Проведение деловых переговоров в конфликтной ситуации

     Переговоры  в конфликтной ситуации.

     В любом коллективе иногда возникают  «затяжные», хронические конфликты. Если в первом случае конфликт был  подавлен излишне авторитарными  способами или его «замяли», а  проблема осталась нерешенной, возникает  опасность неоднократного повторения конфликта с постепенным его усилением. Со временем формируется специфический «конфликтный сценарий», когда при «запуске» того или иного, казалось бы, незначительного действия, начинает раскручиваться конфликтный механизм, остановить который невозможно. И пока не реализуются все этапы конфликта, он не затихает.

     Для таких случаев хронических деловых  конфликтов разработана специальная  переговорная техника, при помощи которой  возможно конструктивное разрешение конфликтной  ситуации.

     Время регулирования конфликта. Регулирование конфликта при помощи данной переговорной техники должно проводиться после его окончания, примерно через 6-18 часов после того, как он «прогорел». Сразу же после конфликта проводить обсуждение неэффективно, поскольку участники еще остаются во власти своих негативных эмоций и вместо разрешения проблемы можно заново повторить конфликтную ситуацию. Но и организация обсуждения через несколько дней или недель после конфликта также может не иметь результата, потому что многие тонкости и нюансы имеющихся позиций будут утрачены или просто забыты.

     Переговоры  посредством такой техники состоят  из четырех фаз и ведутся в  течение одного-полутора часов между  двумя или более конфликтующими сотрудниками.

     Определение продолжительности и места проведения переговоров. Для переговоров необходимо назначить время и место, чтобы никто не мешал, не было телефонных звонков или требований со стороны руководителей или подчиненных. Обычно переговоры по поводу возникшего в коллективе конфликта протекают в течение 2-3 часов. При получении принципиального согласия относительно переговоров следует обсудить три основных правила переговоров. Правила ведения переговоров.

     Правило 1. Запрещается использовать силовые  приемы (упреки, давление, шантаж, манипулирование).

     Правило 2. Есть и еще одно условие. Участники  встречи не должны приходить с  готовым решением. Оно должно быть сформировано в ходе переговоров. При  этом важно, что такое решение  должно выступить "третьим вариантом".

     Правило 3. После обозначения времени переговоров ни один из участников встречи не имеет права покинуть эту комнату раньше условленного времени.

     Организация психологического контекста переговоров. После того, как участники конфликта  собрались в переговорной комнате, необходимо обсудить три основные ошибки, которых следует избежать в процессе переговоров.

     Ошибка 1. Установка на победу или поражение. Сотрудник, имеющий такую установку, рассуждает примерно так: «Либо я  выиграю, либо проиграю», «Либо я  прав, либо прав только он», «Если прав он, то ошибаюсь. я, но если прав я, то ошибается он». Такие рассуждения неэффективны, поскольку цель переговоров - найти решение, при котором бы никто не проиграл.

     Ошибка 2. Установка на то, что оппонент —  плохой человек (конфликтный, имеющий  низкую квалификацию и т.п.)- В атом случае сотрудник блокирует собственное движение в переговорах, заранее негативно оценивая партнера.

     Ошибка 3. Установка на крайнюю позицию: «Либо терпеть, либо написать заявление  об уходе». Многие выбирают терпение, что  также неэффективно, поскольку не активизирует человека на анализ возникшей проблемной ситуации.

     Реализация  переговорного процесса. Начать переговоры необходимо с фраз приветствия, благодарности  партнеру за его желание конструктивно  урегулировать конфликт, выражения  оптимизма («Все у нас получится») и изложения проблемы в открытой, объективной форме.

     Открытые  переговоры должны вестись до того момента, пока между участниками, находившимися  ранее в состоянии «Я и ты против друг друга», не возникло состояние  единства: «Мы вместе против проблемы».

     Оформление  «соглашения» начинается в момент коммуникативного, личностного и содержательного  объединения партнеров по переговорам. На этой фазе необходимо выработать программу  действий по предотвращению конфликта. При этом важно, чтобы содержание такой программы состояло из конкретных предложений, ответственность за реализацию которых берут на себя обе стороны.

     Медиация, как способ вмешательства в конфликт.

     Медиация - это процесс, в ходе которого участники  конфликта с помощью нейтрального посредника (медиатора) планомерно выявляют проблемы и пути их решения, ищут альтернативы и пытаются достичь консенсусного соглашения, которое соответствовало бы их интересам.

     Имеет смысл сразу же заметить, что у  медиаторской процедуры много общего с технологией фасилитации. Более того, иногда фасилитатора называют медиатором и наоборот.

     Медиацию (посредничество), в первую очередь, следует понимать как процесс, позволяющий  продвигать конфликт в сторону его  разрешения. Медиация - это целенаправленное вмешательство, способное сначала ослабить конфликт, затем подготовить почву для принятия взвешенных решений, и, наконец, разрешить некоторую проблему. Даже если не все элементы спора разрешаются, существующий конфликт с помощью медиации может быть лучше понят его участниками и переведен на управляемый уровень.

     Медиация  идеально подходит для разрешения спорных  ситуаций, имеющих в основе значительное число проблем и предполагающих продолжение взаимоотношений сторон, поскольку она способна создать  модель взаимодействия, пригодную для разрешения будущих конфликтов.

     Важно подчеркнуть, что медиация представляет собой в большей степени интерактивный  процесс и в меньшей - обычное  межличностное взаимодействие. Разумеется, что особенности индивидуального  поведения участников, способные вызвать проблемы, могут быть обсуждены. Однако в том случае, если они не блокируют процесс медиации, личность не является главным фокусом данной процедуры.

     Медиация  в большей степени концентрируется  на том, как стороны будут разрешать  конфликт, и составлять план действий, чем на углублении в личные истории и проблемы. То есть медиация направлена на понимание мотивов перспективного поведения личности, а не на объяснение мотивов ее прошлого поведения. Медиатора должно больше интересовать настоящее и будущее, нежели прошлое. В фокусе медиации постановка задач, ведущих к достижению желаемой цели. Она ориентирована преимущественно на результаты и лишь отчасти на выявление внутренних пружин конфликта.

     Доверие и конфиденциальность между вовлеченными в процесс сторонами – необходимое условие эффективной медиации. В то же время построение доброжелательных отношений между участниками, равно как и между ними и медиатором, является лишь вспомогательным средством, но вовсе не целью посреднической процедуры, которая ориентирована на решение конкретных задач.

     Медиация  не замещает и не исключает существующие теории поведения и терапии - долгосрочные методы психологического воздействия  могут применяться параллельно  с медиацией. Точно так же в  процессе медиации не отпадает необходимость в правовых и иного рода консультациях.

     Медиация  – это техника позитивного  вмешательства в конфликт, применяемая  тогда, когда ситуация требует структурировать  перспективу его ослабления и  разрешения. Эта техника предполагает выявление и согласование ценностей, норм, принципов и интересов, носителями которых являются участники – причем, именно участники спора-конфликта, а не медиаторы. Основные цели медиации заключаются в следующем:

• разработать план будущих действий (проект соглашения), который участники смогли бы принять за основу;
• подготовить участников к тому, чтобы они в полной мере осознавали последствия своих собственных решений;
• нейтрализовать беспокоящие и иные негативные эффекты конфликта за счет помощи участникам в разработке приемлемой для них резолюции.

     Медиация  помогает:

• ослабить препятствия, мешающие эффективной коммуникации между участниками;
• максимизировать возможность исследования альтернатив,
• учесть интересы всех вовлеченных в процесс сторон;
• создать модель для разрешения конфликта в будущем.

     Стадии  медиаторского процесса.

     Процесс медиации распадается на ряд стадий с применением характерных техник.

     Стадия 1. Формирование структуры и доверия

     Эта стадия закладывает ту основу взаимоотношений, которая будет соблюдаться на протяжении всего медиаторского процесса. Медиатор должен потратить значительное количество времени и усилий для того, чтобы процесс медиации стал понятным и приемлемым для участников. Следует сознавать, что некоторые из них выбирают медиацию лишь потому, что хотят избежать рассмотрения дела в суде – смысл же процесса для них пока непонятен и отдельные действия медиатора, будучи не проясненными, способны вызывать замешательство и даже сопротивление.

     В первой стадии медиации выделяется несколько  последовательных позиций (шагов), которые могут сокращаться или варьироваться в зависимости от специфики ситуации. Каждая из позиций решает свою задачу и рассчитана на вполне определенный эффект.

     В ходе первого шага целесообразно  расположить участников так, чтобы они удобно сидели (в соответствии с их желаниями - полукругом, командами, индивидуально), хорошо слышали и видели друг друга. Таким образом принимаются во внимание три важных аспекта: комфорт, коммуникация и возможность контроля. Что же касается позиции самого медиатора, то она должна подчеркивать его нейтральность по отношению к проблеме и оппонентам.

     Второй  шаг посвящен объявлению медиатором ролей, которые будут выполняться  им и участниками в ходе медиаторских сессий. Необходимо сразу же поблагодарить участников за то, что они выбрали именно этот способ регулирования конфликта и пришли на встречу. Если кто-то из участников опоздал, рекомендуется повторить сказанное еще раз - это будет еще одним свидетельством нейтральной роли медиатора и продемонстрирует им: то, что будет сказано одному участнику, обязательно узнают и все остальные.

     В ходе третьего шага медиатор сообщает участникам все, что он знает о  них и сложившейся ситуации, вновь  демонстрируя, что ни от кого не держит секретов. Основные тезисы данного сообщения фиксируются на бумаге. На четвергом шаге в процесс по сигналу медиатора включаются участники. Например, так: “Должно быть трудно начинать первым, но все же попробуйте, пожалуйста, рассказать нам о своем видении проблемы”.

     Некоторые практики предлагают первое слово предоставлять самому пассивному участнику или такому, который выглядит наиболее удрученным. От первого следует ожидать слишком спокойного подхода к случившемуся, а от второго, напротив, выражения чувств волнения, гнева, безнадежности. Таким образом, медиатор обозначает две противоположные тенденции, демонстрирующие диапазон возможного разговора, и свою способность управления им. Важно не забыть поблагодарить участника за высказывание: “Спасибо, что вы поделились с нами тем, что вас особенно беспокоит”.

     Этот  шаг направлен на выяснение скрытых  проблем - “айсбергов”, которые пока лишь поверхностно понимаются участниками. Применяя открытые вопросы и слушая их молча, медиатор постепенно берет  дискуссию в свои руки с тем, чтобы: начать управлять ей, распознать “айсберги”, интерпретировать и структурировать сказанное участниками.

     Поскольку большую часть разговора ведут  участники, они на данном отрезке  обычно начинают сердиться друг на друга, и эмоциональный уровень  сессии начинает возрастать. Тем не менее, каждому участнику процесса должно быть предоставлено слово для изложения его взгляда на ситуацию другим участникам и медиатору.

     Если  участники слишком раздражены, и  обстановка становится взрывоопасной, имеет смысл перебивать их в определенный момент. Чтобы такое прерывание не выглядело недемократичным, можно заранее договориться о фиксированном времени каждого выступления.

     На  снижение эмоциональной напряженности  и перевод дискуссии в конструктивное русло направлен и пятый шаг  – изучение ожиданий участников. Выслушивая их пожелания, медиатор в первом приближении делает мысленный прогноз о возможностях удовлетворения ожиданий и необходимых для этого технологиях.