таким, чтобы не создавалось впечатления о прессинге со стороны медиатора либо его симпатиях одной из сторон. Разумеется, данные предложения могут приниматься или отвергаться по усмотрению участников.

     В случае недостатка конструктивных предложений, полученных методом “мозгового штурма”, имеет смысл попросить участников еще раз подумать над ними дома или в перерывах между сессиями.

     Стадия 4. Переговоры и принятие решения

     Главной задачей данной стадии является кооперация участников, нацеливание их на совместную работу. В целях реализации этой задачи полезно начать диалог сторон с наименее значимых вопросов, а затем сделать акцент на тех хотя бы небольших компромиссах, которые были достигнуты в рамках такого диалога. В случае, когда разговор все же начинается с крупных проблем и предложений по их разрешению, важно в качестве позитивного фактора обращать внимание на то, что участники согласились обсуждать даже те проблемы, по которым ранее существовала высокая степень непримиримости.

     Нужно помнить и еще об одном: слишком  длинный список предложений для  обсуждения и выбора в ряде случаев затрудняет принятие решения и, следовательно, должен быть максимально сокращен.

     Что же касается непосредственных переговоров  между сторонами, то они часто  начинаются с обычного торга по принципу “ты — мне, я – тебе” (“Я дам  вам то, что вы больше всего желаете, если вы дадите мне чего больше всего хочу я”, “Что бы вы могли предложить в обмен на ... и т.д.). Медиатор, продолжая начатые ранее действия, стремится перевести такой торг-конкуренцию в сотрудничество сторон по совместному решению проблем (принципиальные переговоры).

     Однако  необходимо подчеркнуть, что его  роль на четвертой стадии медиаторского  процесса существенно отличается от той, которую посредник выполнял на предыдущих трех стадиях 

     То  есть если сначала медиатор инициировал  свою коммуникацию по некоторой проблеме с каждым участником в отдельности, то теперь уже стороны начали прямое общение между собой. Роль медиатора на данном этапе заключается в том, чтобы представить участникам те предложения, которые уже были выработаны, и рассказать о процедурах и технологиях, способных помочь принятию эффективного решения. Далее медиатор контролирует организационно-технологическую сторону переговоров, в то время как разговор по содержанию ведут сами участники.

     Таким образом, медиатор на данном этапе дает старт взаимодействию между сторонами и следит за тем, чтобы каждому участнику была предоставлена возможность высказаться, внести свои предложения и оценить предложения других без какого-либо давления; чтобы нить понимания между участниками не терялась и чтобы они не уходили в сторону от обсуждаемой проблемы. Медиатор может также остановить негативные выпады участников в адрес друг друга, напомнив им о правилах поведения на сессии.

     Данная  стадия является довольно трудной. Зачастую медиатор, увлекшись, не обеспечивает своевременного перехода к прямому диалогу между участниками и постепенно становится “козлом отпущения”, на которого взваливается ответственность за принятие решений. Однако это и по существу, и по форме - является исключительной прерогативой участников конфликта.

     Стадия 5. Составление итогового документа

     Функция этой стадии — производство документа (плана или соглашения), в котором  были бы четко изложены принятые участниками  решения, их текущие намерения и  варианты поведения в будущем.

     Чем занимается медиатор на данной стадии? Он организовывает составление плана, уточняет формулировки, записывает принятые решения и стимулирует внесение в итоговый документ пунктов, которые  говорили бы о возможности его  корректировки в случае тех или иных изменений.

     В процессе выработки приемлемого  соглашения стоит помнить, что начинать путь к нему целесообразно с наиболее легких вопросов. Их решение оказывает  положительное психологическое  воздействие на участников переговоров  и демонстрирует принципиальную возможность достижения договоренностей. Столь же позитивное воздействие данный прием оказывает и на общественное мнение.

     Для облегчения пути к такому решению  можно использовать метод наибольшего  общего знаменателя. Он заключается  в том, что в повестку дня включаются первоначально те пункты, по которым готовность участников к договоренностям наиболее высока, а самые спорные вопросы выносятся за скобки. При использовании данного метода на первом этапе переговоров приносится в жертву полнота решений. Однако это компенсируется сначала быстротой договоренности, а в дальнейшем - “эффектом промежуточного успеха”, то есть тем, что блок уже решенных вопросов готовит хорошую почву для перехода к следующим.

     Сходная логика присутствует в случаях, когда  разрабатывается “соглашение в принципе”. Речь идет о попытке решения сложных конфликтов с помощью слишком общего соглашения, большая часть пунктов которого лишена конкретности. Его смысл заключается в том, чтобы признать интересы всех сторон прямо или косвенно; дать сторонам почувствовать “вкус меда”, то есть представить, как хороша была бы жизнь, если бы конфликт разрешился; повысить уровень кооперации между оппонентами. В дальнейшем от “соглашения в принципе” осуществляется переход к “соглашению в деталях”.

     В ходе работы над соглашением рекомендуется использовать и такой принцип: “Пусть решение будет легким для другой стороны”. В чем конкретно он заключается?

     Поскольку большинство людей подвержены сильному воздействию своих собственных  понятий о законности, одним из эффективных путей добиться легких решений для другой стороны состоит в том, чтобы придать им законный вид. Другая сторона скорее примет решение, которое выглядит безукоризненным с точки зрения знакомым им правовых норм.

     Легкости  принятия решения способствует и использование прецедента. Поэтому имеет смысл отыскать какое-нибудь решение, которое уже пригашалось в подобной ситуации, и постараться обосновать с его помощью предлагаемое соглашение.

     Проект  плана или соглашения раздается  всем участникам с тем, чтобы в преддверии следующей сессии они могли еще раз обдумать его и сделать свои поправки. Важно заметить, что зачастую стороны согласны с пунктами по существу, однако их не устраивают зафиксированные в документе слова - соответственно, медиатор должен позаботиться о том, чтобы план или соглашение были бы приемлемы и в стилистическом смысле.

     Но  вот, в конце концов, вы использовали все перечисленные приемы и составили  текст итогового соглашения. Что  оно должно собой представлять? Идеальное  итоговое соглашение - это равноправные законные практичные, удовлетворяющие интересы, прочные обязательства с которыми согласны все конфликтующие стороны и которые выработаны в результате успешных переговоров с позиций сотрудничества.

     Особое  внимание следует уделить процедуре подписания совместно разработанного и принятого сторонами документа. Рукопожатия или поднятие бокалов с шампанским послужат здесь символом того, что стороны преодолели конфронтацию и в дальнейшем намерены решать свои проблемы путем кооперации усилий.