Конфликт: стратегия поведения и пути разрешения

Для того чтобы выяснить, к какому стилю  вы наиболее склонны, необходимо, внимательно  прочитав каждое из двойных высказываний - А и Б, – выбрать то из них, которое в большей степени  соответствует тому, как вы обычно поступаете и действуете. Утверждения повторяются, но каждый раз в новом сочетании. Иногда выбор сделать трудно, но всё равно необходимо. Долго думать не следует.  

А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса. 

Б. Чем  обсуждать то, в чём мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.  

А. Я  стараюсь найти компромиссное решение. 

Б. Я  пытаюсь уладить дело с учётом всех интересов: и другого человека, и моих собственных.  

А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. 

Б. Иногда я жертвую собственными интересами ради интересов другого человека.  

А. Я  стараюсь найти компромиссное решение. 

Б. Я  стараюсь не задеть чувств другого  человека.  

А. Улаживая спорную ситуацию, я всё время  пытаюсь найти поддержку у другого. 

Б. Я  стараюсь сделать всё, чтобы избежать бесполезной напряжённости.  

А. Я  пытаюсь избежать неприятности для  себя. 

Б. Я  стараюсь добиться своего.  

А. Я  стараюсь отложить решение спорного вопроса, чтобы со временем решить его окончательно. 

Б. Я  считаю возможным в чём-то уступить, чтобы добиться другого.  

А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. 

Б. Я  первым делом стараюсь определить то, в чём состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.  

А. Я  думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий. 

Б. Я  предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.  

А. Я  твердо стремлюсь добиться своего. 

Б. Я  пытаюсь найти компромиссное  решение.  

А. Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чём состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. 

Б. Я  стараюсь успокоить другого и, главным  образом, сохранить наши отношения.  

А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая  может вызвать споры. 

Б. Я  даю возможность другому в  чём-то остаться при своём мнении, если он также идёт навстречу.  

А. Я  предлагаю среднюю позицию. 

Б. Я  настаиваю, чтобы всё было сделано  по-моему.  

А. Я  сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах. 

Б. Я  пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов.  

А. Я  стараюсь успокоить другого и  сохранить наши отношения. 

Б. Я  стараюсь сделать всё необходимое, чтобы избежать напряжения.  

А. Я  стараюсь не задеть чувств другого. 

Б. Я  обычно пытаюсь убедить другого  в преимуществах моей позиции.  

А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. 

Б. Я  стараюсь сделать всё, чтобы избежать бесполезной напряжённости .  

А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своём. 

Б. Я  дам другому возможность остаться при своём мнении, если он идёт мне навстречу.  

А. Первым делом я пытаюсь определить то, в чём состоят все затронутые интересы и спорные вопросы. 

Б. Я  стараюсь отложить все спорные вопросы, чтобы со временем решить их окончательно.  

А. Я  пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия. 

Б. Я  стараюсь найти наилучшее сочетание  выгод и потерь для нас обоих.  

А. Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к другому. Б. Я всегда склоняюсь  к прямому обсуждению проблемы.  

А. Я  пытаюсь найти позицию, которая  находится посредине между моей и позицией другого человека. 

Б. Я  отстаиваю свою позицию.  

А. Как  правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить  желания каждого из нас. 

Б. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.  

А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу. 

Б. Я  стараюсь убедить другого пойти  на компромисс.  

А. Я  пытаюсь убедить другого в  своей правоте. 

Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого.  

А. Я  обычно предлагаю среднюю позицию. 

Б. Я  почти всегда стремлюсь удовлетворить  интересы каждого из нас.  

А. Зачастую стремлюсь избежать споров. 

Б. Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность  настоять на своём.  

А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего. 

Б. Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти  поддержку у другого.  

А. Я  предлагаю среднюю позицию. 

Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться  из-за возникающих разногласий.  

А. Я  стараюсь не задеть чувств другого. 

Б. Я  всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха.  

Выделяют  две основные стратегии поведения  в конфликте:  

стратегия "партнерство" характеризуется  ориентацией на учет интересов и  потребностей партнера. Стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов. "Наш интерес состоит в том, чтобы наилучшим образом обеспечить интересы другой стороны" - провозглашают сторонники партнерской стратегии поведении (то есть при ее доминанте).  

стратегия "напористость" характеризуется  реализацией собственных интересов, стремлением к достижению собственных целей. Жесткий подход: участники - противники, цель - победа или поражение. Сторонники стратегии напористости нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, стремятся навязать свое мнение, легко ссорятся и портят отношения.  

Внутри  двух стратегий существует пять основных тактик (или стилей) поведения.  

При низкой напористости и низком значении партнерства - тактика "Избегание" ("уход", "уклонение") - стремление не брать  на себя ответственность за принятие решения, не видеть разногласий, отрицать конфликт, считать его безопасным. Стремление выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от споров, дискуссий, возражений оппоненту, высказывания своей позиции. Такое поведение может быть уместным, если предмет разногласий не представляет для человека большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (такое бывает редко, но все же бывает), если сейчас нет условий для продуктивного разрешения конфликта, но через некоторое время они появятся. Эффективна эта стратегия и в случае нереалистических конфликтов.  

При низкой напористости и высоком стремлении к партнерству - тактика "Уступка" ("приспособление") - стремление сохранить  или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы партнера путем сглаживания разногласий. Готовность уступить, пренебрегая собственными интересами, уйти от обсуждения спорных вопросов, согласиться с требованиями, претензиями. Стремление поддержать партнера, чтобы не затронуть его чувств путем подчеркивания общих интересов, замалчивания разногласий. Эта стратегия может быть признана рациональной, когда предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с противоположной стороной, когда при "тактическом проигрыше" гарантирован "стратегический выигрыш". Если данная стратегия станет для менеджера доминирующей, то он, скорее всего, не сможет эффективно руководить подчиненными.  

При высокой  напористости и низком партнерстве - тактика "Противоборство" ("соперничество", "конкуренция") – стремление настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, занятие жесткой позиции непримиримого антагонизма в случае сопротивления. Применение власти, принуждения, давления, использование зависимости партнера. Тенденция воспринимать ситуацию как вопрос победы или поражения. Этот стиль может быть признан эффективным, если он используется в ситуации, угрожающей существованию организации или препятствующей достижению ею своих целей. Руководитель отстаивает интересы дела, интересы своей организации, и порой он просто обязан быть настойчивым. Существенным недостатком данной стратегии является подавление инициативы подчиненных и возможность повторных вспышек конфликта из-за ухудшения взаимоотношений.  

При средних  значениях напористости и партнерства - тактика "Компромисс" - стремление урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другого. Поиск средних решений, когда никто много не теряет, но и много не выигрывает. Интересы обеих сторон полностью не раскрываются. Способность к компромиссу в управленческих ситуациях высоко ценится, так как уменьшает недоброжелательность и позволяет относительно быстро разрешить конфликт. Но через какое-то время могут проявиться и дисфункциональные последствия компромиссного решения, например неудовлетворенность "половинчатыми решениями". Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как породившая его проблема была решена не до конца.  

При высоких  значениях напористости и партнерства - тактика "Сотрудничество" - поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения. Совместный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений. Инициатива, ответственность и исполнение распределяются по взаимному согласию. Этот стиль основывается на убежденности участников конфликта в том, что расхождение во взглядах – это неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Тот, кто опирается на сотрудничество, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет решение проблемы. Кратко установку на сотрудничество обычно формулируют так: "Не ты против меня, а мы вместе против проблемы".  

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально-психологические  особенности участников конфликта, менеджер должен применять различные межличностные стили разрешения конфликтов, однако стратегия сотрудничества должна быть основной, так как именно она чаше всего делает конфликт функциональным. Тактика сотрудничества приводит к самым эффективным решениям при сохранении дружеских отношений.  

Психологами разработаны некоторые общие  рекомендации по управлению конфликтами.  

Надо  знать, как развивается конфликт. Обычно он проходит несколько этапов: 

а) возникновение  разногласий; 

б) возрастание  напряженности в отношениях; 

в) осознание  ситуации как конфликтной хотя бы одним из ее участников; 

г) собственно конфликтное взаимодействие, использование  различных межличностных стилей разрешения конфликтов, сопровождающееся возрастанием или понижением эмоциональной напряженности; 

д) исход (разрешение) конфликта. 

При рациональном поведении участников конфликт, проходя  все этапы своего развития, может  оставаться функциональным. Разрешением  конфликта в полном смысле является устранение проблемы, породившей конфликтную ситуацию и восстановление нормальных отношений между людьми.  

Выясните  скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий. Порой сами участники не могут  или не решаются четко сформулировать главную причину конфликта.